home e-mail map
ЖКХ – коммунальные платежи
Методологія соціологічного опитування населення щодо дослідження рівня якості житлово-комунального обслуговування та стану реформування житлово-комунального господарства.

Методологія соціологічного опитування населення щодо дослідження рівня якості житлово-комунального обслуговування та стану реформування житлово-комунального господарства.

Відповідно до Закону України „Про Загальнодержавну програму реформування і розвитку житлово-комунального господарства на 2004-2010 роки” та з метою дослідження громадської думки щодо рівня якості житлово-комунального обслуговування та стану реформування житлово-комунального господарства наказом Мінбуду від 20.07.06 № 255 затверджено Методологію соціологічного опитування населення щодо дослідження рівня якості житлово-комунального обслуговування та стану реформування житлово-комунального господарства.

Додаток до наказу
Від „___” ___________2006 р. № _____




    






МЕТОДОЛОГІЯ  СОЦІОЛОГІЧНОГО ОПИТУВАННЯ НАСЕЛЕННЯ ЩОДО ДОСЛІДЖЕННЯ РІВНЯ ЯКОСТІ ЖИТЛОВО-КОМУНАЛЬНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ  ТА СТАНУ РЕФОРМУВАННЯ  ЖИТЛОВО-КОМУНАЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА














КИЇВ 2006
                                             ЗМІСТ
ВСТУП----------------------------------------------------------------------------------------------------3    
РОЗДІЛ 1. КІЛЬКІСНІ ТА ЯКІСНІ МЕТОДИ ВИВЧЕННЯ ГРОМАДСЬКОЇ ДУМКИ: ПЕРЕВАГИ, НЕДОЛІКИ, СФЕРИ ЗАСТОСУВАННЯ-------------------------6    
1.1 Соціологічне опитування як кількісний метод дослідження громадської думки щодо стану та проблем комунального обслуговування--------------------------------------------------6    
1.2 Фокусні групи – якісний метод визначення ставлення, пріоритетів та уподобань споживачів комунальних послуг---------------------------------------------------------------------12    
РОЗДІЛ 2. МЕТОДОЛОГІЯ ДОСЛІДЖЕННЯ ГРОМАДСЬКОЇ ДУМКИ------------14    
2.1 Методологія організації та проведення соціологічного опитування населення--------14    
2.1.1 Постановка проблеми дослідження. Концептуалізація як визначення того, що ми маємо вивчити та виміряти--------------------------------------------------------------------------------------15
2.1.2 Операціоналізація та вимірювання-------------------------------------------------------------18
2.1.3 Підготовка опитувальника-----------------------------------------------------------------------22    
2.1.4 Розробка вибірки-----------------------------------------------------------------------------------25    
2.1.5 Підготовка мережі інтерв’юерів та інструктаж. Організація опитування------- ------30
2.1.6 Обробка даних та аналіз результатів опитування-------------------------------------------33    
2.2 Методологія організації та проведення фокусних груп-------------------------------------39    
2.2.1 Визначення критеріїв вибору учасників------------------------------------------------------40    
2.2.2 Формування вибірки------------------------------------------------------------------------------41    
2.2.3 Розробка опитувальника та сценарію проведення фокус-груп---------------------------42
2.2.4 Матеріально-технічне забезпечення проведення фокусних груп------------------------44    
2.2.5 Проведення фокусної групи. Психологічна підготовка та стилі роботи модератора-44
2.2.6 Організація фіксації висловлень учасників та оформлення протоколів-стенограм фокусних груп----------------------------------------------------------------------------------------------56
2.2.7 Аналіз даних та підготовка звіту-----------------------------------------------------------------57
ВИСНОВКИ----------------------------------------------------------------------------------------------63    
РЕКОМЕНДОВАНА ЛІТЕРАТУРА--------------------------------------------------------------64    
ДОДАТОК А. ПРИКЛАДИ ІНСТРУМЕНТАРІЮ ТА ДОКУМЕНТАЦІЇ ОПИТУВАННЯ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------65
ДОДАТОК Б. ПРИКЛАД ЗВІТУ ПРО РЕЗУЛЬТАТИ ВИВЧЕННЯ ГРОМАДСЬКОЇ ДУМКИ МЕТОДОМ ФОКУСНИХ ГРУП---------------------------------------------------------90
ДОДАТОК В. ПРИКЛАД ОПИТУВАЛЬНИКА ДЛЯ ПРОВЕДЕННЯ ФОКУСНОЇ ГРУПИ З ПИТАНЬ НАДАННЯ КОМУНАЛЬНИХ ПОСЛУГ ВОДО- ТЕПЛОПОСТАЧАННЯ-----------------------------------------------------------------------------110    
ДОДАТОК Г. ПРИКЛАД ПРОТОКОЛУ ПРОВЕДЕННЯ ФОКУСНОЇ ГРУПИ З ПЕНСІОНЕРАМИ------------------------------------------------------------------------------------111    



ВСТУП
Зростання активності місцевих громад стає визначальною рисою сьогодення.  Про це свідчать  численні виступи, демонстрації, акції протесту громадян, які поступово переконують навіть найбільш консервативно налаштованих керівників житлово-комунальних підприємств у необхідності партнерських відносин та взаєморозуміння між надавачами та споживачами житлово-комунальних послуг.  Без перебільшення можна стверджувати, що доля житлово-комунальних підприємств визначається громадою: саме вона може прийняти необачне рішення, сказавши рішуче „ні” обґрунтованому підвищенню тарифів на послуги, і, таким чином, приректи підприємство на повільне вмирання та припинення надання послуг. Якщо громада міста не розуміє  проблеми житлово-комунальних підприємств, не відчуває своєї відповідальності за їх майбутнє,  не вміє  конструктивно відстоювати свої інтереси - у такого міста в умовах демократії нема майбутнього.
Звідки ж беруться партнерські відносини між надавачами та споживачами житлово-комунальних послуг? Чому в одних містах вони виникають, а в інших – ні? Самі по собі вони не виникнуть, їх треба поступово цілеспрямовано будувати через ефективний діалог з громадськістю. Без такого діалогу неможливо ні стабільна діяльність житлово-комунальних підприємств, ні, тим паче, реформування житлово-комунальної галузі.
Хто ж має організовувати цей діалог? Напевно, ті, хто у ньому зацікавлений. Це, в першу чергу, житлово-комунальні підприємства та влада міста. Складовими частинами діалогу із споживачами є вивчення, формування та врахування громадської думки. Таким чином, вивчення житлово-комунальними підприємствами громадської думки є не тимчасовою примхою, а однією  з необхідних передумов не тільки виживання житлово-комунальної галузі, а і її розбудови в інтересах та за участю громадськості.
Що ж таке громадська думка? Існує багато визначень громадської думки, але практично кожне містить наступні загальні елементи: 1) громадська думка — це думка якої-небудь групи. Тобто, в громадській думці може бути кілька загальних точок зору; 2) громадська  думка  передбачає   якусь    спільність   інтересів,  „спільні   турботи”; 3) громадська думка повинна бути виражена привселюдно. Ось одне з відомих визначень громадської думки: „привселюдно виражене судження групи людей, що несе в собі оцінку та/або відношення до якої-небудь події, явища чи процесу, які становлять суспільний інтерес”. Якщо вже мова зайшла про групи, то природно згадати про інтереси, притаманні кожній соціальній групі. Саме за допомогою громадської думки групи заявляють про свої інтереси та вимоги.
Існує кілька різновидів громадської думки. Перша форма громадської думки — масова думка. Вважається, що це сукупність індивідуальних думок. Масова думка швидко виникає та часто є некоректною, оскільки швидко сформувати вірні переконання дуже важко. Масова думка корисна в тих випадках, коли більшість здатна усвідомити суть проблеми. Якщо ж вона є складною, і для її усвідомлення  потрібні спеціальні знання або достатня поінформованість, то важко очікувати на обґрунтовану громадську думку щодо цієї проблеми.  Масова думка є  важливою формою громадської думки. На жаль, це дуже сприятливе середовище для маніпулювання. Через недостатню поінформованість та обізнаність населення в такій громадській думці можна знайти те, чого в реальності не існує, штучно створене або викривлене. Наприклад, масовою думкою щодо проблем житлово-комунального обслуговування часто маніпулюють певні соціальні групи в своїх інтересах, особливо під час виборчих перегонів.
Другий за важливістю тип громадської думки — активізована громадська думка. Це думки зацікавлених, інформованих і організованих громадян. Ким є ці громадяни? Це члени партій, місцеві активні політики, представники громадських організацій та об’єднань громадян, лідери громадської думки та інші, хто бере активну участь у суспільному житті. Активізовану громадську думку складно змінити простим впливом через ЗМІ або інші канали комунікацій. Сьогоднішні ЗМІ та політики намагаються у своїй діяльності враховувати цю думку, яку можна розцінювати як думку експертів. Навіть журналісти у своїх репортажах дуже часто висловлюють свою думку після того, як приводять думки експертів. Це елітна форма громадської думки.  Для надавачів житлово-комунальних послуг вона є дуже важливою, оскільки рівень довіри населення до думки експертів є досить значним.
Третя категорія — латентна громадська думка. Вона складається під впливом масової думки та особистої думки людини. Це базові уподобання населення, що лежать в основі скороминучої і поверхневої думки, і які ми виявляємо, проводячи масові опитування населення. Латентна думка — це те, на чому громадська думка „зупиниться” по мірі розвитку конкретних подій., або те, в що люди дійсно повірять, пройшовши крізь хаос і розкид думок.  Потрібно вміти розпізнавати латентну думку.  
Останній різновид громадської думки — так звана „сприймана більшість”. Сприймана більшість — це сприйняття більшістю спостерігачів, включаючи журналістів, політиків і саме населення, того, що думає більшість населення з якого-небудь питання. Тобто, такий вид громадської думки – це те, як громадськість сприймає повідомлення засобів масової інформації.
Чому ж необхідно вивчати громадську думку? Ще у XIX столітті видавець американської газети „Атлантік манслі” Джеймс Ловелл писав: “Тиск громадської думки подібний до атмосферного. Його не видно, але воно давить з силою 16 фунтів на квадратний дюйм”. Численні факти доводять, що у демократичних країнах думка громадськості з тих чи інших питань суттєво впливає на державну політику, законодавчі процеси, поведінку політичних партій, динаміку виборчих кампаній, прийняття рішень з планування та розвитку організацій, що надають громадські послуги тощо. Відомий вираз Рузвельта: „Я не можу йти швидше, ніж мені дозволить мій народ” свідчить, що   громадська думка – потужна динамічна сила.
Останнім часом в Україні громадська думка також набуває неабиякої значущості. Тому дуже важливо вміти розпізнавати та розуміти громадську думку з метою перетворення її у виважене громадське судження. Однак це не є простою справою. Громадська думка не завжди підкоряється законам, часто вона аморфна, амбівалентна, суперечлива та скороминуча. Досвід свідчить, що громадськість має дивну здатність ігнорувати безперечні факти, якщо вони її не цікавлять. Надання громадськості безперервно зростаючого обсягу інформації також не обов’язково супроводжується збагаченням її знань та очікуваною поведінкою. І тим не менш, громадська думка залишається міцною силою сучасного суспільства.
Тому для міської влади та підприємств ЖКГ дуже важливо знати, що думають мешканці про якість комунальних послуг, яка послуга взагалі потрібна людям і чи готові вони за неї платити. Надавачі послуг мають виявляти, як люди ставляться до працівників житлово-комунальних підприємств, як вони уявляють собі їх роботу, мотивацію працівників житлово-комунальних підприємств до чесної та високопрофесійної роботи, до партнерства з населенням. Вам також потрібна інформація щодо рівня обізнаності населення з проблем житлово-комунального обслуговування - щоб правильно спланувати інформаційно-роз’яснювальну роботу.
Всі ці та інші дані дозволяють правильно визначити цілі майбутнього партнерства та співробітництва, а також нейтралізувати побоювання населення, прибрати перешкоди, бар’єри, які містяться в уявленнях населення про житлово-комунальні підприємств. Тим більше, що підприємства галузі повинні думати, як їм жити та працювати далі, на перспективу. А оскільки населення є основним клієнтом житлово-комунальних підприємств, то вони повинні враховувати при плануванні свого розвитку пріоритети та думки людей. Але надавачі послуг повинні мати справу не з уявною, а реальною і точно окресленою громадською думкою. Саме для цього вам пропонується методологія дослідження громадської думки, опанування якою дозволить міській владі та підприємствам ЖКГ вивчати пріоритети, уподобання та ставлення людей, виявляти ступінь підтримки населенням планів та заходів з покращення послуг, відслідковувати зміни - одним словом, “тримати руку на пульсі громади”.




РОЗДІЛ 1. КІЛЬКІСНІ ТА ЯКІСНІ МЕТОДИ ВИВЧЕННЯ ГРОМАДСЬКОЇ ДУМКИ: ПЕРЕВАГИ, НЕДОЛІКИ, СФЕРИ ЗАСТОСУВАННЯ
Отже, ви вирішили вивчити громадську думку щодо житлово-комунального обслуговування. Ваш перший крок – визначитися стосовно того, яке буде ваше дослідження – з використанням кількісних або якісних методів. До кількісних методів відносяться різного роду опитування, до якісних – фокус-групи, неструктуровані (вільні) та напівструктуровані інтерв’ю, безпосереднє спостереження тощо. Для того, щоб здійснити вибір методології, треба знати, коли і для яких цілей використовуються якісні та кількісні методи. Ваш другий крок – у рамках обраної методології визначитись з конкретним методом отримання даних. Для цього вам треба знати умови використання, переваги та недоліки цих методів. Сподіваємося, що перший розділ допоможе вам впевнено зробити ці два кроки.

1.1 Соціологічне опитування як кількісний метод дослідження громадської думки щодо стану та проблем комунального обслуговування
Основне призначення опитувань – одержання інформації про думки людей, їхні мотиви і оцінки соціальних, економічних, політичних, правових явищ, про феномени і стани суспільної, групової й індивідуальної свідомості. Оскільки ці думки, мотиви і феномени виступають властивостями людей і вони здебільшого не доступні безпосередньому спостереженню (в розмовах, публічних дискусіях), остільки опитування є головним методом збору необхідної інформації про них. Звідси і велика значимість опитувань.
Сьогодні соціологічне опитування є найбільш розповсюдженим методом дослідження громадської думки. Здається, важко знайти людину, яка жодного разу не була респондентом, тобто тим, хто відповідає на запитання соціологічного опитувальника. Є ще два важливих терміна – генеральна сукупність та вибірка. Генеральна сукупність – це та сукупність осіб, інформацію про яких ми хотіли б отримати цим дослідженням. Вибірка – це сукупність осіб, яких ми будемо опитувати. Наприклад, ми хочемо отримати інформацію про задоволеність певною житлово-комунальною послугою мешканців міста Х, і для цього опитуємо 1500 осіб. У цьому разі генеральна сукупність – це мешканці міста Х, а вибірка – це ті 1500 респондентів, яких ми опитуємо. Ми вивчаємо думки тільки частини населення, а висновки поширюємо на всю генеральну сукупність.
Що дає нам впевненість робить такі узагальнення? Репрезентативність вибірки, інакше кажучи, здатність вибірки адекватно представляти (репрезентувати) генеральну сукупність за деякими (важливими для мети нашого дослідження) характеристиками. Репрезентативність забезпечується особливими вимогами до якості вибірки, тобто до строгості процедури відбору респондентів. Важливе правило: вибірка повинна бути міні-моделлю генеральної сукупності за деякими важливими для даного дослідження характеристиками (стать, вік, освіта, зайнятість, район проживання тощо). Тобто, якщо в місті 35% пенсіонерів, то і у вибірці має бути такий само відсоток пенсіонерів; якщо у місті 30% мешканців з вищою освітою, то і до вибірки має попасти такий само відсоток осіб з вищою освітою. Є критерій, за яким ми можемо оцінити якість відбору респондентів і, як наслідок, репрезентативність вибірки: кожна людина з генеральної сукупності, незалежно від місця проживання, місця роботи, стану здоров'я, статі, віку й інших обставин, що утрудняють доступ до неї, повинна мати однаковий шанс попасти до вибірки. Тобто, якщо ви плануєте вдень опитати перехожих на вулицях, то вимоги цього критерію не будуть виконані, адже до вибірки попадуть переважно пенсіонери, незайняті, молодь та безробітні. Разом з тим до вибірки увійдуть у значно меншій кількості (або не попадуть зовсім) особи, які працюють повний робочий день, інваліди та ті, хто поспішають або мають неприємну зовнішність. Тобто, вибірка буде мати перекоси, тобто не буде репрезентативною. Часом буває так, що інтерв’юеру ставиться таке неконкретне завдання: зайди у п’ятдесят будинків та опитай 50 осіб по одному з кожного будинку. Чи буде такий інтерв’юер опитувати мешканців верхніх поверхів, якщо у будинку немає ліфта? Чи буде він намагатися опитати мешканців приватних будинків, на воротах яких є попередження про злого собаку? Звісно, ні, часом навіть не усвідомлюючи, що вносить перекіс у вибірку. Деякі особи будуть мати значно менший шанс попасти до вибірки. Отже, процедура відбору респондентів має бути строго визначена і не залежна від волі та бажання інтерв’юера.
Якщо генеральну сукупність визначають у залежності від цілей дослідження, то вибіркову – математичними методами. Дослідник не має права опитувати спеціально підібраних людей, перших зустрічних або найбільш доступних респондентів. Правомірні імовірнісний механізм добору і спеціальні математичні процедури, що забезпечують найбільшу об'єктивність. Вважається, що випадковий метод – найкращий спосіб добору типових представників генеральної сукупності.
Чому масове опитування відноситься до кількісних методів?
До кількісних методів збору соціологічної інформації відносять способи одержання інформації, що дозволяють виявити кількісні характеристики якихось об’єктів дослідження. Кількісні методи можуть бути охарактеризовані як „формалізовані” і „масові”. Під формалізацією в даному випадку розуміється спрямованість метода на кількісний вимір строго визначеного набору показників (змінних), які характеризують об’єкт дослідження. Під „масовістю” мається на увазі збір інформації про велику кількість об’єктів дослідження. Саме строга формалізація метода робить можливим масовий збір однотипних первинних даних і їхню статистичну обробку.
Характерна риса кількісних методів полягає в тому, що в них показники (змінні), що досліджуються, задані дослідником заздалегідь. Зміна цього набору змінних у ході дослідження, тобто „підстроювання” інструментарію, неможлива.
Коли застосовується метод опитування?
По-перше, для отримання даних про генеральну сукупність людей, яку не можна спостерігати безпосередньо. Наприклад, ви хотіли б дізнатися, який відсоток домогосподарств міста мають проблеми з водопостачанням через недостатній тиск води. Ви можете спостерігати тих осіб, хто приходить із такими скаргами до абонвідділу комунального підприємства. Ви можете спитати ваших знайомих. Але наявність або відсутність такої проблеми водопостачання в усіх домогосподарствах міста одразу ви спостерігати не можете.
По-друге, для вивчення та вимірювання думок, установок та орієнтацій людей у великій сукупності. Дійсно, метод опитування дозволяє вивчити навіть те, що приховано у свідомості мешканців – знання, оцінки, судження, наміри, емоції тощо. Саме вони, навіть коли рідко висловлюються у повсякденному спілкуванні, здебільшого визначають та пояснюють реальну поведінку людей. Наприклад, ми можемо вивчити, наскільки споживачі інформовані про технолого-виробничі проблеми комунального підприємства, що загрожують якості надання комунальної послуги. Це важливий факт, бо така інформованість визначає готовність населення платити більше за послуги для того, щоб частина їх коштів йшла на запобігання небезпеки.
По-третє, для виявлення взаємозв'язків між показниками за допомогою статистичних методів. І це є важлива перевага опитувань серед інших методів отримання соціологічних даних. Ми можемо виміряти, чи залежить, наприклад, платіжна дисципліна мешканців міста від їх задоволеності комунальним обслуговуванням, адже комунальники часто чують від споживачів: „Надавайте якісні послуги, тоді й люди будуть платити!” Чи впливає задоволеність/незадоволеність якістю комунальних послуг на платіжну дисципліну населення? Наскільки сильний цей вплив? Відповіді на ці питання можна отримати тільки за допомогою соціологічного опитування. Або таке питання, яке кожен раз набуває важливого значення перед виборами: незадоволеність якістю яких комунальний послуг більш за все впливає на оцінку роботи міського голови? Здається, ви переконалися у незамінності опитування як методу вивчення громадської думки.
По-четверте, для моніторингу громадської думки та вивчення динаміки соціальних проблем. При використанні методів соціологічного опитування дослідники мають унікальну можливість через деякий час провести повторне дослідження громадської думки для порівняння результатів та визначення динаміки змін. Саме опитування надають можливість постійного моніторингу громадської думки для вивчення соціальних проблем та явищ у динаміці.
Так, житлово-комунальні підприємства можуть організувати постійний моніторинг громадської думки для вивчення того, як змінюються оцінки роботи підприємства, задоволеність населення житлово-комунальними послугами, уявлення населення про роботу підприємства тощо. Такий зворотний зв’язок потрібен для ефективного управління підприємством, для планування стратегічного розвитку з оптимальним урахуванням потреб та інтересів споживачів, для організації інформаційно-роз’яснювальної роботи з населенням, для створення відносин партнерства, довіри та взаєморозуміння із громадськістю.
Метод опитування застосовується тільки тоді, коли дослідник :
-    добре знає та розуміє проблему, яку він вивчає;
-    може передбачити повний діапазон відповідей людей;
-    хоче отримати кількісні дані про проблему дослідження.
Чому так? Ви знаєте, що для вивчення та вимірювання кожної речі або явища має бути доречний вимірювальний інструмент. Не можна, наприклад, довжину проводу вимірювати літрами, площу поверхні – гігакалоріями. Анкета соціологічного опитування – це своєрідний інструмент для вимірювання думок, оцінок, орієнтацій людей, які, в кінці кінців, породжують соціальні явища та процеси. І цей інструмент має бути відповідним та пристосованим для вимірювання того явища, яке ми досліджуємо.
Багато речей або феноменів характеризуються не одним, а декількома параметрами, які визначають їх найважливіші риси. Наприклад, жіноче тіло найчастіше характеризується трьома параметрами, бажане значення яких – 90 х 60 х 90. Людина як особистість багатомірна, тобто характеризуються цілою низкою параметрів. Для кожної соціальної проблеми, що досліджується, є свій перелік важливих параметрів – соціальних та психологічних характеристик людей, дії (або без дія) котрих створює цю проблему. Наприклад, для вивчення житлово-комунальних проблем важливими параметрами – характеристиками людини будуть задоволеність/незадоволеність людини житлово-комунальним обслуговуванням, її заборгованість за спожиті послуги, досвід вирішення проблем в абонвідділі або з керівництвом підприємства, оцінка нею обґрунтованості тарифів тощо. Кожний такий параметр вимірюється одним або декількома запитаннями анкети, відповіді на які можна розглядати як значення змінної. Звісно, дослідник має добре розумітися на проблемі або феномені, які він збирається вимірювати, щоб закласти в анкеті всі важливі питання і, таким чином, виміряти всі значимі параметри.
Є два типа запитань, які використовуються соціологами – так звані „закриті” та „відкриті”. Відповідь на закрите питання обирається з запропонованого переліку, на відкрите – надається у вільній формі. Слід зауважити, що в опитуванні здебільшого використовуються „закриті” питання. Саме тому розробник анкети має передбачити всі можливі відповіді на кожне питання, сформулювати відповіді таким чином, щоб вони 1) не перетиналися; 2) складали повну множину. Перша вимога виключає випадки, коли треба відмітити тільки одну відповідь, а респондент вагається, тому що йому підходить декілька. Друга вимога запобігає випадкам, коли респондент не може знайти у переліку ту відповідь, яка найбільш йому підходить.
Отже, віддавайте перевагу кількісній методології і обирайте опитування як метод вивчення громадської думки у тому разі, якщо ви добре розумієтеся на проблемі дослідження і маєте намір отримати тільки кількісну інформацію.
Порівняльний аналіз методів опитування
Є три метода соціологічних опитувань:
-    самостійне заповнення анкет респондентом (поштове опитування, опитування в аудиторії, тощо)
-    інтерв'ю
-    телефонне опитування
Кожен з цих методів опитування має свої сфери використання, особливості, переваги та недоліки. Розглянемо їх.
Самостійне заповнення анкет респондентами (анкетування). Це письмова форма опитування, що здійснюється, як правило, заочно, тобто без прямого і безпосереднього контакту інтерв'юера з респондентом. Анкетування доцільне, коли потрібно опитати велике число респондентів за відносно короткий час.
Є декілька технологій опитування, коли респондент заповнює анкету самостійно. Найбільш поширені з них – поштове опитування та опитування респондентів, які знаходяться всі разом в якомусь приміщенні. Цей метод опитування є в повному розумінні анонімним, тому що анкети збираються таким чином, що дослідник не може визначити, де чия анкета.
Розглянемо детальніше особливості, переваги та недоліки поштового опитування.
По-перше, це відносно дешевий та швидкий метод, тому що не потрібно оплачувати роботу мережі інтерв’юерів, транспортні витрати, а також роботу та витрати тих, хто контролює якість роботи інтерв’юерів. Достатньо сплатити тільки за послуги пошти, тому загальна вартість поштового опитування значно менша, ніж опитування методом інтерв’ю. Крім того, вартість загальнонаціонального опитування не відрізняється від опитування у межах одного міста, тому що вартість поштових послуг однакова в межах міста або країни.
Метод поштового опитування підходить для опитування з найбільш чутливих тем, тому що забезпечують повну анонімність. Якщо ви запитуєте про минулі дії та наміри респондента, які порушують закон або не схвалюються суспільством, це краще робити в анонімній формі, а не у формі інтерв’ю віч-на-віч.
Поштове опитування як метод має й недоліки, найбільшим з яких є низький рівень повернення анкет. Як ви гадаєте, скільки анкет буде повернено, якщо ви розішлете поштою 1000 примірників? Це залежить від того, наскільки цікава, важлива та актуальна для респондентів тема дослідження; наскільки просто заповняти анкету; скільки часу забере заповнення анкети; чи передбачили ви простий та надійний спосіб повернути анкету ; чи дійсно супроводжувальний лист переконав респондента у важливості і загальної користі дослідження і від багатьох інших факторів. Навіть якщо ви все це передбачили, протягом двох тижнів після розсилки вам буде повернено максимум 40% анкет. Тому звичайно у поштовому опитуванні роблять ще дві розсилки анкет за тими ж само адресами. Додається також супроводжувальний лист, який ще раз переконує тих, хто проігнорував попередню розсилку, заповнити анкету, а тим респондентам, хто вже заповнив та відправив анкету, пояснює, що не треба це робити повторно. Після другої розсилки повертається максимум 20% анкет, після третьої – ще 10%. Отже, 70% повернених анкет – це найкращий результат. Як наслідок того, що майже кожна третя особа з вибірки відмовилася відповідати, буде перекіс вибірки. Звісно, що в першу чергу надішлють заповнені анкети пенсіонери, домогосподарки, люди з вищою освітою, з високим рівнем громадянської самосвідомості та ті, кого предмет дослідження зачіпає „за живе”.
Крім того, вибірка перекошується через те, що анкета приходить за певною адресою, а не конкретній особі. Звісно, заповнювати анкету будуть ті члени сім’ї, хто краще поінформований, хто має більше вільного часу, хто більш відповідальний, отже, переважно люди з вищою освітою, пенсіонері, домогосподарки, небайдужі тощо.
Ще один недолік опитувань з самостійним заповненням анкет респондентами полягає в тому, що велика кількість питань залишається без відповідей або з відповіддю „Важко сказати” через неуважність респондента або через його небажання всерйоз замислюватися. Саме тому цей метод неможливо використовувати для вивчення складних для розуміння питань.
Інтерв'ювання. Це форма очного проведення опитування, при якому дослідник знаходиться в безпосередньому контакті з респондентом. Цей метод опитування полягає в тому, що до кожного респондента додому приходить інтерв’юер, який сам задає питання і робить помітки в анкеті. У інтерв’ювання є багато переваг.
По-перше, при використанні цього методу менше відмов від участі в опитуванні. Значно легше викинути в смітник анкету, що надійшла поштою, ніж відмовити „живій” людині, яка спеціально прийшла к вам додому. До речі, ні нагла, ні занадто делікатна людина не зможе бути хорошим інтерв’юером. Тут важливо дотримуватися „золотої середини”: здаватися делікатним, але впевнено просуватися до головної мети – опитати респондента.
В опитуваннях методом інтерв’ю значно менше пропущених питань та відповідей на кшталт „Важко відповісти”. За правильністю заповнення анкет стежить інтерв’юер, і саме він у разі необхідності дає пояснення, щоб допомогти респонденту визначитися з відповіддю. Тому цей метод може використовуватись при вивченні більш складних тем.
При використанні метода інтерв’ю вибірка буде найбільш репрезентативною, тому що для опитування відбирається не тільки адреса, але і конкретна особа з сім’ї.
Важлива перевага метода інтерв’ю: інтерв’юер може не тільки чути респондента, але й спостерігати за його мімікою, жестами, оцінювати інші моменти, які підказують, наскільки щиро він відповідає на запитання. Наприклад, майже кожна анкета містить запитання про матеріальний стан респондента, тому що саме цій показник багато в чому пояснює думки, ставлення та наміри людини. Однак буває, що все підказує інтерв’юеру, що респондент далеко не бідна людина, має великий будинок, дороге авто, супутникову антену, але разом з тим він каже: „Відмітьте у себе, що мені грошей не вистачає навіть на їжу та предмети першої необхідності”. При цьому респондент посміхається та демонстративно вивертає порожні кишені. Зрозуміло, що інтерв’юер не відмітить цю відповідь. Або таке: бабуся відповіла на запитання інтерв’юера, що довіряє всім – і Президенту, і Верховній Раді, і Уряду, і губернатору та меру, міліції, прокуратурі, комунальним підприємствам тощо. А потім, проводжаючи інтерв’юера дверей, тихо питає: „Дівчинко, чи охота тобі на це витрачати час? Чи ти не знаєш, що всі вони злодії та бандити!” Звісно, що відповіді цієї бабусі про довіру не відповідають дійсності.
В опитуванні методом інтерв’ю є „слизькі місця” та загрози якості отриманого результату. Одне з таких місць – якість інтерв’ювання. Де гарантії, що інтерв’юер, замість справжнього опитування, не заповнить анкети власноруч вдома на кухні за чашечкою кави? Для запобігання цьому якість роботи інтерв’юерів ретельно контролюється. За кожним з них йде контролер, який повторно проводить повне або часткове опитування тієї ж само особи, щоб переконатися, що опитування дійсно відбулося та інтерв’юер задав усі необхідні питання. Зрозуміло, вартість дослідження через те збільшується.
Метод інтерв’ю має й недоліки. Найперший з них - велика вартість дослідження. Уявіть, скільки може коштувати таке дослідження, якщо треба оплатити роботу цілої мережі інтерв’юерів, контролерів, а також компенсувати всі їх витрати на транспорт. Збільшить цю суму на величину податків – і ви переконаєтеся, наскільки опитування методом інтерв’ю за вартістю відрізняється від інших методів, таких як, наприклад, самозаповнення анкет в аудиторії.
Інший недолік інтерв’ю проявляється в тому, що майстерність, зовнішність та особистість інтерв'юера впливають на відповіді респондентів. Якщо інтерв’юер – красива дівчина, то чоловіки часто намагаються справити на неї хороше враження, вихваляються своїми здобутками та надбанням. Інша річ, коли інтерв’юером працює старенька худа бідна на вигляд жіночка. З погляду на неї проблеми респондента стають для нього не такими важливими, „менш проблемними”.
Ще один недолік, який суттєво звужує сферу використання методу інтерв’ю, полягає в тому, що респонденти не схильні “віч-на-віч” виказувати думки або свідчити про факти, які не схвалюються суспільством. Не варто вивчати методом інтерв’ю, як часто людина сідає за руль у нетверезому стані, чи вживає вона наркотики або змінює показання лічильника води.
Телефонне опитування. Цей метод є дещо спрощеним варіантам інтерв’ю віч-на-віч. Він має переваги в тому, що економить гроші та час дослідника. Тут вже не треба по декілька разів приїжджати до респондента з надією застати його вдома, тому й менша вартість дослідження.
Вибірка для телефонного опитування формується дуже просто. Тут не треба, як для звичайного інтерв’ю, готувати повні списки адрес людей з генеральної сукупності та робити з них репрезентативну вибірку. Достатньо за допомогою комп’ютера (використовуючи датчик випадкових чисел) визначити випадково номера телефонів.
Зовнішність інтерв'юера вже не буде впливати на відповіді респондентів, і це додає надійності цьому методу опитування.
Порівняно з інтерв'ю респонденту простіше розмовляти на „чуттєві” теми, адже значно простіше зізнатися в чомусь поганому телефонній слухавці, ніж людині, що стоїть поруч.
При телефонному опитуванні дуже просто контролювати роботу інтерв'юерів. Всі вони здебільшого знаходяться в одному приміщенні і проводять опитування. Можна легко проконтролювати, чи повністю вони задають питання, чи не вносять вони інтонацією позитивний або негативний відтінок у запитання, чи пропонують вони повний перелік відповідей тощо.
При телефонному опитуванні менше відмов через те, що респондент боїться відчинити двері незнайомцю-інтерв'юеру. Разом з тим більше відмов через незацікавленість, байдужість та лінь респондента, так як значно простіше сказати „ні” телефонній слухавці, ніж „живій” людині.
Також при телефонному опитуванні порівняно багато перерваних інтерв’ю. Адже простіше вибачитися та вигадати причину для завершення розмови („Хтось дзвонить у двері!”), ніж посеред інтерв’ю сказати інтерв’юеру, який стоїть поруч, що відповідати вже набридло. Саме тому телефонне опитування не може бути досить тривалим.
Суттєвим недоліком телефонного опитування є перекоси вибірки. По-перше, в деяких районах не всі домогосподарства телефонізовані. У цьому разі до вибірки не попадуть найбідніші сім’ї, які не мають телефонів. По-друге, як і при поштовому опитуванні, ми не знаємо, хто з членів сім’ї візьме участь у досліджені: хто візьме слухавку, кому її передадуть і хто погодиться відповідати. Тому у телефонних опитуваннях переважно беруть участь пенсіонери, жінки, домогосподарки, безробітні, незайняті, люди з вищою освітою тощо.
Який же метод опитування краще обирати житлово-комунальному підприємству для визначення громадської думки? Ви маєте оцінити всі сильні та слабкі сторони кожного з методів опитування населення з огляду 1) мети дослідження; 2) ваших можливостей та ресурсів.

1.2 Фокусні групи – якісний метод визначення ставлення, пріоритетів та уподобань споживачів комунальних послуг
Метод фокус-груп є одним з найбільш оперативних та ефективних якісних методів збору та аналізу соціальної інформації.
Фокусна група - це ретельно підготоване обговорення з невеликою групою осіб (7-12 чол.), об’єднаних за певною ознакою (вік, стать, освіта, професійна належність, соціальний статус тощо) для отримання розуміння їх поведінки та визначення ставлення до певної проблеми, товару або послуги.
Основна ціль методу фокусних груп - одержання поглибленої інформації про погляди споживача - досягається через створення невимушеної обстановки за допомогою ретельного відбору учасників, характеру винесених на обговорення питань і встановлення правил поведінки. Ведучий (модератор) не є керівною особою, він заохочує висловлення будь-якого типу, як позитивні, так і негативні, не висловлює свого схвалення або незгоди з приводу думок учасників. Інша важлива причина полягає в тому, що учасники підбираються згідно з визначеними критеріями з метою досягнення однорідності групи, і тому “розкриваються в середовищі собі подібних”.
Обговорення досліджуваної проблеми проводиться з метою її більш глибокого розуміння і пошуку оптимальних шляхів рішення. Фокус уваги учасників групових дискусій при цьому зосереджується на якомусь важливому аспекті проблеми, а увага дослідників фокусується на з'ясуванні думок учасників з поставленого питання, на значенні різних точок зору представників різних соціальних категорій, а також на пошуку можливих шляхів вирішення проблеми.
Фокусні групи є цілеспрямованим обговоренням. Тому питання для обговорення повинні бути старанно продумані на підставі аналізу проблеми, ситуації чи події та ставитися в чітко визначеному порядку. Питання повинні бути відкритого типу (питання закритого типу передбачають відповіді типу „так” - „ні”), складені в логічній послідовності і зрозумілі для учасників. Оскільки модератор не має на меті досягнення консенсусу, вся його увага зосереджується на розумінні ходу думок учасників у процесі обговорення.
Відповідно, основними рисами фокусних груп є наступні :
-    склад учасників характеризується однорідністю згідно з обраними  критеріями;
-    обговорення є цілеспрямованим (фокусується на певному аспекті проблеми);
-    інформація носить якісний характер (думки, уподобання, ставлення).
Для обговорення у фокусну групу, звичайно, залучається 7-12 осіб. Чисельність групи може варіювати від 4 до 12 осіб у залежності від двох чинників: група повинна бути достатньо малою для того, щоб кожний учасник мав можливість висловитися, і , з іншого боку, достатньо великою, щоб забезпечувалося розмаїття думок. Останнім часом все більше дослідників схиляється до думки про зменшення кількості учасників до 6-8. Особливо це доцільно для груп, які проводять модератори-новачки.
Гомогенність складу учасників.
Одна з основних методичних вимог до проведення фокус-груп говорить: склад учасників фокус-груп повинен бути максимально гомогенним (однорідним). Це важливо тому, що люди лише в обмеженій мірі можуть розуміти тих, хто дотримується принципово іншого способу життя й інших поглядів. Унаслідок цього в групах із гетерогенним складом виникає цілий комплекс небажаних явищ, таких, як замикання респондентів у собі, загальна загальмованість динаміки обговорення, виникнення атмосфери нещирості і розбіжностей, або навіть неконтрольований конфлікт. Зауважимо, що метою добору є однорідність соціальних характеристик учасників, але не їх поглядів і установок.
Основними соціальними характеристиками, за якими звичайно визначається склад груп, є: приналежність до соціального класу, освіта, стать, вік (у деяких регіонах можуть бути значущими національність та релігійна приналежність) тощо.
Досвід показує, що найбільш важливими параметрами, на основі яких варто відбирати респондентів для групового інтерв'ю, є: освіта, вік, а також професія і зв'язаний з нею соціальний стан.
Кого не можна запрошувати
Вимога не збирати на групові інтерв'ю друзів, родичів (особливо подружні пари), товаришів по роботі й інших знайомих осіб заснована на тому побоюванні, що відносини між цими людьми можуть істотно вплинути на групову динаміку. Участь людей, що знають один одного й спілкуються постійно вдома або на роботі, ускладнює проведення фокусних груп, оскільки на думки учасників впливає спільний досвід, події або обговорення в минулому. Якщо люди уже виробили деяку схему взаємодії один з одним, існує імовірність того, що вони будуть грати ті ж ролі й у груповій дискусії. Крім того, знайомство один з одним утруднює процес відкритого висловлення думок. При цьому один може або „передавати” іншому свій голос, або промовляти на користь іншого, або прагнути до згоди і т.д. Можливий і розвиток конфліктних ситуацій того чи іншого ступеня гостроти. Те ж саме стосується і взаємовідносин між модератором і учасниками, тобто модератор повинен бути особою нейтральною, бажано не знайомим з учасниками.
Присутність у фокус-групах осіб, що мають професійні знання з обговорюваного питання, також відбивається на роботі групи. Якщо респондент володіє специфічною, недоступною для інших інформацією, це виявляється практично відразу і ставить його в особливе положення в групі. Інші респонденти починають співвідносити свою думку з думкою експерта, задавати йому питання чи просто відключатися від дискусії. Модератору буває надзвичайно важко протидіяти цим тенденціям.
Фокус-групове обговорення досліджуваної проблеми набагато продуктивніше, ніж з'ясування думок про неї методами анкетування й індивідуального інтерв'ювання. Воно переважніше в силу наступних факторів:
1.    Взаємодія респондентів у фокусі-групі звичайно стимулює більш глибокі відповіді і дає можливість з'явитися новим ідеям у ході групової дискусії.
2.    Замовник дослідження може сам спостерігати за ходом обговорення проблеми, що його цікавить й одержувати з перших рук інформацію про мотиви, установки, почуття і уподобання респондентів, робити власні висновки про шляхи рішення проблеми, що одержать (чи не одержать) підтримку громадської думки.
3.    Виникає можливість проникнути у внутрішній світ особистості, отримати уявлення про цінності, позиції та установки.
4.    Забезпечується збір реальних даних безпосередньо із соціуму, оскільки метод є соціально орієнтованим.
5.    Модератор може апробувати незаплановані питання, які виникають у процесі обговорення, тобто метод є гнучким. .
6.    Обґрунтованість результатів є високою, оскільки метод простий і зрозумілий у застосуванні, до того ж результати не оформляються у вигляді складних таблиць.
7.    Метод є мало витратним порівняно, наприклад, із соціологічним опитуванням.
8.    Попередні результати можна одержати дуже швидко.
До недоліків методу фокусних груп можна віднести:
1.    Менший контроль модератора над ситуацією у порівнянні з індивідуальними інтерв'ю, оскільки процес спілкування учасників впливає на хід дискусії і на кінцевий результат.
2.    Деяка складність аналізу даних.
3.    Необхідність спеціальної підготовки модератора.
4.    Необхідність проведення декількох фокусних груп, оскільки групи можуть відрізнятися за настроєм та характером проведення дискусій.
5.    Труднощі, що пов'язані з необхідністю збору всіх учасників у визначеному місці й у визначений час.
6.    Вибір відповідного приміщення, що сприяє дискусії.


РОЗДІЛ 2. МЕТОДОЛОГІЯ ДОСЛІДЖЕННЯ ГРОМАДСЬКОЇ ДУМКИ

2.1 Методологія організації та проведення соціологічного опитування населення
Соціологічне опитування – це метод наукового спостереження. Як хімік стежить за тим, що відбувається у колбах з реактивами, як фізик стежить за показами вимірювальних приладів, так і соціолог завдяки опитуванню спостерігає соціальні явища та процеси. Фізику треба спочатку визначитися, що він має спостерігати, які характеристики вимірювати; створити вимірювальний прилад, який буде вимірювати саме те, що хоче вчений; потім зробити вимірювання; і насамкінець осмислити та правильно проінтерпретувати свої спостереження та описати знахідки. Так само і соціологу треба спочатку визначитися: 1) що він хоче узнати (проблема дослідження); 2) що він має вимірювати (соціологічні показники, індикатори, змінні); 3) кого спостерігати (вибірка). Потім: 4) розробити прилад для вимірювання (анкета чи бланк інтерв’ю); 5) зробити вимірювання (опитування); 6) обробити, осмислити та проінтерпретувати отримані дані (обробка та аналіз даних); 7) описати результати (звіт про дослідження).
Отже, етапи проведення опитування:
-    Визначення проблеми дослідження
-    Концептуалізація як конкретизація того, що ми маємо вивчити та виміряти
-    Операціоналізація та вимірювання як визначення того, якими параметрами та індикаторами ми будемо вивчати та виміряти те, що нас цікавить
-    Створення опитувальника
-    Розробка вибірки
-    Підготовка мережі інтерв’юерів
-    Організація та проведення опитування
-    Контроль роботи інтерв’юерів
-    Введення та обробка даних
-    Аналіз даних
-    Підготовка звіту та рекомендацій

2.1.1 Постановка проблеми дослідження. Концептуалізація як визначення того, що ми маємо вивчити та виміряти
Проблеми, пов’язані з житлово-комунальним обслуговуванням, завжди складні. Вони не існують ізольовано, самі по собі, а вписані у контекст усього суспільно-економічного життя міста. Вони породжуються, підтримуються, підігріваються іншими проблемами, процесами, подіями, фактами.
Ми проводимо соціологічні опитування для розуміння того складного світу, що нас оточує. Ми хочемо задовольнити нашу потребу у знаннях, які нам необхідні для повного та адекватного розуміння того, що відбувається. А часом ми хочемо навіть передбачити майбутні події, управляти ними, зробити навколишній світ контрольованим або найкраще пристосуватися до нього.
Отже, наукове дослідження починається з потреби щось дізнатися. Це «щось» називається проблемою дослідження. І перш, ніж починати дослідження, критично оцініть цю проблему, чи дійсно є нагальна потреба у цьому знанні? Що зміниться у діяльності житлово-комунального підприємства, якщо ви отримаєте ці знання? Якщо ваша проблема успішно проходить цей критерій скептичного «Ну і що ж зміниться?», її варто досліджувати.
Далі досліднику треба уявити дослідження у деталях та оцінити його здійснимість, урахувавши власні ресурси, час, кошти, необхідну підтримку та дозволи. Якщо ви впевнені, що маєте все необхідне, ви можете сміливо розпочинати вивчення проблеми.
На початку, коли дослідник тільки планує дослідження громадської думки, проблема його дослідження (тобто те, що його цікавить) найчастіше представлена в загальному, абстрактному, вільно сформульованому вигляді. Дослідника можуть цікавити деякі загальні описи генеральної сукупності, наприклад, який відсоток населення задоволений житлово-комунальним обслуговуванням, як ставляться споживачі до підвищення тарифів і чи мають вони наміри платити за новими тарифами. Можливо, дослідник потребує пояснень та виявлення причин, наприклад, чому одні споживачі з розумінням відносяться до необхідності підвищити тарифи на житлово-комунальні послуги, а інші – категорично проти. Отже, на етапі визначення проблеми дослідження вам обов’язково треба уяснити, яку мету має ваше дослідження: кількісні описи генеральної сукупності, пошук причин та значимих зв’язків або перше і друге разом.
На етапі концептуалізації загальний дослідницький інтерес до проблеми зводиться до більш конкретних питань, на які можна отримати відповіді завдяки дослідженню. Концептуалізація є процес, через який ми уточнюємо, що саме ми маємо на увазі, використовуючи якийсь термін. Не зробив цього, ми не будемо знати, що саме треба спостерігати за допомогою нашого опитування для задоволення нашого дослідницького інтересу, і не зрозуміємо, як пов’язані факти, що ми спостерігаємо, з проблемою дослідження.
Перетворення загальної проблеми на декілька конкретних взаємозв’язаних потребує розробки можливих пояснень фактів, які ми вивчаємо, тобто потребує теоретизування. Ми можемо, наприклад, припустити, що позиція людини щодо підвищення тарифів залежить від того, чи задоволена ця людина комунальним обслуговуванням, чи має заборгованість за цей вид послуг; від того, що вона знає про нинішній стан комунального підприємства і причини підвищення тарифів, як оцінює його роботу, яким вона бачить майбутнє підприємства тощо. Таким чином, ми виділяємо з загального контексту соціально-економічного життя, в який вписана проблема нашого дослідження, те, що найбільш тісно з нею пов’язане; те, що, за нашими припущеннями, визначає її стан та причини. Тобто, ми створюємо теорію, яка допоможе осмислити проблему нашого дослідження, зменшити ступінь її складності, спрямувати наше дослідження на пошук відповідей на більш конкретні питання та найти зв’язок між отриманими відповідями.
Припустимо, ми хочемо детально вивчити ставлення споживачів до комунального підприємства та визначити найкращі способи покращити його до рівня партнерства та взаєморозуміння. Це - проблема нашого дослідження у „сирому” вигляді. На першому етапі ми конкретизуємо нашу проблему, при чому вона може перетворитися на декілька взаємопов’язаних проблем або питань. Центральна концепція (поняття) нашого дослідження – ставлення споживачів до комунального підприємства. Ми маємо задати собі питання, яким має бути це ставлення при партнерських стосунках та взаєморозумінні. З теорії співробітництва  ми вже знаємо, яким повинен бути образ житлово-комунального підприємства у свідомості споживача, щоб споживач довіряв підприємству і бачив в ньому чесного добросовісного кваліфікованого партнера.
Це образ відкритого, чесного, передбаченого, кваліфікованого партнера, що готовий йти на співробітництво, знає інтереси споживача і ставить їх вище своїх власних інтересів. Таким чином, ми маємо: 1) визначити ставлення споживачів до комунального підприємства; 2) вивчити уявлення споживачів про комунальне підприємство, що породжують таке ставлення споживачів; 3) вияснити, чим уявлення відрізняється від образу „партнера”, а стосунки споживачів з підприємством – від партнерських; 4) виявити причини та джерела формування таких уявлень та ставлень; 5) запропонувати шляхи подолання розриву між нинішніми та бажаними уявленнями та відносинами. Отже, ми конкретизували проблему нашого дослідження.
Далі ми починаємо теоретизувати, для того щоб зрозуміти, з чого складається таке ставлення, як воно виникає, від чого воно залежить і з чим пов’язане. Безперечно, тут би стали в нагоді знання соціології та психології. Але якщо таких спеціальних знань немає, не падайте духом. По-перше, зверніться до наукової літератури, що висвітлює результати та знахідки подібних досліджень. По-друге, працівники комунальних підприємств, особливо ті, хто часто спілкуються із споживачами, звичайно добре розуміються на том, від чого залежить ставлення споживача. Порадьтесь з ними, проведіть також декілька неструктурованих інтерв’ю (вільних бесід) із споживачами на тему комунального обслуговування.
Разом з тим не забувайте, що комунальне обслуговування – це частина повсякденного життя людей. Повсякденність – особливо цікава сфера для науковців. Тут дослідника підстерігають дві пастки. Перша пастка у тому, що у повсякденному житті для людини все зрозуміло, непроблематично, звично, не викликає питань. Тому ви можете не помітити у звичному для вас щось значиме та важливе для розуміння та пояснення проблеми дослідження. Крайній варіант – ви можете вирішити, що тут і так все ясно, і припинити дослідження. Авторам цих рекомендацій часто доводилось чути від працівників житлово-комунальних підприємств: „Навіщо нам вивчати ставлення споживачів? Ми й так знаємо, як вони до нас ставляться! Ми кожен день це чуємо!” А після добре розробленого і проведеного дослідження ті ж самі люди дивувались: „Невже це так? Чому це так?” Як рецепт від „замулення очей” звичними речами та фактами ми рекомендуємо подивитися на проблему дослідження очами людини, для якої ця реальність не є повсякденною, наприклад, очами іноземця або інопланетянина. Частіше ставте собі питання: „Чому так?”, навіть якщо мова йде про дуже знайомі речі.
Друга пастка у тому, що у повсякденності немає строгої наукової логіки, хоча зазвичай люди цього не помічають. Це – царина здорового глузду. А наш здоровий глузд часто підказує нам думки, судження, висновки, обґрунтування, які скоріш психологічно комфортні для нас, ніж істинні. Ми можемо, наприклад, притримуватися помилкового, але приємного висновку, навіть коли факти йому суперечать. Можливо, ми будемо виправдовувати себе абсолютно нелогічним судженням: „Виключення лише підтверджують правила!”. Рецепт від помилок повсякденної логіки – будьте неупередженим, безпристрасним та постійно стежте за логікою своїх суджень. Не відкидайте неприємних для вас суджень, які можуть бути істинними.
Отже, сміливо визначайте ряд концепцій (понять), які пояснять вашу центральну концепцію дослідження або якось зв’язані з нею. Не біда, якщо ви помилково додасте до загального списку ту концепцію, від якої ставлення споживача до підприємства мало залежить або не залежить зовсім (наприклад, колір волосся споживача). Дослідження розставить всі крапки над „і”. Але буде погано, якщо ви не внесете у перелік важливих концепцій таку, яка багато в чому визначає ставлення споживача. У цьому разі ваше дослідження ризикує бути неповним і навряд чи дасть вам корисну інформацію.
Уявіть, що ми починаємо створювати теорію ставлення споживача до комунального підприємства. Ми можемо припустити, що така загальна концепція характеризується декількома більш конкретними концепціями: оцінкою споживачем якості наданих послуг, його уявленнями про фінансовий та технічний стан підприємства; побоюваннями майбутніх проблем з наданням послуг; оцінкою ймовірності виникнення таких проблем; оцінками того, наскільки обґрунтовані тарифи на ці послуги; характеристиками роботи підприємства; уявленнями про ставлення працівників абонентського відділу та керівництва підприємства до споживачів, які приходять вирішити проблеми комунального обслуговування; матеріальним станом споживача; наявністю у нього заборгованості за цю послугу і т.п. Кожна з цих концепцій має бути урахована у дослідженні, переведена на мову показників-змінних, що доступні спостереженню, та виміряна окремими питаннями в анкеті.
На етапі постановки проблеми треба також визначитися з тим, кого або що ми будемо вивчати, тобто хто є одиницею аналізу у нашому дослідженні.
У соціологічних дослідженнях здебільшого одиницями аналізу є окремі індивіди. Але буває, що одиницями аналізу виступають якісь соціальні групи (наприклад, сім’ї або організації). Крім того, ними можуть бути результати діяльності людини – артефакти (наприклад, газетні публікації) або специфічні події чи дії людини (наприклад, розлучення або відмова платити за спожиті житлово-комунальні послуги).
У дослідженнях проблем, пов’язаних з житлово-комунальним обслуговуванням, одиницями аналізу зазвичай виступають або індивіди (споживачі), або домогосподарства (сім’ї).
-    Якщо ми вивчаємо ставлення людей до житлово-комунальних підприємств, їх уявлення про цю сферу, їх обізнаність щодо проблем житлово-комунального обслуговування, ставлення до проблем реформування і таке інше для того, щоб, наприклад, розробити ефективну програму інформаційно-освітньої роботи, то одиницями аналізу обов’язково будуть індивіди. Для нас важливо проникнути у свідомість кожного з них, зрозуміти особливості їх уявлень і ставлень до житлово-комунального обслуговування, до ходу і напрямків його реформування. Після цього ми будемо робити узагальнення, щоб зрозуміти ставлення до роботи житлово-комунальних підприємств різних категорій споживачів – молоді, пенсіонерів, промисловців, підприємців, боржників, матеріально незабезпечених тощо. Опитувати ми будемо саме ту людину, чиє ставлення ми вивчаємо.
-    Якщо ми вивчаємо платіжну дисципліну споживачів, відношення до підвищення тарифів, то для нас важливо зрозуміти позицію сім’ї у цілому. Тому у цих випадках одиницею аналізу буде домогосподарство. Але опитувати ми все одно будемо не всіх членів сім’ї, а тільки одного, „голову” сім’ї, того, хто приймає рішення стосовно оплати за житлово-комунальні послуги.
Чому так важливо правильно визначитися з одиницями аналізу, якщо ми все одно будемо опитувати тільки одного члена сім’ї? Від цього залежить, яку вибірку ми будемо розробляти (репрезентативну для домогосподарств міста або для мешканців), як буде організоване опитування, які питання будуть в опитувальнику (ті, що відбивають позицію респондента або його сім’ї у цілому), як ми будемо аналізувати дані дослідження тощо.
2.1.2 Операціоналізація та вимірювання
Отже, ми окреслили коло концепцій (понять), які характеризують проблему дослідження і які ми будемо використовувати у нашій теорії, щоб спростити, краще зрозуміти та дослідити проблему. Ми уточнили, що ми маємо на увазі, коли використовуємо ці поняття, тобто провели концептуалізацію. На цьому етапі ми можемо помітити, що деякі з наших концепцій (стать, місце проживання респондента) можна безпосередньо спостерігати; деякі (освіта, вік) виміряти легко, варто, якнайменш, напряму спитати про це респондента. Разом з тим є такі концепції (уявлення споживачів, їх задоволеність або поінформованість), що мають узагальнений та достатньо абстрактний характер. У такому вигляді спостерігати і виміряти ці концепції неможливо. Тому ми маємо перейти від абстрактних концепцій до конкретних показників і індикаторів, які ми у принципі можемо спостерігати та вимірювати за допомогою опитування. Цей перехід називається операціоналізацією понять (концепцій). Ми кожній з концепцій ставимо у відповідність одну або кілька конкретних змінних, через які ми будемо виміряти та оцінювати цю концепцію. Концептуалізація тільки вказує на стратегію вимірювання поняття, а операціоналізація дає нам точну розшифровку, як ми будемо це поняття вимірювати. Фактично, операціоналізація - це є визначення операцій для вимірювання концепцій.
Наприклад, нас цікавить така узагальнена (а звідси і абстрактна) концепція як задоволеність/незадоволеність споживачів роботою підприємства. Ми вважаємо цю концепцію важливою, бо інтуїтивно відчуваємо, що платіжна дисципліна споживачів, і ставлення до реформування ЖКГ можуть залежати від неї. Ми виділяємо декілька змінних, через які ми будемо оцінювати задоволеність роботою підприємства ЖКГ: задоволеність якістю надання кожної з послуг підприємства, задоволеність вартістю послуги (оцінка обґрунтованості тарифів на неї), задоволеність тим, як вирішуються проблеми (аварії) з постачанням послуги; задоволеність обслуговуванням при звертанні до абонентської служби, керівництва підприємства; задоволеність зручністю при заповненні квитанцій та оплаті тощо. Після цього створити деякий узагальнений показник задоволеності, який є попросту сумою балів – відповідей на ці питання. Разом з тим ми можемо поступити інакше, наприклад, попросити самого респондента зробити узагальнення і відповісти в цілому, задовольняє його робота підприємства чи ні. Або спитати, чи скаржився коли-небудь споживач на роботу підприємства. Все це є різні способи виміряти задоволеність роботою житлово-комунального підприємства, тобто різні способи операціоналізації концепції „задоволеність роботою підприємства”. В ході операціоналізації ми обираємо якийсь один спосіб виміряти концепцію. І цей спосіб має бути конкретним, однозначним та зрозумілим.
Чому показники, які ми отримуємо після концептуалізації та операціоналізації, ми називаємо „змінними”? Тому що ми розглядаємо їх як такі, що варіюють від повної незадоволеності через проміжні значення („частково незадоволений” або „частково задоволений”) до повної задоволеності. Звісно, що кожний респондент виказує тільки одне значення цієї змінної, яке відбиває рівень його задоволеності. І воно відносно незмінне, стабільне. Але якщо подивитися на відповіді всіх респондентів, то ми побачимо, що ця змінна дійсно міняється. І ми будемо намагатися знайти закономірності змін цієї змінної, щоб зрозуміти, що впливає на задоволеність, як вона формується і від чого залежить, а також які вона має наслідки.
Для виявлення закономірностей ми маємо сформулювати гіпотези дослідження. Гіпотези це судження, які описують зв’язок між змінними. У гіпотезі є залежна та незалежна змінна. Залежна змінна – це та, варіацію якої ми хочемо пояснити. Незалежна змінна – це та, за допомогою якої пояснюємо варіацію залежної змінної. Наприклад, така гіпотеза: Чим більше людина задоволена якістю усунення аварійних ситуацій з теплопостачанням, тим вище вона задоволена роботою підприємства у цілому. Тут ми хочемо пояснити варіацію змінної „задоволеність роботою підприємства”, тому це і є залежна змінна. Пояснюємо ми за допомогою варіації змінної „задоволеність якістю усунення аварійних ситуацій з теплопостачанням”, тому це є незалежна змінна. Немає нічого властивого самій змінній, що робить її залежною або незалежною. Тільки коли змінні зв’язані у гіпотезі, вони стають залежною та незалежною. Зазвичай гіпотези формулюються так:
Чим вище (нижче, більше, повільніше, швидше, значиміше і т. ін.) незалежна змінна, тим (нижче, більше, повільніше, швидше, значиміше і т. ін.) залежна змінна.
У гіпотезах також використовуються контрольні змінні, які дозволяють відокремити ті випадки, для яких ми формулюємо гіпотезу. Наприклад, така гіпотеза: Для людей, хто звертався до абонентської служби підприємства, чим більше людина задоволена якістю обслуговування в абонентському відділі, тим вище вона задоволена роботою підприємства у цілому. Тут „задоволеність обслуговуванням в абонвідділі” – незалежна змінна, „задоволеність роботою підприємства” – залежна, а наявність/відсутність досвіду звертання до абонвідділу – контрольна.
Якщо наше дослідження має за мету пояснення чогось, визначення якихось закономірностей, а не просто опис ситуації, то обов’язково мають бути сформульовані гіпотези, які ми будемо перевіряти на істинність або хибність нашим дослідженням. Наприклад, якщо ми хочемо вияснити, що впливає на задоволеність людини роботою підприємства, ми маємо визначити ряд незалежних змінних, які, на нашу думку, пояснюють варіацію задоволеності роботою підприємства, з кожною з цих змінних сформулювати гіпотезу і перевірити всі ці гіпотези дослідженням.
Кожна змінна вимірюється окремим питанням в опитувальнику, а значення змінної – це пронумерований перелік можливих відповідей. По кожній змінній респондент дає відповідь, тобто називає значення зі списку. Наприклад, така змінна, як задоволеність якістю водопостачання. Ми вимірюємо її запитуванням: „Чи задоволені Ви якістю водопостачання?” Є перелік значень – відповідей на питання:
1.    Повністю задоволений
2.    В цілому задоволений, але є деякі зауваження
3.    Скоріше не задоволений
4.    Повністю не задоволений
Тобто, ця змінна приймає одно із значень, яким умовно приписуються цифри: 1, 2, 3 або 4.
Є ряд вимог до спектру значень змінної. По-перше, це вимога повноти значень змінної. Не має бути ситуацій, коли респондент серед значень змінної не може знайти ту відповідь, яка найкраще йому підходить. По-друге, це вимога взаємної виключності атрибутів. Не має бути ситуацій, коли респонденту підходить одразу декілька відповідей (це не стосується так званих питань із сумісними альтернативами, де респонденту пропонується відмітити декілька відповідей) .
Спектр значень складає діапазон варіації змінної. Яким він має бути – залежить від предмету та цілей дослідження. Наприклад, одну й ту ж змінну – задоволеність якістю послуги – можна вимірювати різними способами (див. табл. 2.1). Тобто, діапазон визначається самим дослідником, і тут треба пам’ятати золоте правило: “Будь прагматиком: відмінності, які не роблять відмінностей, відмінностями не являються!"
Таблиця 2.1 – Варіанти вимірювання змінної різним діапазоном значень.
1 варіант    2 варіант    3 варіант
1.    Задоволений
2.    Не задоволений    1.    Повністю задоволений
2.    В цілому задоволений, але є деякі зауваження
3.    Скоріше не задоволений
4.    Повністю не задоволений    Оцініть, будь ласка, за семибальною шкалою рівень Вашої задоволеності послугою, де „1” означає „повністю незадоволений”, а „7” – „повністю задоволений”

Порівняймо три способи вимірювання задоволеності якістю послуг, що представлені в таблиці. Якщо ви відчуваєте, що у респондентів може бути тільки два варіанти відповідей – або задоволений, або ні – використовуйте перший варіант. Для порівняння, осетрина може бути або свіжою, або ні; жінка може бути або вагітною, або ні. Не може бути „першої свіжості” осетрина або трошки вагітна жінка. Так і деякі послуги: вони можуть або надаватися, або ні, і саме цим викликати незадоволення.
Якщо ви вимірюєте якість тих послуг, де людина може бути у цілому задоволена, але мати деякі зауваження, використовуйте другий варіант. Наприклад, ви хочете виміряти задоволеність якістю водопостачання. При використанні першого варіанту (найбільш грубого вимірювання) людина, у якої є деякі зауваження, може віднести себе до незадоволених. Використання другого варіанту дасть можливість точніше виміряти задоволеність послугою.
Третій варіант є ще більш чутливим способом вимірювання. Але при використанні цього варіанту респонденти можуть дуже рідко вказувати деякі бали ( 3, 5), і це приведе до труднощів при аналізі даних.
Застосування різних рівнів вимірювання соціологічних змінних. Що можна вимірювати змінною? При проведенні опитування ми визначаємо наявність/ відсутність якоїсь характеристики або риси; тип якості або навіть обсяг чи кількісну міру якоїсь якості, яка властива самому респонденту або чомусь/комусь (звичайно, за думкою респондента). Значення інших змінних є вираженнями якоїсь ступені якості або характеристики, як наприклад, задоволеність чи інформованість людини. Отже, змінні, які використовуються у соціологічних опитуваннях, дуже різні.
Існує декілька рівнів вимірювання змінних. Кожному рівню відповідає свій тип шкал: 1) номінальна; 2) порядкова; 3) метрична. На самому нижчому, номінальному рівні вимірювання значення змінної є просто назвами якихось якостей або характеристик. Наприклад, така номінальна змінна як стать приймає два значення – назви характеристики – чоловіча та жіноча. Значення номінальної змінної мають тільки дві властивості: 1) вони взаємно виключають одне-одне; 2) їх набір повний.
На порядковому рівні вимірювання значення змінної можна логічно упорядкувати від меншого до більшого (або в зворотному напрямку), бо ці значення відбивають більше або менше якоїсь якості. Наприклад, людина може бути не інформована зовсім з якоїсь проблеми, частково інформована або повністю інформована. Якість товару можна охарактеризувати як низьку, середню або високу. Отже, це приклади змінних, виміряних порядковою шкалою.
На метричному рівні вимірювання значимою є також дистанція між значеннями. Наприклад, така змінна як кількість дітей у сім’ї. Різниця між значенням „2” та „1” така ж само, як і між „3” та „2”, тобто одна дитина. Вік людини, виміряний кількістю років, є також метричною змінною, бо різниця між 30 та 20 така ж само, як між 65 та 55. Зверніть увагу, в порядкових шкалах ми не можемо сказати, що різниця між „повністю задоволений” та „частково задоволений” така ж само, як між „частково незадоволений” та „повністю незадоволений”, тобто ми не можемо стверджувати, що перехід від одного значення до другого дає такий само приріст (або зменшення) задоволеності.
Правильне визначення того, на якому рівні вимірюється змінна, дуже важливе і при формальному описі змінної, який робиться перед комп’ютерним вводом даних, а також при аналізі даних. Рівень вимірювання визначає: 1) які математичні операції можна робити зі змінними при аналізі даних; 2) якими статистичними показниками ми можемо користуватися. Так, на номінальному рівні ми можемо робити операції рівності/ нерівності, на порядковому рівні додається ще операція порівняння більше/менше. На метричному рівні виникає можливість робити ще математичну операцію вирахування / додавання, і ми можемо навіть підрахувати середнє значення змінної. Якщо метрична шкала має значення „0” як абсолютну відсутність чогось  (наприклад, 0 дітей у сім’ї або сумарний дохід сім’ї 0 грн.), то ми можемо також у разі необхідності множити та ділити значення (наприклад, розділити сумарний дохід сім’ї на кількість членів сім’ї).
Помилки вимірювання. Часом буває так, що ми хочемо виміряти одну концепцію, а помилково вимірюємо дещо інше, або наше вимірювання дає нам викривлену неточну картину. Тобто, наше вимірювання містить помилки. Вчені розрізняють систематичну та випадкову помилку вимірювання. Систематична помилка виникає тоді, коли вимірювання проводиться з деяким перекосом. Уявіть собі ваги, в яких пружина сильно розтягнута. Вони систематично показують вагу більше, ніж вона є насправді. За аналогією: питання може бути сформульоване так, що буде деякими словами провокувати респондентів до певної відповіді. Наприклад, такі питання: „Чи погоджуєтеся ви з думкою, висловленою Адольфом Гітлером про ....?” або „Як ви ставитеся до злісних боржників?” Ці питання провокують певні відповіді. Або інтерв’юер може задавати питання таким чином, що нав’язує респондентам певну відповідь. Це і є систематична помилка.
Найчастіші випадки систематичних помилок стаються тоді, коли респондент „за інерцією” відповідає на низку однотипних питань позитивно (чи негативно), навіть не замислюючись над суттю цих питань. Інша причина – коли респондент відповідає так, щоб виглядати краще в очах інтерв’юера, щоб не зізнаватися в діях та думках, які не схвалюється в суспільстві. Отже, ми можемо передбачити, у якому напрямку відбувається викривлення інформації при систематичній помилці.
Який можна дати рецепт для уникнення систематичних помилок? По-перше, не розташовуйте підряд питання, на які респондент може давати однакові відповіді. Наприклад, якщо ви просите респондента вказати якості, які притаманні роботі комунального підприємства, ви маєте по черзі називати позитивні та негативні якості, щоб респондент не відповідав по інерції. По-друге, уявіть себе на місці респондента та спробуйте відповісти на питання. Якщо при цьому вам незручно, хочеться себе прикрасити або ухилитися від відповіді, то у сформульованому вами питанні закралась систематична помилка вимірювання. Треба по можливості переробити текст цього питання або проводити вимірювання іншим способом.
На відміну від систематичної помилки, напрямок викривлення даних при випадковій помилці вимірювання передбачити неможливо. Випадкова помилка виникає тоді, коли, по-перше, наш опитувальник дуже довгий, скучний, складний для розуміння. Респондент у цьому разі починає помилятися, неправильно розуміти питання та відповідати навмання. По-друге, коли питання містять слова, які респондент не розуміє, або його запитують про те, в чому він/вона не розбирається. Більшість людей не любить зізнаватися, що вони чогось не знають або не розуміють, і тому вони дають відповідь, випадково вибираючи її зі списку. По-третє, коли питання (або окремі слова у ньому) допускає неоднозначне тлумачення. У цьому разі ми також не можемо передбачити, що має на увазі респондент.
Провести досконале соціологічне вимірювання, в якому не було б жодної помилки – неможливо. Але це не є приводом нічого не робити для зменшення можливостей систематичних та випадкових помилок. Ви маєте зробити всі можливі кроки для мінімізації помилок вимірювання, які знижують довіру до вашого дослідження та, таким чином, зменшують його корисність.
2.1.3 Підготовка опитувальника
Опитування є специфічний акт комунікації між інтерв'юером (особою, яка його проводить) і респондентом (опитуваним). Тому він повинен проводитися з дотриманням наступних правил:
-    Респондент знає, хто і навіщо його опитує. Опитувальник повинен надавати респонденту інформацію про те, яка організація його опитує і яка мета цього дослідження.
-    Респондент зацікавлений в опитуванні. Преамбула опитувальника має зацікавлювати респондента на участь у опитуванні: показати майбутній позитивний результат, підкреслити важливість думок кожного респондента, нейтралізувати побоювання, окреслити час, який займе опитування, тощо.
-    Респондент не зацікавлений у видачі помилкової інформації (говорить те, що думає насправді). Обов’язково треба переконати респондента у тому, що дані опитування будуть оброблятися і використовуватися у знеособленому вигляді, без посилання на прізвище респондента.
-    Респондент однозначно розуміє зміст кожного питання. Питання сформульовані так, щоб всі респонденти максимально однаково розуміли, про що їх запитують. Не використовуйте у запитаннях частку „не”, бо респондент може її не почути і, як наслідок, відповідати на зовсім на протилежне питання.
-    Питання має один зміст, не містить у собі двозначностей та декількох питань. Буває так, що в одному запитанні приховується фактично два або навіть більше питань. Наприклад, ви питаєте: „Чи готові ви витратити гроші та час для покращення стану території біля вашого будинку?” (відповіді: так, ні). У цьому запитанні міститься два окремих: 1) Чи готові ви витратити гроші? 2) Чи готові ви витратити час? Якщо людина готова витратити гроші, а вільного часу не має, або навпаки, вона на це здвоєне питання відповість „Ні”. Інформація, таким чином, спотвориться. Кожне сполучення „та” в питаннях обов’язково перевіряйте, чи не вносить воно здвоєність в питання. Крім того, здвоєність може бути внесена і без сполучень. Наприклад, питання „Чи задовольняє вас якість комунальних послуг?” містить об’єднання питань, тому що респондента може задовольняти якість усіх послуг, крім однієї, і саме через це він відповість „Ні”.
-    Усі питання ставляться таким чином, щоб на них можна було дати обґрунтовану і точну відповідь. Респондент має розумітися на тому, про що його питають. На крайній випадок, опитувальник має містити питання-фільтри, які дозволяють відокремити людей, які не дуже інформовані для того, щоб давати обґрунтовану відповідь. Питання мають бути точними і конкретними.
-    Питання сформульовані без порушення лексичних і граматичних нормативів. Порушення цих нормативів може спотворювати зміст запитання, як пропущена кома у реченні „стратити не можна помилувати”. Крім того, такі порушення відволікають увагу від змісту питання і знижують статус опитування.
-    Формулювання питання відповідає рівневі культури та інтелекту респондента. Використовуйте слова, які знайомі респонденту. Ваша мета – провести максимально точне вимірювання, а не створити враження у респондента, що опитувальник робили дуже розумні та занадто культурні люди. Не використовуйте професійний жаргон або сленг, притаманний якісь соціальній групі або категорії. Пам’ятайте, що незнайомі слова частіше за все не подобаються людям і підсвідомо викликають побоювання.
-    Жодне з питань не має образливого для респондента змісту, не принижує його гідність. Етичні правила соціологів не дозволяють псувати настрій респонденту або принижувати його. Крім того, негативні емоції респондента можуть спотворити сприйняття подальших питань. Респондент навіть може відмовитися продовжувати опитування.
-    Кількість питань співвідноситься зі здоровим глуздом, не веде до зайвого інтелектуального і психологічного перевантаження респондента, не перевтомлює його. Етичні правила соціологів також не дозволяють ніяким чином шкодити респонденту. Участь респондента в опитуванні добровільна, це, образно кажучи, крок назустріч дослідникам. Ми не можемо зловживати часом та енергією респондента. Крім того, у разі нашого зловживання виникає загроза відмови респондента продовжувати опитування.
-    Уся система питань і відповідей достатня для одержання того обсягу інформації, що необхідна для рішення дослідницьких задач. Тут треба знайти оптимальне рішення, щоб досягти мети дослідження і разом з тим не перевантажувати опитувальник великою кількістю запитань.
-    Питання та можливі відповіді на них сформульовані нейтрально, не демонструють позитивне або негативне відношення дослідників ні до заданого питання, ні до відповіді на нього. Текст питання або відповідей не мають (явно або підсвідомо) підштовхувати респондента до певного вибору. Наприклад, таке питання: „Чи погоджуєтеся ви з думкою більшості населення про те, що треба усіляко примушувати боржників розрахуватися за спожити житлово-комунальні послуги?” В цьому питанні є посилання на думку більшості, що є неявним підштовхуванням до позитивної відповіді.
Будь-який опитувальник (анкета або текст інтерв’ю) містить у собі три основні частини:
-    вступну
-    змістовну (основну) частина
-    заключну частину (паспортичку).
В уведенні опитувальника вказується, хто проводить дослідження, його мета і задачі, спосіб заповнення, підкреслюється анонімний (або у разі інтерв’ю конфіденційний) характер його заповнення, а також виражається подяка за участь в опитуванні. У разі анонімного опитування до вступної частини примикає й інструкція з заповнення анкети. Значимість її не можна недооцінювати, тому що в умовах заочного спілкування з респондентом преамбула – єдиний засіб мотивації респондента на заповнення анкети, формування його установки на щирість відповідей. Крім того, у преамбулі говориться про те, хто і навіщо проводить опитування, даються необхідні коментарі й інструкції з роботи респондента з анкетою.
Паспортичка (демографічна частина) містить у собі данні про респондентів з метою перевірки надійності інформації. Це питання, що стосуються пола, віку, освіти, місця проживання, соціального стану і походження, стажу роботи респондента й ін.
Особливе значення має складання основної частини опитувальника, тому що від цього багато в чому залежить успіх проведеного дослідження. Зміст опитувальника (характер і види питань, що задаються, порядок їхнього розміщення, формалізація передбачуваних відповідей) визначається прагненням одержати найбільш достовірну інформацію про досліджуваний об'єкт. Для цього необхідно добре орієнтуватися в тій системі питань, на базі яких формується змістовна частина анкети. Формулювання питань – самий складний етап створення анкети.
Головна частина опитувальника (опитувальний лист) розробляється не тільки на основі загальних вимог до опитування, але і з урахуванням ряду додаткових цілей.
В опитувальнику можна і потрібно ставити:
-    не тільки програмно-тематичні, тобто питання, які безпосередньо випливають з дослідницької програми, але і процедурно-функціональні, націлені на оптимізацію ходу опитування;
-    як прямі питання, що пропонують респондентові виразити свою власну позицію, так і непрямі (згода або незгода з позиціями інших людей);
-    питання – „гачки”, що ставляться заради підтримки інтересу респондента до заповнення анкети;
-    питання – „фільтри”, що дозволяють виділити частину респондентів по певній ознаці, відсіяти ту їхню частину, думка якої по наступному за „фільтром” питанню представляється або особливо цінною, або не дуже важливою;
-    контрольні питання, що перевіряють стійкість і несуперечність думок респондентів;
-    питання – „пастки”, що є різновидом контрольних і призначені для з'ясування ступеня щирості відповідей;
-    навідні запитання, що допомагають точніше зрозуміти зміст наступного (більш важливого) питання;
-    дихотомічні питання, що припускають два взаємовиключних варіанта відповіді;
-    питання – „меню”, тобто питання з поліваріантними відповідями, коли респондент може вибрати будь-яке сполучення варіантів відповідей (такі питання ще називають питаннями з сумісними альтернативами відповідей);
-    питання – „діалоги”, відповіді на які складаються з відповідей уявлюваних осіб;
-    шкальні питання, відповідь на які складається з приписування якійсь характеристиці кількісного значення;
-    табличні питання, що припускають відповідь у формі заповнення таблиці;
-    закриті питання, тобто такі, що супроводжуються всіма теоретично можливими варіантами відповіді, з яких респондент має вибрати той, котрий відповідає його думці;
-    відкриті питання, що не містять жодного варіанта відповіді і припускають, що респондент напише те, що хоче, у спеціально відведеному місці анкети;
-    напівзакриті (частково закриті або частково відкриті) питання, на які заздалегідь дана лише частина варіантів відповіді і є можливість дописати свій варіант.
Розробляючи текст анкети, варто уникати одноманітності типів і форм питань, пам'ятати, що кожний з них має свої достоїнства і недоліки. Не слід забувати і про наступну обробку анкетних даних. Відкриті питання часом спрацьовують краще, ніж закриті, якщо важливо виявити всі нюанси думок респондентів, але отриману на їхній основі інформацію важко буде формалізувати й обробити. Закриті питання, особливо у формі «меню», шкал, таблиць і дихотомій, більш зручні для обробки, але не дають гарантії обліку повноти оцінок респондентів.
Постановка в анкеті контрольних питань (у тому числі „пасток”) не звільняє її дослідника від логічної вивірки послідовності питань. Традиційна для анкетування логіка побудови опитувальників будується на принципі „від загального до подробиць”, при якій наступні питання відіграють роль контрольних стосовно попередніх. Але іноді доцільно керуватися протилежним принципом – „від подробиць до загального”.
Розмір анкети. Для масових опитувань використовуються анкети різної довжини від 3–5 питань до 100 і більш. Визначаючи метод збору даних, уже на стадії розробки програми дослідник вирішує для себе питання про її розмір, з огляду на те, що, з одного боку, чим більше питань, тим багатше і різноманітніше можуть бути відповіді, а чим питань менше, тим оперативніше процедура опитування й обробки відповідей. У той же час громіздкі анкети викликають більшу кількість відмов від відповіді, люди в них частіше виявляють недбалість, лаконічніше відповідають на відкриті питання. Короткі анкети, у свою чергу, створюють враження про незначність обговорюваного предмета або самого факту звертання до думки людей.
У практиці чисто інтуїтивно вироблені деякі норми, зв'язані не стільки з розміром анкети, скільки з часом, необхідним на її заповнення. Так, вважається, що 20 – 30 хвилин – це той термін, що дозволяє респондентові і висловитися, і не стомитися. Крім того, якщо опитування проводиться за місцем проживання й анкета залишається у респондентів, скажемо, на добу (або якщо це поштове опитування), то вважається припустимим зробити анкету довше, ніж для аудиторного або індивідуального опитування. Але яке би опитування ні планувалося, дослідник не має права зловживати терпінням, часом і розважливістю респондентів.
Обґрунтованість і надійність отриманих у дослідженні результатів залежить від придатності анкети як засобу опосередкованого письмового спілкування. Звичайно, не можна стверджувати, що дослідження неодмінне зазнає невдачі, якщо якісь викладені вище вимоги до конструювання анкети будуть порушені. Однак зневажаючи питаннями організації спілкування з респондентом, дослідник прирікає себе на оперування свідомо сумнівними даними.
2.1.4 Розробка вибірки
В соціології розроблено багато методів відбору респондентів. Але їх огляд потребує не тільки часу, але й спеціальних статистичних знань. Тому ми пропонуємо один з методів відбору, який, з одного боку, найбільш надійний, з іншого, найбільш підходить житлово-комунальним підприємствам з урахуванням їх специфіки. Цей метод називається стохастичний систематичний відбір, який передбачає вибір абонентів з бази даних підприємства з деяким постійним кроком, який визначається з урахуванням загальної кількості абонентів та розміру основної та резервної вибірки.
Якою має бути розмір вибірки? Це залежить від необхідної точності результатів. При вибірковому опитуванні ви отримуєте результати, які не є точними, але з якоюсь ймовірністю показують, в якому інтервалі знаходиться точний результат. Цей довірчий інтервал визначається статистичним показником, який залежить від розміру вибірки і називається стандартною помилкою вибірки. Дані, за допомогою яких ми можемо оцінити стандартну помилку вибірки та довірчий інтервал, представлені у таблиці 2.2.
Таблиця 2.2 – Дані для оцінки стандартної помилки вибірки та довірчих інтервалів у залежності від допустимої ймовірності помилки .
Розмір вибірки    Максимальне значення стандартної помилки вибірки    Довірчий інтервал при ймовірності помилки 5%, +/- значення    Довірчий інтервал при ймовірності помилки 1%, +/- значення
400    2,5    5    7,5
500    2,25    4,5    6,75
600    2,05    4,1    6,15
600    1,9    3,8    5,7
800    1,75    3,5    5,25
900    1,65    3,3    4,95
1000    1,6    3,2    4,8
1100    1,5    3    4,5
1200    1,45    2,9    4,35
1300    1,4    2,8    4,2
1400    1,35    2,7    4,05
1500    1,3    2,6    3,9
1600    1,25    2,5    3,75
1700    1,2    2,4    3,6
1800    1,2    2,4    3,6
1900    1,15    2,3    3,45
2000    1,1    2,2    3,3
Якщо ви опитаєте 400 респондентів і визначите, що, наприклад, 50% споживачів задоволені якістю послуг, то ви можете стверджувати, що точна кількість задоволених лежить у межах довірчого інтервалу, який починається з отриманого значення (50%) мінус дві стандартні помилки вибірки, а закінчується цим значенням плюс дві стандартні помилки вибірки, тобто від 45% до 55%. При цьому ймовірність того, що ви помиляєтесь з прогнозом, не більше 5%. Якщо ми опитаємо 1500 респондентів і отримаємо дані, що 50% задоволені якістю послуг, то це означає, точна кількість задоволених лежить у межах довірчого інтервалу від 47,4% до 52,6%, і ймовірність того, що ви помиляєтесь, не більше 5%. Якщо ми хочемо зменшити ймовірність помилки до 1%, розшириться наш довірчий інтервал до меж від значення показника мінус/плюс три стандартні помилки вибірки. При вибірці 1500 від буде від 50-3*1,3 до 50+3*1,3, тобто від 46,1% до 53,9%.
Отже, тепер ви можете визначити необхідний розмір вибірки свого дослідження з урахуванням необхідної точності прогнозів та допустимої ймовірності помилки.
Припустимо, ми вирішили опитати 1500 респондентів (n=1500). Тепер ми будемо складати списки абонентів для опитування, використовуючи бази даних комунального підприємства у якості повних списків генеральної сукупності. Ми маємо передбачити можливість заміни респондента у разі його категоричної відмови від опитування або постійної відсутності за місцем проживання. Тому нам треба визначити 1500 респондентів основної вибірки та стільки ж респондентів резервної вибірки, з якої ми будемо брати адреси респондентів у разі заміни. Таким чином, ми маємо з бази даних вибрати 3000 адрес абонентів, 1500 з яких (переважно з основної вибірки) стануть респондентами у нашому дослідженні.
Таблиця 2.3 – Приклад розрахунку вибірки для м.Хмельницький
Вибірка абонентів Хмельницькводоканалу для обстеження
Вхідні дані:    
Кількість абонентів в Хмельницькводоканалі (N):    75043
Розмір основної вибірки    1500
Кількість абонентів для основної та додаткової вибірки (2*n):    3000
Розрахунки:    
Крок відбору (h=N/(2*n)):    25,0143
Крок відбору для першої одиниці (h1):    11,6115
Перша одиниця вибірки:    11
Остання одиниця вибірки:    75029

На наступному етапі треба визначити крок відбору. Для цього загальну кількість особових рахунків (N) треба розділити на кількість необхідних адрес абонентів 2х n, тобто у прикладі таблиці 2.3 ми маємо 75043 розділити на 3000, адже 2х1500=3000. Крок відбору, таким чином, буде 25,0143. Не треба округлювати значення, інакше абоненти з кінця бази даних підприємства не будуть мати шансу потрапити у вибірку.
Підготовка списків респондентів. За допомогою генератору випадкових чисел (або таблиці випадкових чисел) визначаємо випадкове число в інтервалі від 1 до значення кроку відбору. Припустимо, воно дорівнює 11,6115. Починаємо до цього числа прибавляти крок відбору. Отримуємо ряд чисел: 11,6115; 36,6258; 61,6401; 86,6544; 111,6687; 136,6830; 161,6973; 186,7116; 211,7259... Для визначення порядкових номерів абонентів для вибірок в базі даних підприємства візьмемо цілу частину цих чисел: 11; 36; 61; 86; 111; 136; 161; 186; 211... Отже, з бази даних обираються абоненти за порядковими номерами 11; 36; 61; 86; 111; 136; 161; 186; 211...і так далі, при чому обрані абоненти по черзі попадають до основної та резервної вибірок. Таким чином ми визначили список з 3000 адрес абонентів, де кожна непарна адреса належить до основної вибірки, кожна парна – до резервної.
Використовуючи базу даних підприємства, ми маємо можливість разом з адресами абонентів внести до списку вибірки додаткову інформацію, наприклад, кількість членів сім’ї за даною адресою, нарахування за останній місяць, заборгованість тощо. Такі об’єктивні дані можуть (і мають) доповнювати відповіді респондента.
У разі необхідності заміни респондента обирається наступний респондент з резервної вибірки, у разі необхідності заміни і його обирається найближчий доступний респондент з резервної вибірки.
Таблиця 2.4 – Приклад фрагменту списку вибірки
NN анкети    Основна адреса/ Заміна    Вулиця    Будинок    Квартира    Кількість проживаючих    Заборгованість за теплопостачання    Нарахування за теплопостачання    Заборгованість Водоканалу    Нарахування Водоканалу
1    Основна    АРЦЕУЛОВА    1    12    3    1720,87    33,26    285,04    15,52
2    Заміна    АРЦЕУЛОВА    1    32    5    13,56    8,37    47,99    18,11
3    Основна    АРЦЕУЛОВА    1    53    0    17,31    40,58    6,95    0,00
4    Заміна    АРЦЕУЛОВА    3    15    2    61,31    30,36    0,00    6,08
5    Основна    АРЦЕУЛОВА    3    35    3    49,46    12,74    14,48    4,05
6    Заміна    АРЦЕУЛОВА    3    55А    0    0,00    1,65    0,00    2,84
7    Основна    АРЦЕУЛОВА    5    2    2    0,00    54,38    0,00    11,07
8    Заміна    АРЦЕУЛОВА    5    23    4    484,42    55,71    158,38    22,15
9    Основна    АРЦЕУЛОВА    5    44    1    0,00    13,64    0,00    1,16

Продовження табл. 2.1.4
NN анкети    Основна адреса/ Заміна    Вулиця    Будинок    Квартира    Кількість проживаючих    Заборгованість за теплопостачання    Нарахування за теплопостачання    Заборгованість Водоканалу    Нарахування Водоканалу
10    Заміна    АРЦЕУЛОВА    5    64    3    0,00    51,47    0,00    16,62
11    Основна    АРЦЕУЛОВА    7    14    1    0,00    29,23    0,00    2,77
12    Заміна    АРЦЕУЛОВА    7    35    3    283,75    51,08    0,00    16,62
13    Основна    АРЦЕУЛОВА    7    55    1    398,40    43,60    13,75    5,54
14    Заміна    АРЦЕУЛОВА    9    5    3    1389,81    5,94    204,83    2,63
15    Основна    АРЦЕУЛОВА    9    27    3    68,25    49,24    21,30    16,62
16    Заміна    АРЦЕУЛОВА    9    48    4    0,00    42,31    0,00    22,15
17    Основна    АРЦЕУЛОВА    9    70    1    0,00    34,62    0,00    4,34
18    Заміна    АРЦЕУЛОВА    11    17    2    1716,26    47,37    559,17    11,07
19    Основна    АРЦЕУЛОВА    11    38    4    33,20    67,87    10,26    22,15
20    Заміна    АРЦЕУЛОВА    11    58    1    0,00    31,05    0,00    5,54
21    Основна    АГРОHОМIЧHА    5    8    6    661,26    0,00    284,04    17,74
22    Заміна    БАБУШКIНА    4    0    4    0,00    0,00    0,00    15,50
23    Основна    БАЖЕНОВА    5    0    4    0,00    0,00    0,00    15,50
24    Заміна    БАЗАРНА    6    2    2    0,00    0,00    4,47    1,49
25    Основна    БАЛАКIРЕВА    17А    0    0    0,00    0,00    -4,22    0,00
26    Заміна    БАЛАКIРЕВА    45    0    6    0,00    0,00    0,00    0,00
27    Основна    БАРАНОВА    11    0    6    0,00    0,00    0,00    0,49
28    Заміна    БАРАНОВА    25    2    2    0,00    0,00    -0,76    0,00
29    Основна    БАРАНОВА    42    1    2    0,00    0,00    0,00    1,27
30    Заміна    БАРАНОВА    56    0    4    0,00    0,00    -1,18    2,94
Продовження табл. 2.1.4
NN анкети    Основна адреса/ Заміна    Вулиця    Будинок    Квартира    Кількість проживаючих    Заборгованість за теплопостачання    Нарахування за теплопостачання    Заборгованість Водоканалу    Нарахування Водоканалу
33    Основна    БАРАНОВА    98А    2    3    0,00    0,00    0,00    0,00
34    Заміна    БАРАНОВА    112А    2    2    0,00    0,00    0,00    7,75
35    Основна    БАРАНОВА    124    0    0    0,00    0,00    1,35    0,00
36    Заміна    БАУМАНА    11    1    2    0,00    0,00    1775,52    0,00
37    Основна    БАУМАНА    40    1    3    0,00    0,00    0,00    2,24

Списки адрес вибірки друкуються у двох примірниках. Один розрізається і видається на руки інтерв’юерам; другий, в якому зафіксовані також прізвища інтерв’юерів, які проводять опитування за цими адресами, залишається у організатора опитування для контролю.
Якщо одиниця дослідження – домогосподарство, ви будете опитувати за визначеними адресами „керуючого справами” домогосподарства, людину, яка створює платіжну політику сім’ї. Це не обов’язково квартиронаймач, бо часто буває, що квартиронаймач – вже старенька особа, яка зовсім не визначає політику в сім’ї.
Якщо одиниці вашого дослідження – споживачі (наприклад, ви вивчаєте уявлення про підприємство різних категорій споживачів), то ваша вибірка буде двоступеневою. На наступному кроці вам потрібно буде за кожною адресою зі списку визначити того члена сім’ї, який стане респондентом. Це можна зробити за допомогою методу Кіша.
При використанні метода Кіша кожному інтерв’юеру видається завдання опитати респондентів, кількість яких кратна восьми. За кожною адресою інтерв’юер визначає кількість членів сім’ї у віці, що підлягає опитуванню (здебільшого старше 18 років). Із усіх членів сім’ї складається список, у якому спочатку йдуть жінки від найстаршої до наймолодшої, потім чоловіки, розташовані теж за убуванням віку. Таблиця задає правило визначення із цього списку члена сім’ї, який підлягає опитуванню, в залежності від номера інтерв’ю та кількості членів сім’ї. Так, наприклад, при проведенні сьомого інтерв’ю в сім’ї, яка складається з чотирьох осіб, інтерв’юер має опитати четвертого у списку члена сім’ї. При проведенні дев’ятого інтерв’ю інтерв’юер має користуватися першим рядком таблиці, десятого – другим і так далі.
Таблиця 2.5 – Відбір респондентів за методом Кіша.
Номер
інтерв’ю    Якщо кількість членів сім’ї старше 18 років дорівнює
    1    2    3    4    5    6
    то опитуємо особу за номером
1    1    1    1    1    1    1
2    1    1    1    1    2    2
3    1    1    1    2    2    2
4    1    1    2    2    3    3
5    1    2    2    3    4    4
6    1    2    3    3    3    5
7    1    2    3    4    5    5
8    1    2    3    4    5    6

2.1.5 Підготовка мережі інтерв’юерів та інструктаж. Організація опитування
Отже, списки адрес респондентів основної та резервної вибірки готові, опитувальник надрукований (кількість примірників дорівнює розміру вибірки плюс додатково 10-15% відсотків, тобто якщо вибірка складає 1500 осіб, то надрукувати треба як мінімум 1650 примірників). Можна розпочинати опитування.
Більшість опитувань здійснюється за участю інтерв’юерів. У цьому разі опитування починається з підготовки мережі інтерв’юерів. Ми рекомендуємо комунальним підприємствам залучати до проведення опитування в першу чергу своїх контролерів, а також працівників абонентського відділу та інших служб, що часто спілкуються з абонентами. Ці люди здебільшого вміють грамотно спілкуватися з людьми, але й вони обов’язково мають пройти групове навчання-інструктаж.
Інструктаж зазвичай починається з пояснень мети, проблеми та гіпотез дослідження, з акцентом на важливості та майбутній корисності результату у тому разі, якщо всі інтерв’юери спрацюють на совість. Обов’язково треба підкреслити виключну важливість роботи інтерв’юерів та залежність результату дослідження саме від них. Мотивація та моральні принципи зазвичай слабкі, коли інтерв’юерам пояснюють тільки їх етап роботи, тому що у цьому разі вони будуть „класти цеглу”, а не „будувати храм”.
На інструктажі обговорюється процедура опитування і загальні правила, яких треба дотримуватись. Правила стосуються різних сторін проведення інтерв’ю.
Зовнішність та поведінка. Загальна рекомендація інтерв’юерам та журналістам при інтерв’юванні така: ви маєте бути для респондентів „своїми”, виглядати та поводитися так, як і ваші респонденти. Але цієї рекомендації важко дотриматися у широкомасштабних соціологічних опитуваннях, де середовище респондентів дуже різнорідне. Тому корисною порадою у цьому разі є виглядати та поводитися так, щоб зовнішність та стиль поведінки не відволікали на себе уваги. Одяг, тіло та волосся має бути бездоганно чистим. Інтерв’юер має бути приємним і не більш того. Треба поводитися дружньо, без напруження, у рамках пристойності. Не треба впадати у крайнощі – бути занадто наглим або занадто делікатним.
Пам’ятайте, що респондент зовсім не зобов’язаний брати участь в опитуванні. Ви маєте бути вдячними, якщо він погодився на опитування, і не ображатися, якщо він вам відмовив. І ні в якому разі не ображати респондента, який не погодився на інтерв’ю.
Обізнаність з опитувальником. Якщо інтерв’юер погано знайомий з текстом опитувальника, читає запитання з помилками, так, ніби він/вона вперше його бачить - це дуже стомлює респондента і викривлює процес інтерв’ювання. Інтерв’юери також мають однозначно розуміти загальну логіку кожного запитання. Ось чому під час інструктажу опитувальник ретельно обговорюється, питання за питанням.
Після інструктажу інтерв’юер має ретельно продивитися опитувальник 2-3 рази та спробувати мислено самому відповісти на всі питання. Після цього треба 2-3 рази потренуватися промовляти вголос всі питання, відпрацьовуючи дикцію, інтонацію, наголоси, темп та гучність.
Під час опитування інтерв'юер поводиться нейтрально, не демонструвати своє відношення ані до заданого питання, ані до відповіді на нього. Інтерв'юер пропонує респондентові такі варіанти відповіді, кожний з яких прийнятний в однаковій мірі.
Чітке дотримання тексту запитань. Інтерв’юер має слово в слово зачитувати текст опитувальника, не перефразовуючи, не спрощуючи текст. Кожне слово в опитувальнику ретельно добирається дослідниками, оцінюється на нейтральність та однозначність. „Експромт” від інтерв’юера може повністю викривити зміст запитання та провокувати респондентів до певної відповіді.
Є запитання, які можуть викликати у деяких респондентів необхідність додаткових пояснень. Можливі пояснення повинні також бути обговорені під час інструктажу, щоб усі інтерв’юери використовували одні й ті ж фрази.
Тексти можливих відповідей треба також промовляти слово у слово у такому темпі, щоб респондент міг зрозуміти їх зміст. Якщо відповідь має декілька доволі складних для запам’ятання варіантів, обов’язково треба використовувати картки, на яких крупним шрифтом написані можливі відповіді. Перед тим, як дати відповідь, респондент має держати „у голові” або перед очима всі можливі відповіді.
Точна фіксація відповідей. Якщо в опитуванні використовуються відкриті запитання, інтерв’юеру треба слово в слово записувати текст відповіді. Тут не можна скорочувати, підсумовувати, перефразовувати та виправляти граматичні та стилістичні помилки.
Навіть на закриті питання відповіді мають найточніше відбивати думки респондента. Наприклад, при проведення соціологічного опитування для визначення політика року деякі респонденти називали фамілії із списку, але додавали коментарі: „Він дійсно перший. Так пограбувати країну і її народ!” Звісно, такий коментар показує справжнє ставлення до цього політика. На інструктажі мають бути детально обговорені такі випадки і відпрацьовані однозначні рекомендації, як фіксувати відповіді.
Правильне використання зондів. Буває так, що респондент дає відповідь, яка потребує уточнень. У цьому разі інтерв’юер має спровокувати респондента пояснити свою відповідь. Наприклад, на питання про довіру комунальному підприємству, яке має відповіді „повністю довіряю”, „частково довіряю”, „частково не довіряю” та „повністю не довіряю”, респондент каже: „Довіряю”. Але ж такої відповіді немає! Тому інтерв’юер має запитати: „Повністю довіряєте чи частково?”
На інструктажі всі допустимі зондові питання мають бути обговорені, щоб інтерв’юери не викривляли зміст запитання. Найкращім зондом є пауза, що супроводжується виразним поглядом – мовчазним запитанням до респондента. Тримайте паузу до тих пір, поки респондент від незручності не почне пояснювати свою думку.
Рецепти на всі випадки. Під час інструктажу треба дати інтерв’юерам максимально повні рекомендації стосовно того, що треба робити у кожному проблемному або спірному випадку. Тут корисною буде колективна творчість. Під час інструктажу стимулюйте інтерв’юерів задавати питання на кшталт: „Що робити, якщо...”
Ознайомлення з формами контролю. Розкажіть інтерв’юерам, яким чином буде контролюватися їх робота. Оговоріть санкції, які будуть застосовуватися до інтерв’юерів у разі їх поганої роботи, недбалого заповнення відповідей або звіту, пропуску запитань, невчасного виконання роботи або інших порушень. Загальні вимоги та правила також надайте інтерв’юерам у письмовому вигляді, щоб потім не було ситуацій, коли під час інструктажу інтерв’юер щось пропустив повз вуха. Обов’язково доведіть інтерв’юерам, що під час опитування немає таких дій інтерв’юерів, які не можна б було проконтролювати.
Таким чином, загальні правила для інтерв’юера окреслюють ідеал: інтерв’юер має поводитися так, щоб його присутність ніяким чином не впливала на відповіді респондента, тобто він має бути нейтральним посередником, через який озвучуються питання і фіксуються відповіді респондента. Якщо цієї мети буде досягнуто, то різні інтерв’юери у принципі могли б отримати від одного й того же респондента таку ж саме відповідь.
Документація. Які документи потрібні для проведення опитування? По-перше, це посвідчення інтерв’юера, яке повідомляє його прізвище, ім’я та по батькові, а також вказує, яка організація проводить опитування. Печатка цієї організації обов’язкова. У посвідченні вказується, що воно дійсне при пред’явленні паспорта. У посвідченні також вказано, куди бо за яким телефоном звертатися у разі виникнення якихось проблем або питань. Зразок посвідчення є в додатках.
По-друге, це лист–звернення міського голови або керівника житлово-комунального підприємства, який повідомляє про те, хто й для чого проводить опитування. Лист має мотивувати людей брати участь у опитуванні та розвіювати можливі побоювання. Зразок листа-звернення міського голови є в додатках.
По-третє, це бланки звітів інтерв’юерів. В такий бланк кожний інтерв’юер вносить адресу, за якою відбулося опитування, вік, стать і, можливо, освіту респондента. Для внесення цих даних до звіту не треба додатково щось питати респондента, вся ця інформація зазвичай є в опитувальнику. Важливо внести її у звіт одразу після того, як відбулося опитування, не розраховуючи на власну пам’ять. Практика показує, що через декілька інтерв’ю інтерв’юер починає плутатися, за якою адресою з ким відбулася бесіда. Це приводить до плутанини і помилок у звіті, що обов’язково випливає при контролі роботи інтерв’юерів. При внесенні адрес у звіт треба дотримуватися порядку, в якому ви проводили опитування, щоб можна було б перевірити, чи правильно був проведений відбір за методом Кіша. Зразок звіту інтерв’юера є в додатках.
По-четверте, це адреси вибірки та, у разі необхідності, таблиця Кіша.
Контроль роботи інтерв’юерів. Робота кожного без виключення інтерв’юера контролюється. Контролю зазвичай підлягає 10% інтерв’ю.
Контроль проводиться за адресами, вказаними у звітах інтерв’юерів. При цьому обов’язково треба сказати респонденту, що ми контролюємо не його відповіді, а якість інтерв’ювання. Спитайте, чи було інтерв’ю насправді, скільки воно тривало, чи нема претензій до роботи та поведінки інтерв’юера. Поцікавтесь, чи задавалися деякі питання, при чому питання з опитувальника обирайте довільно.
Якщо ви при контролі виявили обман, недбалість або інші ознаки поганої роботи інтерв’юера, у цьому разі контролю підлягають всі проведені ним/нею інтерв’ю. Обов’язково попередьте про таке правило на інструктажі.
Керівництво опитуванням. Потурбуйтеся про те, щоб під час проведення опитування хтось постійно чергував на телефоні, який вказано у посвідченнях інтерв’юерів для можливих запитань респондентів. Попередьте інтерв’юерів, щоб вони обов’язково дзвонили за цим телефоном черговому керівнику у разі виникнення якихось проблем. Практика показує, що проблем, непорозумінь, побоювань, недовіри виникає багато. Авторам цих рекомендацій, як керівникам опитування, доводилось і викликати міліцію, щоб допомогти інтерв’юерам, і визволяти своїх інтерв’юерів з відділку міліції; і швидко реагувати на спроби сексуальних домагань до інтерв’юерів, і виправдовувати своїх працівників, в діях котрих якась респондента помилково побачила сексуальні домагання. Респонденти бувають усякі: здорові і хворі, тверезі і п’яні, порядні та хулігани, правослухняні та злочинці. Керівник має дбати про своїх інтерв’юерів і максимально попереджувати всі проблеми.
2.1.6 Обробка даних та аналіз результатів опитування
Після проведення опитування і контролю роботи інтерв’юерів проводиться візуальний контроль анкет. За цим слідує комп’ютерний ввід та обробка даних опитування.
Для обробки результатів опитування зазвичай використовуються спеціальні пакети комп’ютерних програм. Найвідомішій у світі, визнаний як міжнародний стандарт обробки та збереження даних соціологічних опитувань, – пакет програм SPSS, але він достатньо дорогий та занадто складний для людей без спеціальних соціологічних та статистичних знань. Ми рекомендуємо використовувати нашу українську розробку – пакет ОСА (до речі, дуже популярну також в Росії та в пострадянських країнах). Абревіатура ОСА означає обробка соціологічних анкет.
Детальна інформація щодо вводу анкет та обробки результатів надані в інструкціях до пакету, тому ми не будемо на цьому зупинятися. Зазначимо тільки, що навіть людина, яка обізнана з комп’ютером як користувач середнього рівня, легко може розібратися в тому, як організувати ввід даних та обробку результатів за допомогою пакету ОСА. Ми зупинимося детальніше на методах, правилах та принципах аналізу результатів опитування.
Соціологічні опитування зазвичай оперують великими масивами даних. Уявіть собі, наприклад, відповіді 1500 осіб на 100 запитань. Це 150 000 відповідей, які треба якось аналізувати! Ніхто не зможе подивитися на ці відповіді та одразу зробити висновки по дослідженню. Таким чином, дані опитування треба представити в зручному для аналізу вигляді.
Аналіз даних зазвичай починається з аналізу таблиць та статистик, які описують кожну змінну окремо. Такий аналіз називається одномірним. Він складається з аналізу розподілу відповідей на питання опитувальника та статистичних мір, які характеризують цей розподіл.
Одномірний розподіл є зручна форма подання кількісних описів змінних. В ньому вказано частотний та процентний розподіл відповідей респондентів. Частота варіанту відповіді – це просто кількість осіб, що відзначили даний варіант відповіді. Частотний розподіл – це частоти всіх варіантів відповіді на питання. Процентний розподіл – це відсотки всіх варіантів відповіді на питання до загальної кількості опитаних. Також в одномірному аналізі використовується розподіл валідних відсотків. Валідний відсоток – це відсоток до загальної кількості тих, хто відповів на питання.
При одномірному аналізі зручніше користуватися процентним розподілом, тому що він дає можливість порівнювати результати опитування з різним обсягом вибірки. Найчастіше при презентації даних соціологічних опитувань наводяться тільки відсотки. Але при цьому обов'язково треба вказувати загальну кількість опитаних.
Є деякі правила презентації результатів опитувань:
-    Якщо кількість опитаних менше 100 осіб, то необхідно вказувати і частоти, і відсотки.
-    В одномірному розподілі обов'язково треба вказати повний текст питання.
-    Якщо відсоток осіб, які з різних причин не відповіли на питання, більше 5, ми показуємо відсотки до загальної кількості опитаних і валідні відсотки
-    Якщо відсоток осіб, що не відповіли на питання, менше 5, ми можемо показувати тільки відсотки до загальної кількості опитаних.
-    Якщо кількість опитаних менше 1000, треба вказувати тільки цілу частину відсотків, якщо більше 1000, то треба вказувати також десяті частки відсотків.
-    Усі відсотки у межах одного звіту або презентації повинні бути зазначені з однією точністю.
-    У рейтингових дослідженнях враховуються і десяті частки відсотків, навіть якщо обсяг вибірки менше 1000.
-    Розподіл кожного питання повинен презентуватися повністю, або у вигляді таблиці, або графіку.
Таблиця 2.6 – Приклад одномірного розподілу відповідей на питання: „Чи задоволені Ви якістю послуг холодного водопостачання?”
    Кількість респондентів (частота)    %    Валідний %
1. Повністю незадоволений    76    5,1    5,3
2. Скоріше незадоволений    134    8,9    9,4
3. В цілому задоволений, але є деякі зауваження    587    39,0    41,0
4. Повністю задоволений    636    42,3    44,4
Всього відповіли:    1433    95,3    100,0
Немає відповіді    71    4,7    
Всього опитано:    1504    100,0    

Використання статистичних мір у одномірних розподілах. Для спрощення аналізу використовуються деякі статистичні міри. Вибір допустимих статистичних мір залежить від рівня вимірювання змінної (тобто від шкали, якою вимірюється змінна).
•    Якщо шкала номінальна, то використовується тільки одна описова статистика - мода. Мода - найбільш розповсюджене значення змінної. Наприклад, якщо 75% опитаних виступають за санкції до боржників за комунальні послуги, 20% - проти, 5 – не визначилися, то в цьому випадку мода, як найбільш поширена відповідь, – це підтримка санкцій.
•    Якщо шкала номінальна, числові значення шкали в звіти або презентації даних можна не записувати, вони все одно не мають змістового наповнення. Наприклад, якщо ви позначали чоловічу стать „1”, жіночу – „2”, то у звіті числові значення наводити не треба, вказується тільки смислові значення.
•    Якщо шкала порядкова, то використовуються не тільки мода, а ще й індекси.
Індекс – це умовний усереднений показник. Він використовується тому, що для порядкових шкал середнє значення вираховувати не можна. Воно не має смислу, тому що не має математичного значення інтервал між різними градаціями порядкової змінної. Разом з тим індекси надають можливість порівнювати значення порядкових змінних для різних підгруп респондентів. Наприклад, можна порівняти індекс задоволеності послугою водопостачання для тих, хто вважає тариф на цю послугу завищеним відносно її собівартості, і тих, хто так не вважає. Індекси зазвичай варіюють від -1 до 1 або від 0 до 1.
Розрахунки індексів. Припустимо, у нас є деяка порядкова змінна, яку ми виміряли на деякій вибірці. Ми хочемо використати якійсь усереднений показник, який би характеризував у цілому значення цієї змінної для вибірки у цілому або для деяких її підвибірок. Бажано, щоб цей показник лежав у діапазоні від -1 до 1. На першому кроці ми маємо значенням цієї змінної приписати ваги, частіше за все від -1 до 1. При цьому бажано, щоб ці ваги „мали зміст”, щоб „1” та „-1” позначали максимальні протилежні прояви деякої якості чи характеристики, щоб „0” відбивав відсутність цих протилежних якостей. Наприклад, у таблиці 2.1.7. значенню „цілком задоволений” приписується вага „1”, „частково задоволений” – вага „0,5”, „частково незадоволений” – вага „-0,5”, „цілком незадоволений” – вага „-1”.

Таблиця 2.7 – Приклад для розрахунку індексу задоволеності
    Частоти    Відсотки    Ваги
Цілком задоволений     310    31    1
Частково задоволений     390    39    0,5
Частково незадоволений     220    22    - 0,5
Цілком незадоволений     80    8    - 1
Всього    1000    100    

При розрахунках індексів ми можемо використовувати як частоти, так і відсотки. Якщо використовуються частоти, ми маємо просумувати частоти, помножені на ваги, і цю суму розділити на загальну кількість тих, хто відповів на це питання. Якщо використовуються відсотки, ми маємо просумувати відсотки, помножені на ваги, і цю суму розділити на 100.
Для прикладу з таблиці: у випадку використання частот :
Інд = (1∙310 + 0,5∙390 + (- 0,5)∙220 +(-1)∙80 )/ ( 300+400+200+100 ) = 0,315
У випадку використання відсотків :
Інд = (1∙31 %+0,5∙39%+(-0,5)∙22%-1∙8%) / 100 =0,315
По цьому значенню індексу ми можемо оцінити, що у середньому респонденти дещо задоволені, десь між нульовою відміткою (як відсутності як задоволеності, так і незадоволеності) та позицією „частково задоволений”. Якщо через рік ми проведемо опитування і отримаємо індекс задоволеності, наприклад, 0,68, ми можемо констатувати, що задоволеність у цілому зросла.
Головне проблемне місце при обчисленні індексів - правильно приписати ваги. У звіті та презентаціях результатів опитувань обов’язково треба вказувати, які ваги ви використовували при розрахунках індексів.
Одномірний аналіз також надає можливість порівняти описові характеристики деяких підгруп або категорій респондентів з основної вибірки. Наприклад, можна відповісти на питання: хто більш інформований про фінансові проблеми комунального підприємства, ті, хто задоволені якістю його послуг, чи ті, хто не задоволені?
-    Для метричних шкал (інтервальних та шкал відносин) використовується мода, медіана і середнє значення. Для обчислення медіани використовуємо накопичені відсотки. Медіана М – це значення змінної, яке розбиває вибірку на дві рівні частини: 50% респондентів вказали значення, яке менше або дорівнює М, 50% респондентів - таке, що більше або дорівнює М. Наприклад, якщо ви вирахували медіану М для квартплати, яку сплачують мешканці міста, ви можете сказати: половина мешканців міста сплачують за утримання житла менше М. Середнє значення змінної – це сума всіх значень цієї змінної, поділена на кількість тих, хто відповів на це запитання.
Двомірні таблиці. Якщо головна мета одномірного аналізу – опис вибірки та підвибірок за якимись змінними (питаннями анкети), то за допомогою двомірних таблиць ми вивчаємо зв’язок між змінними та аналізуємо гіпотези.
Зверніть увагу на двомірну таблицю 2.8. В ній по горизонталі розташована змінна з чотирма значеннями (відповідями на питання), по вертикалі – змінна з трьома значеннями. В середніх клітинах розташовані частоти Nij – кількість респондентів, які на вертикальне запитання відповіла „i”, а на горизонтальне – „j". У останньому стовпчику та рядку розміщені суми відповідно по рядках та стовпчиках. У клітках двохмірних таблиць також вказують відсотки по стовпцях та по рядках.
Таблиця 2.8 – Загальний вигляд двомірного розподілу частот двох змінних
Значення змінних    1    2    3    4    Сума по ряду
1    N11    N12    N13    N14    N1'
2    N21    N22    N23    N24    N2'
3    N31    N32    N33    N34    N3'
Сума по стовпцю    N1    N2    N3    N4    N

Зверніть увагу на приклад двомірного розподілу (таблиця 2.1.9). По горизонталі розташовані відповіді на питання: „Чи є у Вас заборгованість за водопостачання та водовідведення?” По вертикалі – відповіді на питання: „Хто, на Вашу думку, має компенсувати комунальним підприємствам збитки від боргів населення?” У внутрішніх клітках таблиці – частоти відповідей; відсотки по рядках, де за 100% береться сума частот по рядку; відсотки по стовпцю, де за 100% взято суму частот по стовпцю. Так, наприклад, у 2001 році серед боржників 58,4% вважали, що борги має погасити держава, а серед тих, хто не мав заборгованості, цієї думки притримувались 39,6%. Серед боржників 14,1% вважали, що борги мають погасити самі неплатники (через застосування штрафних санкцій); серед тих, хто не мав заборгованості, цієї думки притримувались 34,3%. У нашому випадку ми можемо за допомогою цієї таблиці проаналізувати гіпотезу, що бачення респондентом джерел погашення заборгованості населення комунальним підприємствам залежить від того, чи має людина заборгованість. Нагадаємо, що у цій гіпотезі наявність/відсутність заборгованості є незалежна змінна, а бачення джерел погашення заборгованості – залежна змінна. Зверніть увагу: при аналізі гіпотез ми використовуємо ті відсотки, де за 100% прийнято градації (категорії) незалежної змінної. У цьому прикладі ми використовуємо відсотки по стовпцю, бо саме стовпці є градації незалежної змінної, які беруться за 100%. Отже, за допомогою двомірних таблиць нам зручніше аналізувати розподіли змінних у різних підгрупах та аналізувати гіпотези.
Таблиця 2.9 – Приклад двомірного розподілу відповідей

Чи є у Вас заборгованість за водопостачання та водовідведення?    так    ні    Всього
Хто, на Вашу думку, має компенсувати комунальним підприємствам збитки від боргів населення?            
населення (за рахунок підвищення тарифів на наступний період)    6    18    24
    25,0%    75,0%    100,0%
    1,8%    1,7%    1,7%
місцева влада (за рахунок коштів місцевого бюджету)    72    193    265
    27,2%    72,8%    100,0%
    21,1%    17,8%    18,6%
держава (врахувавши суми на відшкодування збитків у державному бюджеті)    199    429    628
    31,7%    68,3%    100,0%
    58,4%    39,6%    44,1%
самі неплатники(через застосування штрафних санкцій)    48    371    419
    11,5%    88,5%    100,0%
    14,1%    34,3%    29,4%
ніхто    6    22    28
    21,4%    78,6%    100,0%
    1,8%    2,0%    2,0%
НЕ ЗНАЄ    10    50    60
    16,7%    83,3%    100,0%
    2,9%    4,6%    4,2%
Всього    341    1083    1424
    23,9%    76,1%    100,0%

Наступний приклад дозволяє проаналізувати гіпотезу, чи дійсно субсидія полегшує тягар оплати за комунальні послуги. Тут незалежною змінною буде отримує/не отримує сім’я субсидію, а залежною – відповідь на питання: „Чи є для Вас розмір плати за житлово-комунальні послуги дуже великим?” Градації незалежної змінної складають стовпці нашої таблиці, тому ми використовуємо при аналізі відсотки по стовпцях. Так, можна помітити, що серед тих, хто отримує субсидію, 3,0% відповіли „Ми зовсім не в змозі сплачувати таку суму”; серед тих, хто не отримує – удвічі більше, 6,3%.
Разом з тим ми можемо перевірити і іншу гіпотезу: серед тих, хто зовсім не в змозі сплачувати комунальні послуги, значно менше тих, хто отримує субсидії. При перевірці цієї гіпотези ми будемо аналізувати відсотки по рядках, так як градації незалежної змінної розташовані у рядках. Так, ми можемо побачити, що в цілому по масиву 31,5% респондентів отримують субсидію, а серед тих, хто зовсім не в змозі платити за спожиті послуги – тільки 17,9%.
Нагадаємо, що дуже часто гіпотези дослідження сформульовані у вигляді: Чим вище (нижче, більше, повільніше, швидше, значиміше і т. ін.) незалежна змінна, тим (нижче, більше, повільніше, швидше, значиміше і т. ін.) залежна змінна. Тобто гіпотеза стверджує наявність зв’язку між змінними. Але соціологів рідко коли цікавить наявність зв'язку між двома змінними у вибірці. Дослідник завжди ставить запитання: А чи існує даний зв'язок у генеральній сукупності? Ми можемо перевірити наявність та силу зв’язку між змінними у генеральній сукупності за допомогою аналізу двомірних розподілів з використанням статистичних мір.
За допомогою критерію χ2 ( Хи - квадрат) ми будемо оцінювати, чи існує зв’язок між змінними у генеральній сукупності, при чому ми обов’язково ураховуємо ймовірність того, що ми помиляємося. Зазвичай критерій χ2 розраховується комп’ютером при аналізі двомірних таблиць, поруч з ним вказано, чи значимий цей критерій та яка ймовірність помилки. Тобто, якщо вказано, що χ2 значимий на рівні 1%, то це означає, що ми можемо стверджувати, що у генеральній сукупності є зв’язок між цими двома змінними, і ймовірність того, що ми помиляємося, не більше 1%.

Таблиця 2.10 – Двомірний розподіл відповідей
Чи отримує Ваша сім’я субсидію на житлово-комунальні послуги?
        так    ні    Всього
Чи є для Вас розмір плати за житлово-комунальні послуги дуже великим?    Для нашої сім’ї не є проблемою сплачувати таку суму    29    89    118
        24,6%    75,4%    100,0%
        6,2%    8,7%    7,9%
    Так, це проблема для нашої сім’ї, але не дуже серйозна    164    334    498
        32,9%    67,1%    100,0%
        34,9%    32,6%    33,4%
    Так, це дуже серйозна проблема для нашої сім’ї    263    536    799
        32,9%    67,1%    100,0%
        56,0%    52,4%    53,5%
    Ми зовсім не в змозі сплачувати таку суму    14    64    78
        17,9%    82,1%    100,0%
        3,0%    6,3%    5,2%
    Всього    470    1023    1493
        31,5%    68,5%    
Окрім значимості, зв’язок між змінними характеризується ще й силою. Для виміру сили зв’язку між змінними використовуються різні коефіцієнти сили зв’язку (коефіцієнти асоціації та коефіцієнти кореляції). Їх використання обумовлено, по-перше, рівнем шкал змінних, по-друге, задачами дослідника, по-третє, можливостями комп’ютерного пакету програм.
Більшість коефіцієнтів ґрунтується або на принципі взаємної спряженості (асоціації), або на принципі коваріації (погодженої зміни). Допустимо, нас цікавить зв'язок між двома змінними, які виміряні за номінальною шкалою. Наприклад, перша змінна – є заборгованість у респондента чи ні, друга - задоволений він у цілому послугою чи ні. Якщо ми виявляємо, що в серії вимірювань (опитувань респондентів) одне значення першої змінної з'являється одночасно з деяким значенням другої змінної частіше, ніж можна було б пояснити випадковим збігом обставин, то це є для нас підставою для того, щоб припустити існування визначеного роду залежності між даними змінними. Тобто якщо наявність у респондента заборгованості за спожиті послуги та, водночас, незадоволеність послугою з’являються частіше, ніж можна було б пояснити випадковим збігом обставин, то це є для нас підставою для того, щоб припустити існування визначеного роду залежності між наявністю заборгованості та незадоволеністю послугою. Це і є принцип взаємної спряженості (асоціації).
Якщо змінні виміряні за порядковою або метричною шкалою, то підставою для висновку про наявність зв'язку між ними служить паралельна, одночасна, злагоджена зміна їхніх значень. Ми говоримо про зв'язок між такими змінними, якщо збільшення чисельних значень однієї змінної супроводжується стійким збільшенням або зменшенням значень іншої змінної. Подібний висновок про наявність зв'язку між змінними заснований на принципі коваріації.
Усі коефіцієнти, призначені для номінальних шкал, засновані на принципі взаємної спряженості (асоціації). Такі коефіцієнти називаються мірами асоціації: Ламбда, коефіцієнт Юла Q, коефіцієнт Фи, Крамера V. Останній коефіцієнт використовується тоді, коли номінальна змінна має більше двох градацій. Для порядкових шкал використовуються коефіцієнти Гамма, Ро Спирмена та Тау Кенделла. Якщо обидві змінні виміряні за метричною шкалою, силу зв’язку між ними можна вимірювати коефіцієнтом лінійної кореляції Пірсона-Браве r.
Якщо порівнювати силу зв'язку між двома парами змінних, потрібно порівнювати однотипні коефіцієнти. Тобто, якщо ви, наприклад, хочете вияснити, задоволеність/незадоволеність якою послугою (опалення чи гарячого водопостачання) більше впливає на оцінку роботи підприємства теплопостачання, вам потрібно: 1) виміряти задоволеність послугами опалення чи гарячого водопостачання шкалами одного типу з однаковою кількістю значень (відповідей на питання про задоволеність); 2) виміряти одним і тим же коефіцієнтом зв’язок між оцінкою споживачами роботи підприємства і задоволеністю кожною послугою окремо; 3) порівняти коефіцієнти. При порівнянні коефіцієнтів ми можемо говорити тільки про те, що зв'язок більш (або менш) сильний. Але стверджувати, у скільки разів більше чи менше, ми не можемо.
Від’ємне значення коефіцієнту показує на негативний зв’язок між змінними, тобто із збільшенням однієї змінної друга зменшується, і навпаки.
Застереження: якщо частота в одній клітці двомірної таблиці менше 5, то коефіцієнти сили зв’язку можуть бути ненадійними.
Серед коефіцієнтів сили зв’язку є симетричні, які показують зв’язок між змінними у цілому, і односторонні, які показують направлений зв’язок (вплив однієї змінної на іншу).
Добре, ми отримали якесь значення сили зв’язку між змінними. Як ми можемо оцінити, сильний це зв’язок, середній або слабкий? У соціології практично не зустрічаються дуже сильні зв'язки між двома змінними, тому що будь-яке соціальне явище багатофакторно, і кожен фактор вносить свій вплив у загальну варіацію проявів цього явища . Тому прийнято силу зв’язку 0,10 вважати середньою, відповідно менше 0,10 – слабкою, більше 0,10 – сильною.
Отже, зв'язок між змінними може мати високу значимість, але бути слабким, і навпаки, мати низьку значимість, але бути сильним. Кожен раз при аналізі гіпотез треба перевіряти і значимість, і силу зв’язку.
Навіщо потрібно вимірювати силу та значимість зв’язку між змінними? Перед дослідником може стояти такі задачі, які без аналізу сили зв’язку між змінними вирішити практично неможливо. Наприклад:
-    визначити фактори, що найсильніше впливають на платіжну дисципліну населення;
-    визначити проблеми надання послуг, які найсильніше викликають незадоволеність споживачів роботою підприємства;
-    визначити, наявність яких рис „іміджу” підприємства найбільш впливає на формування партнерських відносин та довіри споживачів до підприємства;
-    визначити, наявність яких побоювань стосовно надання послуг у споживачів найбільше впливає на недовіру до підприємства;
-    визначити, наявність яких побоювань стосовно надання житлово-комунальних послуг у споживачів найбільше впливає на бажання платити більше задля якісного та безперебійного надання цих послуг;
-    незадоволеність населення роботою якого комунального підприємства найбільш впливає на незадоволеність роботою міської влади та, зокрема, мера міста.
Ви можете помітити, що за допомогою аналізу сили та значимості зв’язку можна знайти відповіді на багато корисних для підприємства та міської влади питань.
Безперечно, що для того, щоб вміти аналізувати одномірні та двомірні розподіли, силу та значимість зв’язків між змінними, потрібна практика. Зазвичай комп’ютерні пакети програм для обробки соціологічних даних супроводжуються прикладами масивів даних, на яких можна потренуватися. Ми рекомендуємо також звертатися до спеціальної літератури, яка допоможе розвивати далі свої вміння.
Соціологічні опитування, при умові їх якісного проведення і аналізу, безперечно приносять значну користь тим, хто при управлінні житлово-комунальним підприємством потребує нових знань, обґрунтованих рішень та впевненості у правильності обраного курсу дій.

2.2 Методологія організації та проведення фокусних груп
При проведенні дослідження громадської думки  методом фокусних груп потрібно виконати наступні кроки:
1. Визначення цілей дослідження.
Це перший і найважливий етап, який починається з відповідей на питання:
-    Яку проблему ми будемо досліджувати?
-    Якого типу інформація є особливо важливою?
-    Для чого будуть використані результати?    
Відповідно до цілей та задач дослідження будуть визначені критерії добору учасників, кількість фокусних груп, питання для обговорення і всі наступні кроки.
2. Визначення критеріїв вибору учасників та формування вибірки.
3. Розробка опитувальника та сценарію проведення фокусних груп.
4. Вибір відповідного приміщення та підготовка обладнання
5. Проведення фокусних груп.
6. Аналіз даних та підготовка звіту.
2.2.1 Визначення критеріїв вибору учасників
Склад груп є одним з найбільш важливих факторів, що визначають ефективність дослідження. Загалом, для більшості міст найбільш характерними є 5-6 категорій населення, думки яких найбільш виразно презентують ставлення мешканців до діяльності житлово-комунальних підприємств та реформування ЖКГ:
-    працівники бюджетних установ (освітяни, лікарі тощо);
-    молодь;
-    пенсіонери;
-    підприємці;
-    працівники житлово-комунального господарства;
-    працівники промисловості або безробітні.
Чим зумовлений вибір саме цих категорій?
Вчителі, медичні працівники не є значними групами населення (якщо до уваги брати лише кількість) – у більшості міст їх - до 5%. Але важливо, що ці групи є референтними, тобто, такими, що мають вплив на великі групи людей. Крім того, саме серед них є багато соціально незахищених, які живуть на межі: для субсидій їх доходи, хоч і незначно, завеликі, а для заможного життя – недостатні.
Молодь – це велика цільова група населення (10-20% у різних містах), крім того, це майбутні споживачі, яким у спадок залишиться житлово-комунальне господарство у критичному стані, якщо реформи не відбудуться.
Пенсіонери є мабуть найбільшою цільовою групою населення переважної більшості українських міст (у середньому, 25-40%). Хоча багато хто з них отримує субсидії, і тому їх оплата за послуги не є визначальним фінансовим фактором для підприємств ЖКГ, тим не менш, по-перше, пенсіонери є справними платниками, а по-друге, - зацікавленими, активними представниками громади. Непрацюючі пенсіонери до того ж більше відчувають на собі негаразди у житлово-комунальній сфері, оскільки значний час проводять вдома, займаючись домашнім господарством.
Підприємці, як люди з ринковою психологією, також є важливою групою населення, з огляду на мету дослідження. Якість послуг та роботу житлово-комунальних підприємств частина з них оцінює не тільки з точки зору індивідуальних споживачів, але і як юридичні особи та організатори бізнесу.
Працівники ЖКГ – це найбільш зацікавлена у реформуванні галузі цільова група, яка має стати провідником реформи та її основним виконавцем.
Відповідно, думки представників цих груп є найбільш цінними для дослідження.
Також можна вибирати категорії населення за типом житла: багатоповерхові будинки, приватний сектор, відомче житло, гуртожитки, кооперативи, ОСББ тощо. Можна також в якості критерію вибору категорій вибрати мікрорайони проживання мешканців, особливо якщо умови надання послуг в них істотно відрізняються.
Скільки треба проводити фокусних груп з кожною категорією населення? Число фокус-груп варто збільшувати доти, поки кількість нової інформації, одержувана від кожної наступної групи, не знизиться до такого ступеня, що подальше їхнє проведення стане недоцільним.
Виходячи з власного досвіду проведення фокусних груп, що стосуються проблем ЖКГ, можу рекомендувати проводити 2-3 фокусних групи. Коли обговорюються такі питання як житлово-комунальні послуги, навіть у третій групі інформація практично повторюється.
Для кожної категорії населення треба проводити не менше двох груп. Таким чином, кількість груп у наших дослідженнях дорівнює 10-12.
Фільтруюча анкета
Основним інструментом набору учасників фокусів-груп є фільтруюча анкета, розроблена на основі відбіркових критеріїв і з урахуванням вимоги забезпечення однорвідності складу груп. Крім того, фільтруюча анкета повинна запобігати набору осіб, чия участь небажана за якою-небудь ознакою (наприклад, мешканці, що проживають у приватних будинках і не користуються послугами централізованого теплопостачання - при проведенні фокусних груп із проблем комунального обслуговування).
Фільтруюча анкета, поряд з остаточно визначеними критеріями добору, може містити в собі й інші питання, що виконують функції довідкової інформації. Попередній збір такої інформації якоюсь мірою може заощаджувати час у процесі обговорення на фокус-групах, що є досить важливим фактором. Включення у фільтруючу анкету інформаційних питань додає процедурі добору звичний вид кількісного опитування, тому респонденти, що не пройшли за відбірковими критеріями, не догадуються, що їх «відфільтрували”. Нарешті, використання розширених анкет дозволяє формувати бази даних, на основі яких можуть вироблятися процедури добору для наступних фокус-груп.
2.2.2 Формування вибірки
Методи формування вибірки при проведенні соціологічних досліджень загальновідомі, і добір респондентів для участі у фокусах-групах не має принципових відмінностей.
Проведення фільтруючих опитувань при доборі респондентів для участі в групах здійснюється на основі однієї з наступних процедур:
1.    Використання наявних списків. Найбільш зручний спосіб. Маються на увазі списки споживачів послуг житлово-комунальних підприємств. Такі списки постійно поповнюються і коригуються, містять адреси споживачів, хоча іноді можуть містити і помилкові дані. Для вибору учасників фокусних груп доцільним є використання системної або випадкової вибірки конкретних імен. При системній вибірці відбирається кожний „n-ний” номер із загальної сукупності.
2.    Альтернативним методом є запит на списки з необхідною інформацією в інших організаціях, в т. ч. громадських. Це робиться після того, як визначена досліджувана категорія населення. Наприклад, списки пенсіонерів можна запросити як в управлінні соціального захисту міської ради або у Пенсійному фонді, так і у ветеранських організаціях. Представників малого та середнього бізнесу можна шукати через відділ реєстрації, податкову інспекцію або через Спілку підприємців.
3.    Одержання додаткових імен і адрес від учасників фокусних груп. Найчастіше учасники проведеної фокусної групи можуть самі запропонувати кандидатури інших учасників, що на їхню думку відповідають необхідним характеристикам. Цей підхід може бути з успіхом використаний за наявності запасу часу між проведеними фокусними групами.
4.    Використання випадкового відбору за допомогою короткої анкети по телефону. Процес звичайно починають з вибору імен у телефонному довіднику. Далі ставлять декілька питань для з'ясування відповідності кандидата критеріям, встановленим для даної фокусної групи. Такий метод найбільш ефективний, коли необхідним є відбір за досить загальними характеристиками. Ефективність даного методу також залежить від навичок людини, яка проводить інтерв'ю по телефону (упевнений, але довірчий і дружній тон), оскільки часто запрошення по телефону зустрічають із недовірою і навіть підозрою.
Приклад відбіркової анкети по телефону:
Нас цікавлять матері з двома та більше неповнолітніми дітьми
Ім'я_______________________________Дата___________________________

Адреса_____________________________Номер телефону_________________

Добрий день, мене звуть_____________ я телефоную вам із (назва організації, що проводить дослідження). Ми проводимо дослідження, що стосується сімей з неповнолітніми дітьми. Чи ви є господиня?
(ЯКЩО ТАК, ПРОДОВЖУЙТЕ, ЯКЩО НІ, ЗАПРОСІТЬ ДО ТЕЛЕФОНУ ГОСПОДИНЮ).
Ми проводимо дослідження, пов'язане з водопостачанням, розмова зі мною займе у вас 2 хвилини. Можна почати?
1.    Чи турбує Вас проблема водопостачання в місті?
( ) Так (ПРОДОВЖУЙТЕ)
( ) Ні (ПЕРЕРВІТЬ ІНТЕРВ'Ю)
2.    Скільки у Вас неповнолітніх дітей?
( ) Нема (ПЕРЕРВІТЬ ІНТЕРВ'Ю)
( ) Один (ПЕРЕРВІТЬ ІНТЕРВ'Ю)
( ) Двоє (НАБЕРІТЬ ПРИНАЙМНІ 6 осіб)
( ) Троє (НАБЕРІТЬ ПРИНАЙМНІ 6 осіб)
( ) Більше (НАБЕРІТЬ ПРИНАЙМНІ 6 осіб)
Ми просимо обраних нами учасників зібратися для обговорення питань поліпшення водопостачання. Дане обговорення відбудеться за адресою___________________ у _____________ і займе приблизно дві години. Буде кава та печиво. Чи зможете ви взяти участь в обговоренні в названий час?
( ) Так, Ім'я:_________________________________
( ) Ні (ЯКЩО НІ) Дякую вам за відповідь на наші питання
(ЯКЩО ТАК) Я надішлю вам листа-запрошення, що підтверджує попередню інформацію. Чи використовувати мені адресу_________________?
(ПІДТВЕРДІТЬ АДРЕСУ) Якщо вам необхідна допомога у з’ясуванні того, як дістатися до місця проведення зустрічі, або ви вирішите скасувати свою участь, будь ласка, зателефонуйте в наш офіс за номером телефону :______________
Дякуємо за сприяння нашому дослідженню.
2.2.3 Розробка опитувальника та сценарію проведення фокус-груп
Опитувальник виконує дуже важливу функцію нагадування, оскільки в напруженій атмосфері дискусії модератор легко може упустити якесь важливе питання Звідси випливає рекомендація починаючим модераторам: робити план по можливості докладним, ретельно його продумуючи.
Добре розроблений план обговорення в сполученні з професійними навичками модератора сприяє тому, що багато запланованих тем виникають спонтанно, виходячи з загальних контекстуальних рамок дискусії і фокусуючих дій модератора. План групового обговорення, навіть якщо він складений досить докладно, виконує функції пам'ятки, а не анкети.
Існують два способи структурування обговорення. Дискусія може бути почата з найбільш широкої теми. Потім тематика поступово звужується, переходячи до конкретних питань. Такий тип структурування називається „прямою лійкою” чи пірамідою або просто прямою послідовністю тем .
Другий варіант полягає в тому, щоб почати відразу з конкретного питання чи твердження, а потім почати обговорення суміжних тим, розширюючи рамки дискусії. Цей тип структурування зветься „зворотною лійкою” чи пірамідою або зворотною послідовністю.
Для наших цілей краще створювати опитувальники на основі „прямої піраміди”. Не можна починати з питання: „Як ви ставитеся до необхідності підвищення тарифів на комунальні послуги?”, не з’ясувавши, які проблеми комунального обслуговування турбують учасників і чи розуміють вони причини незадовільної якості послуг
Типологія питань у фокус-групі
За ступенем важливості у фокус-групах, виділяють наступні типи питань:
1) основні;
2) спрямовуючі, сформульовані з урахуванням мови респондентів і супроводжуються питанням „чому”;
3) перевірочні або уточнюючі (повертаючі фокус-групу до обговорюваної теми);
4) питання із приглушеним звучанням в позбавленому індивідуальності, абстрактному формулюванні (для обговорення делікатних тим);
5) фактологічні, дозволяючі уточнити факти і деталі;
6) питання, безпосередньо не пов'язані з темою дискусії і спрямовані на організацію роботи групи.
Питання у фокус-групі можна класифікувати за послідовністю їх появи. ознайомлювальні, ввідні, перехідні (від ввідних до основних), основні і завершальні питання. Відповідаючи на ознайомлювальні, респонденти стисло представляються. У відповідях на ввідні - респонденти розказують про ті факти з життя, які мають безпосереднє відношення до теми. Звичайно одержана таким чином інформація, не є основною для соціолога, проте подібне проведення дискусії стимулює процес спілкування і „розігріває” респондентів. Перехідні - дозволяють учасникам побачити обговорювану тему в ширшому світлі, дізнатися про відношення інших до даної теми. Основні питання торкаються поведінки, мотивації людей і є предметом аналізу. Подібних питань зазвичай задають від двох до п'яти. Завершальні питання ставляться в кінці фокус-групи і пов'язані з рефлексією, сприйняттям респондентами теми і власної позиції. Вони в свою чергу підрозділяються на питання загального характеру, підсумкові і фінальні. Відповідаючи на загальні, респонденти виражають своє відношення до головної теми дискусії. Відповіді на підсумкові питання допомагають соціологу зробити висновок з обговорення. Фінальні питання допомагають досліднику взнати те, що, на думку учасників, було пропущено в ході дискусії. На подібні питання доцільно відводити близько 10 хвилин. Практика застосування методу показує, що фінальні питання необхідні
На початку обговорення учасникам зазвичай, пропонуються так звані питання “відкритого типу”. Приклади питань „відкритого типу”:
-    Що ви думаєте про Програму реформування ЖКГ?
-    Яке ваше враження від роботи абонентського відділу Водоканалу?
-    Де ви отримали нову інформацію про роботу комунальних служб?
Ближче до заключної частини можна поступово переходити до питань “закритого типу”, задаючи їх у більш структурованому вигляді:
-    Що ви думаєте про ту частину Програми, у якій розглядається новий підхід до зменшення енергоспоживання?
-    До якої години, на вашу думку, має працювати абонентський відділ Водоканалу?
-    Звідки ви одержали нову інформацію про двоставкові тарифи на тепло ?
Деякі питання, що на перший погляд здаються питаннями „відкритого типу”, насправді є „закритими”. Так, питання, що містять слово „задоволені”, „наскільки”, „до якого ступеня” припускають відповіді, що повинні містити „дуже задоволений”, „у значній мірі” і т.д. Такого типу питання рекомендується ставити під кінець дискусії, тому що, як правило, до цього часу ведучий відчуває необхідність більшого контролю над ситуацією.
Необхідно уникати питань, на котрі можна однозначно відповісти „так” або „немає”. Також з обережністю треба використовувати питання, які починаються з „чому”. Причиною цього є те, що „гострота” такого питання змушує учасника швидко підшукувати „соціально прийнятну, правильну відповідь”, а не висловлювати власну думку.
2.2.4 Матеріально-технічне забезпечення проведення фокусних груп
Основними вимогами при виборі місця проведення фокусної групи є: зручне розташування й доступність для учасників, а також нейтральність, тобто бажано уникати таких місць, атмосфера яких викликала б упереджені думки (наприклад, приміщення у міськвиконкомі або у ЖЕКу).
Місткість кімнати повинна бути такою, щоб у ній могли зі зручністю розміститися не менш 5-6 осіб. Початкова стадія дискусії, так називаний „розігрів”, по можливості, має  починатися ще до початку засідання. Створенню відповідної емоційної атмосфери можуть сприяти помічник модератора і допоміжний персонал.
Є дані, що по фізіологічних і психологічних причинах учасники краще почувають себе у більш прохолодній кімнаті. Якщо температура в кімнаті підвищиться до 24 градусів або вище, то учасники, швидше за все, будуть відчувати дискомфорт і духоту, і з цієї причини їхня увага буде розсіяною. Фізичний дискомфорт будь-якого роду не тільки створює труднощі для концентрації уваги, але і сприяє атмосфері ворожості. Респонденти розуміють (і цілком виправдано), що вони своїм приходом роблять дослідникам послугу. Уже по одній цій причині з ними варто поводитися гостинно
У приміщенні, погано ізольованому від стороннього шуму, також відбувається відволікання уваги. Звуки міського шуму можуть перервати розмову. Шуми також можуть уплинути на якість магнітного запису і виявитися перешкодою при прослуховуванні плівки.
Якість і надійність запису (як аудіо-, так і відео-) є вирішальними факторами для точності аналізу. Якщо слова учасників групи заглушаються поганим мікрофоном або спотворюються шумом підсилювача, то це створює істотні труднощі для аналітика в процесі відтворення обговорення в групі. Досвідчені модератори рекомендують дотримуватися правила мати із собою маленький касетний магнітофон на батарейках як запасний засіб. Такі магнітофони можуть бути порятунком у випадку неполадок із електросистемою, що в непристосованих приміщеннях буває не так вже рідко. Чіткий контроль за роботою апаратури перед початком групового інтерв'ю знизить імовірність виникнення таких проблем.
2.2.5 Проведення фокусної групи. Психологічна підготовка та стилі роботи модератора
У значній мірі успішне проведення фокусної групи залежить не тільки від добре підготовлених питань, що ставляться старанно відібраній аудиторії, але також від ще одного важливого чинника - кваліфікації ведучого або модератора.
Навички, необхідні модератору для успішного проведення фокуса-групи:
-    уміння задавати питання (майевтика),
-    уміння слухати (емпатичне слухання),
-    безоцінність сприйняття (відсутність критичних оцінок і підказок при бесіді з респондентом),
-    гарна пам'ять і концентрація уваги,
-    керування груповою динамікою,
-    фокусування уваги групи на визначеній темі,
-    переміщення фокуса уваги з однієї теми на іншу.
Модератор повинен знати, як поводитися з групою, хто може виявити пасивність або зайву багатослівність, хто може постійно відхилятися від теми обговорення, хто може не розуміти поставлених питань або обговорюваної теми і т.д. Також, необхідно бути готовим зупинити окремих учасників, які усіх „придушують” своїм красномов-ством, або дають некваліфіковані відповіді.
Модератор м'яко, непомітно контролює групу. Обговорення не повинне відхилятися від теми, і коли учасники пропонують обго¬ворити питання, які не стосуються проблеми, модератор делікатно і непомітно спрямовує обговорення в „потрібне” русло. Мистецтво модератора в цьому сенсі полягає в тому, щоб, з одного боку, здійснювати такі переходи, а з іншого, підтримувати інтерес і ентузіазм учасників щодо обговорюваної теми. Модератор також повинен володіти часом, і знати, коли завершити обговорення одного питання і перейти до іншого.
Модератор повинен уміти слухати, тому що його роль багато в чому полягає в тому, щоб вислухати думку інших людей. Також, необхідно мати відповідний рівень поінформованості з теми, яка обговорюється, для того, щоб оцінити одержані відповіді і логічно розвинути або завершити обговорення найбільш важливих питань.
Модератор і помічник модератора
Завжди варто розглянути можливість використання модератора в команді з помічником. Модератор відповідає за ведення дискусії, її підтримку і робить мінімум записів, які в основному стосуються не самого інтерв'ю, а необхідності поставити нові питання, у т.ч. навідні. З іншого боку, помічник веде докладний запис всього обговорення, магнітофонний запис інтерв'ю, відповідає за технічне забезпечення (освітлення, обладнання, наявність стільців і т.п.), бере на себе непередбачені перерви та непередбачені вторгнення в приміщення. Крім того, помічник фіксує настрій учасників у ході всієї дискусії. Іноді, помічник може ставити додаткові питання наприкінці обговорення або для одержання більш поглибленої відповіді одного з учасників. Дуже цінною є участь помічника в аналізі проведеної фокусної групи.
Психологічна підготовка
Правильний психологічний настрій модератора, що включає його повну зосередженість на проведенні фокусної групи, є важливою складовою успіху. Модератор повинен абстрагуватися від різноманітного роду відволікаючих моментів і налаштуватися на концентрацію уваги і ретельно вислухати відповіді учасників на поставлені питання.  Починати необхідно з зосередження уваги на розмові в групі, а потім спробувати запам'ятати точки зору, висловлені різноманітними учасниками. Ефективне ведення фокусної групи передбачає стримування від висловлення модератором власної думки з питань, що обговорюються. Питання необхідно добре пам'ятати. Звичайно, ставлять не більше ніж 6-10 основних питань, проте, додаткові питання можуть бути теж поставлені, якщо вони допомагають відповісти на основне питання. Модератор повинен мати перед собою список питань тільки для того, щоб пам’ятати про послідовність питань, яка іноді може змінюватися. Неприпустимо зачитувати питання, бо це погано позначиться на вільному характері дискусії.
Ще один дуже важливий аспект психологічної підготовки ведучого пов'язаний із необхідністю слухати і мислити одночасно. Просто слухати і запам'ятовувати відповіді учасників є недостатнім.
Для професійної роботи модератору необхідно утримувати увагу одночасна на декількох речах:
-    „тримати в голові” сценарій, пам'ятати, які питання вже були обговорені, які — ще немає;
-    слухати респондента, що говорить у даний момент;
-    відслідковувати реакції інших учасників фокус групи;
-    точно визначити стиль поведінки, оптимальний для комунікації з кожним з респондентів і з групою в цілому (кому з респондентів потрібно поставити наступне запитання, кого необхідно переривати, а кого, навпаки, стимулювати до вступу в бесіду);
-    стежити за часом.
Нижче наводиться перелік питань, які може мислено ставити собі модератор в ході обговорення:
Що ще необхідно запитати, щоб краще зрозуміти висловлення даного учасника, що мається на увазі, чому він/вона так вважають, і т.д.?
Чи є достатнім обсяг одержаної від учасників інформації для розуміння проблеми і відповідних висновків за метою дослідження?
Може потрібно поставити ще інше питання, якого немає в переліку? Скільки часу в мене залишилося?
Чи встигну я поставити всі питання, коли на опрацювання одного питання може бути витрачено дві години?
Що значить усе сказане? Що нового я дізнався про ставлення, думки і поведінку споживачів?
Які нові ідеї виникають у зв'язку з цим у вирішенні даної проблеми?
Як мені довідатися про справжні почуття і думки споживачів, перед тим, як вони перетворяться в обґрунтований висновок?
Модератор повинен пам'ятати те, що вже обговорено, знати що обговорюється в даний момент, що буде відбуватися в наступний момент, і який кінцевий результат проведення фокусної групи. Таким чином, робота модератора є досить складною, вона потребує багато сил і енергії. Тому не рекомендується проводити більш ніж дві фокусних групи в один день.
Попередня розмова і стратегія
Коли учасники приїжджають на місце проведення фокусної групи, модератор і помічник зустрічають і вітають їх при вході. Можна запропонувати заповнити учасникам невеличку реєстраційну анкету. Модератор і помічник повинні обходитися з учасниками дуже привітно, мовби вони зустрічають гостей у себе вдома. Упор робиться на створення невимушеної, привабливої атмосфери. Для цього ще до того, як всі учасники зберуться і розсядуться по місцях, можна розпочати з ними бесіду на нейтральні теми про погоду, дітей, спорт і т.д., не торкаючись основної теми обговорення. Потрібно також уникати тем про політику, релігії, „наболілих” місцевих питань, а також питань, що можуть підкреслювати які-небудь розходження між членами групи ( рівень прибутків, освіта, впливовість і т.д.). Звичайно така попередня бесіда відбувається протягом 5-10 хвилин, поки усі збираються, при цьому одна людина зустрічає членів групи коло входу і проводить на місце, а інша - веде бесіду. Протягом цього часу модератор спостерігає за учасниками, щоб з'ясувати, хто з них є домінуючим типом особистості, а хто – пасивним. Це має значення для правильного розташування учасників у помешканні.
Іноді під час попередньої розмови виникають особливі проблеми, що можуть вплинути на хід усього інтерв'ю. Наприклад, поява кого-небудь з учасників у нетверезому вигляді. У цьому випадку необхідно чемно, але у твердій манері видалити такого учасника. Також, модератору необхідно мати на увазі й інші проблеми і бути готовим до їхнього вирішення до початку обговорення, і для того, щоб уникнути відтяжних чинників у ході засідання. Такі проблеми можуть включати приїзд деяких учасників із дітьми, або з жінкою/чоловіком, наявність серед учасників людей, що палять ( виникає питання , де і коли їм можна буде палити і т.д.).
Специфіка фокус-групових опитувань полягає не тільки в тому, що опитуваних багато, але й у тому, що основним елементом даного методу є взаємодія опитуваних один з одним. У зв'язку з цим основна функція модератора полягає не стільки в опитуванні, скільки в регулюванні дискусії. Цієї функції зобов'язаний своєму походженню сам термін „модератор”, що означає, той, що регулює, стримуючий. Поінформованість модератора щодо проблеми дослідження не повинна істотно виходити за рамки тих знань, які має типовий споживач.
Важлива навичка, необхідна модераторові — уміння розпізнавати психологічні особливості респондентів і адекватно будувати бесіду з кожним з них. Для цього корисно ознайомитися з існуючими психологічними типологіями, у яких містяться характеристики найбільш розповсюджених моделей поводження людей, а також форм спілкування, характерних для кожного з них. Тут ми пропонуємо типологію, розроблену американським психологом В. Сатир. Запропоновані нею описи психологічних типів містять характеристики вербальних і невербальних компонентів спілкування, властивих кожному з них, що дозволяє швидко розпізнавати відповідні типажі в кожному з респондентів, передбачати їх реакції і контролювати розвиток групової динаміки, направляючи її в необхідне русло. Розглянемо, як поводиться представник кожного з даних типажів, будучи учасником фокус-групи, по яких ознаках можна про них довідатися і яким чином необхідно будувати бесіду з кожним з них.
1. Миротворець (запобігливий). Манера мови — підлещується, перепрошує, погоджується з усіма підряд. На фокус-групі респондентові цього типу властиві фрази: „Я в цьому не розбираюся, запитаєте краще в кого-небудь іншого”, „Мені так приємно, що мене запросили, але я, напевно, нічого сказати не смогові”, „Ви вже нас пробачте, що ми такі темні”... Часто виражає солідарність із всіма іншими респондентами, навіть якщо їхні думки різні між собою. „Я погоджуюся з усіма попередніми виступаючими”.
Невербальні ознаки — часто сутулиться, тіло затиснуте, дивиться у підлогу, говорить тихим голосом, червоніє, запобігливо посміхається, крутить у руках олівець. Одягнений непоказно, надзвичайно скромно, „як усі”.
Мотив приходу на фокус-групу — потреба в емоційній підтримці, співчутті з боку оточуючих. Він щасливий уже від того, що його запросили взяти участь у бесіді.
Особливості поводження на фокусі-групі — або соромливий і мовчазний, або говорить лише те, що, на його думку, буде приємно почути модераторові. Справа в тому, що модератора він сприймає, насамперед, як людину, що розмовляє з „простими людьми” за завданням „керівництва” і тому відноситься до нього як до інспектора, що перевіряє обстановку. Тому якщо модератор по необережності виявить своє власне відношення до предмета дослідження, то від „миротворця” він одержить лише повне його підтвердження. Люди такого типу як ніхто інші здатні угадувати, що хоче почути від них співрозмовник і озвучувати його (співрозмовника) власні думки. Якщо ж модераторові вдається зберігати нейтрально-доброзичливу позицію і викликати довіру в „запобігливого”, той переходить до іншого стилеві поводження і пускається в докладні розповіді про свої і загальні нещастя: дорожнеча продуктів, маленька зарплата, погані соціально-побутові умови і т.п. Інформація такого роду може бути корисна, однак при домінуванні протягом усієї бесіди такого типу респондентів (таке теж трапляється, коли він відчуває співпереживання з боку співрозмовників) фокус-група ризикує перетворитися в колективний „плач Ярославни”. До речі, „миротворці” найчастіше емоційно неврівноважені і можуть розплакатися в буквальному значенні цього слова, тому тримати під контролем їхній емоційний стан особливий важливо.
Стиль поводження модератора при бесіді з респондентом „запобігливим” повинний бути підтримуючим, доброзичливим і не допускати ніяких оцінок або критичних зауважень. Респондентові необхідно дати зрозуміти, що його думка важлива і цікава, виявити співчуття і розуміння. Якщо він говорить, що попередні респонденти усі вже розповіли і він з ними цілком згодний, потрібно підкреслити, що важливо почути саме його точку зору, задати уточнюючі питання. Однак, коли „запобігливий” переходить до докладного опису різних нещасть, що з ним відбувалися, необхідно в коректній формі зупинити його, пославшись на обмежений час бесіди, і запропонувати послухати іншого учасника фокуса-групи. Особливо важливо при спілкуванні з „запобігливим” не давати йому підказок і не пропонувати готових варіантів відповіді — він з ними відразу погодиться поза залежністю від того, що він думає насправді. Питання, адресовані йому, повинні бути максимально відкритими.
2. Обвинувач. Манера мови — агресивна, звинувачувальна, часто перериває співрозмовників. Властиві фрази: „Нічого гарного в цьому нема”, „ніколи в нас нічого не зміниться”, „усі ви одну дурницю говорите”.
Невербальні ознаки — голосний голос, активна жестикуляція, особа напружена, губи підгорнуті. Прагне зайняти якнайбільше місця в просторі: розмахує руками, розкладає перед собою на столі блокноти, олівці, аркуші папера. В одязі часто зустрічаються яскраві, агресивні тони.
Мотив приходу на фокус-групу — одержати аудиторію для своїх викривальних розмов, посперечатися і подискутувати, причому обов'язково — „здобути перемогу” над опонентами, довести свою правоту і схилити інших на свою сторону. Якщо йому це не вдається — або ображається і перестає брати участь у бесіді, або йде на конфлікт. Зустрічаються особливо „важкі випадки”, коли на фокус-групу приходить респондент - „обвинувач” із заздалегідь заготовленою викривальною промовою, причому найчастіше —що зовсім не має відношення до теми бесіди. Модератора він сприймає як людину, причетну до владних структур, що здатна щось передати „наверх”. У цьому випадку він буде з пафосом розповідати, наприклад, про свій тривалий позов із сусідом або погану роботі місцевих санітарних служб, при цьому сподіваючись, що модератор зможе вплинути на існуючу ситуацію і взяти участь у його „праведній боротьбі”.
Особливості поводження на фокус-групі — прагне зайняти лідируючу позицію, вступає в суперечки з будь-якого приводу, схильний до моралей, займає агресивну, загарбницьку позицію. Причому агресія може бути спрямована як на адресу респондентів: „Нічого ви в цьому не розумієте”, „Ви краще послухайте, що я вам скажу”; так і на адресу модератора: „От ви усі їздите до нас, питання задаєте, а все рівно нічого не міняється”. При домінуванні на фокус-групі респондентів такого типу обговорення ризикує перетворитися або в колективний диспут переважно викривального характеру, або в безперервний монолог „обвинувача”.
Стиль поводження модератора в даному випадку припускає насамперед уміння грамотно працювати з агресією. „Обвинувачеві” неодмінно потрібно знайти винного і він може відвести цю роль кому завгодно — починаючи від політиків і бізнесменів, кінчаючи респондентами і модератором. Якщо модератор стане відповідати на його нападки, це неминуче спричинить конфлікт, після чого керувати групою буде досить складно. Тому поводження модератора при спілкуванні з „обвинувачем” повинне бути максимально стриманим і спокійним. Якщо „обвинувач” намагається втягнути в дискусію інших учасників групи, довести їхню неправоту, йому варто нагадати, що ціль проведення фокус-групи — довідатися думку кожного з учасників бесіди і цілком природно, що в різних людей думки не збігаються. Разом з тим важливо надати можливість „обвинувачеві” виразити свої емоції і дати зрозуміти, що його зрозуміли і почули, оскільки надмірне стримування агресії може привести до несподіваного емоційного сплеску в самий невідповідний момент. В окремих випадках буває доцільно спеціально включити в процес бесіди рольову гру, що припускає дискусію між представниками різних точок зору. Це дозволяє „випустити пару” і значно знизити рівень агресії „обвинувачів”.
3. Розраховуючий (комп'ютер). Манера мови — украй раціональна, позбавлена емоцій, монотонна. Часто використовує наукові терміни, довгі, складно вибудовані пропозиції, абстрактні поняття і терміни, загальні судження. Приклад характерної фрази: „Це питання має потребу у всебічному вивченні, що дозволить виявити різні аспекти даної проблеми, на підставі яких можна буде зробити точні висновки”.
Невербальні ознаки — відрізняється коректністю, ввічливістю і деякою скутістю. Міміка і жестикуляція практично відсутні, тіло малорухоме. Звичайно одягнений підкреслено строго й офіційно.
Мотив приходу на фокус-групу — обмін інформацією, знайомство з різними точками зору, участь в інтелектуальній бесіді. Мабуть, це єдиний тип респондентів, що погоджуються взяти участь у фокус-групі тому, що їх дійсно цікавить той предмет, що буде обговорюватися.
Особливості поводження на фокус-групі — уважно слухає всіх учасників бесіди, часом підхоплює чиюсь думку і розвиває її, роблячи теоретичні узагальнення. Часто посилається на матеріали ЗМІ й інші джерела, що стосуються запропонованого питання, виступаючи при цьому в ролі аналітика або оглядача. Розповіді респондентів даної категорії досить інформативні і містять багато корисних даних. Але їхнім слабким місцем є повна відсутність емоцій, особистого відношення до обговорюваного предмета. Крім того, „комп’ютер” схильний до зайво довгих монологів, що не завжди зрозумілі і цікаві іншим респондентам. Почувши його великі наукоподібні міркування, інші учасники фокус-групи починають відчувати себе недостатньо розумними і компетентними, що утрудняє подальше продовження бесіди. Крім того, „комп’ютер” досить часто переходить до загальних міркувань на абстрактні теми, відволікаючи від заданого питання.
Стиль поводження модератора з таким респондентом може бути досить вільним і невимушеним. Йому можна поставити провокаційне запитання, запропонувати порівняти різні точки зору — це дозволить модераторові утримувати його в необхідному руслі бесіди. Спілкуватися з „комп’ютером” досить легко і приємно, однак варто пам'ятати, що фокус-група — це не семінар і не конференція, а респонденти тут зібралися зовсім не для того, щоб прослухати лекцію, нехай навіть дуже розумної і цікавої людини.
4. Відсторонений (деструктор). Манера мови — дуже різноманітна, з частими змінами інтонації, настрою і змісту. Його міркування позбавлені всякої логіки, він постійно перескакує з однієї теми на іншу.
Невербальні ознаки — постійно знаходиться в русі: поправляє комірець (собі або сусідові), малює щось на листі папера, намагається побалакати про щось з іншими респондентами, раптово встає через стіл і йде відкривати вікно, тому що йому стало задушливо... Усе це робиться з безтурботною посмішкою і відстороненим поглядом. Одягнений звичайно неохайно, його речі не відповідають один одному по стилю і кольору.
Мотив приходу на фокус-групу — одержати нові враження, приємно провести час, узагалі з цікавості. Найчастіше він виявляється тут випадково — просто йшов по вулиці, зустрів знайомого (який виявився рекрутером) і той його запросив. Тема бесіди його, як правило, абсолютно не цікавить. Модератор для нього — просто приємний хлопець (приємна дівчина), з яким можна побалакати про життя. А потім розповісти про це кому-небудь зі своїх друзів за чашкою чаю.
Особливості поводження на фокус-групі — абсолютно нездатний сфокусуватися на одній темі, хаотичний і непередбачений. Іноді починає говорити дуже емоційно, перебиваючи іншого учасника бесіди, іноді „іде в себе” і на питання відповідає односкладово. Наприклад, через годину після початку фокус-групи, раптом піднімає руку зі словами: „А можна я розповім про те, що Ви на початку запитували? Я отут один випадок згадав... Ви нашу районну газету читали? Там про це було написано. Узагалі ж я газети рідко читаю, тому що там нічого цікавого не пишуть. А тоді я зайшов у гості до родичів, вони від мене недалеко живуть, хвилин десять йти, коли гарна погода...” Далі може піти розповідь абсолютно на будь-які теми, супроводжувана переказом анекдотів і випадків з життя, причому перерветься вона настільки ж раптово, як і починалася.
Стиль поводження модератора при бесіді з „відстороненим” повинний бути доброзичливим і відкритим (інакше він замкнеться і „піде в себе”), але в той же час — досить строгим і контролюючим (інакше він узагалі забуде, навіщо сюди прийшов). Йому варто постійно нагадувати те питання, що було задане у даний момент, повертати в загальне русло бесіди за допомогою уточнюючих питань.
Існує ще один тип поводження — урівноважений. Людина такого типу позбавлена „застиглих” стереотипів поводження, як це відбувається в попередніх чотирьох випадках. Вона використовує різні моделі поводження, або їхнього сполучення, у залежності від ситуації. Такий тип поводження є ідеалом, що рідко зустрічається в дійсності. Частіше людям властиво „застрявати” у тій або іншій поведінковій моделі. Хоча, «чисті типи» теж зустрічаються вкрай рідко, звичайно люди переходять від однієї моделі до іншої. Уся різниця між „урівноваженим” і іншими типажами в тому, що в першому випадку людина грає ролями, а в другому — ролі грають людиною.
Звернемо увагу, що всі чотири типажі доповнюють один одного: обвинувач критикує й викриває — миротворець з усім погоджується і ні з ким не сперечається; „комп’ютер” живе за законами логіки і порядку, він скований і передбачуваний, — відсторонений уособлює собою хаос і безладдя, зовсім непередбачений. При вмілій побудові бесіди між ними вони самі взаємно врівноважують один одного, і тим самим вплив суб'єктивних особливостей робить отриману картину об'ємною і різнобічною, однак не зміщає інформацію убік одного з полюсів. Але це можливо лише при професійній роботі модератора, що виступає як посередник в організації ходу бесіди. Досвідчений модератор обирає такий стиль поводження, що дозволяє йому не робити впливу на установки і переконання респондентів, не давати їм підказок і не нав'язувати „правильних” відповідей, але при цьому постійно тримати під контролем загальний хід бесіди, фокусуючи увагу на визначених темах.
Модератору при спілкуванні із учасниками важливо правильно використовувати невербальні (Мова тіла) та паравербальні (Голос) методи комунікації.
Приведемо деякі рекомендації з використанню „мови тіла”, складені організацією ROSCON [15].
А. ЗОРОВИЙ КОНТАКТ
Гарний зоровий контакт:
•    Дивитеся на того члена групи, що говорить з вами або з яким говорите ви
•    Швидкі погляди
Поганий зоровий контакт:
•    Не дивитеся на того, хто говорить
•    Довго дивитеся на одного члена групи
•    Відвертаєтеся від члена групи, як тільки він (вона) подивиться на вас
Б. ПОЗА
Гарна поза:
•    Обличчям до того, хто говорить
•    Руки складені вільно або робите доречні жести руками
•    Реагуєте обличчям (посміхаєтеся, якщо зрозуміли думку, піднімаєте брови, якщо не розумієте)
Злегка нахиляєтеся убік , коли говорите.
Погана поза:
•    Не повертаєтеся обличчям до того, хто говорить
•    Сутулитеся або сидите неприродно прямо, у застиглій позі
•    Приділяєте підвищену увагу своїм рукам, паперам, чистите нігті
•    Надмірно жестикулюєте, сплескуєте руками
•    Сидите з кам'яним обличчям
•    Не до місця посміхаєтеся, супитеся, киваєте і тд.
В. ЯКІСТЬ МОВИ
Гарна якість мови:
•    Приємна інтонація
•    Помірна голосність мови (не занадто тихо і не занадто голосно)
•    Підбор слів, що полегшують взаєморозуміння
Погана якість мови:
•    Невиразний, глухий тон голосу або тремтячий голос
•    Мова занадто голосна або занадто тиха
•    Надмірне вживання жаргону
•    Надмірне уживання вступних слів, типу „розумієте...”
Початок обговорення
    Важливим етапом є вступна частина. За допомогою правильно зробленого вступу (який поєднує формальний і неформальний елементи) модератор, з одного боку, налаштовує групу на роботу в потрібному напрямку і задає тон дискусії, установлює правила поведінки, з іншого боку - створює привабливу, дружню атмосферу для обговорення у вільній манері. Звичайно вступ включає:
-    вітання
-    стислий огляд теми обговорення
-    правила поведінки
-    перше питання
Нижче наводиться приклад типового вступу модератора:
„Доброго дня, дозвольте привітати учасників нашого обговорення. Дякуємо вам за час, який Ви погодилися виділити для того, щоб обговорити комунальні послуги в нашому місті. Мене звуть Тетяна Петренко, я - консультант Програми розповсюдження досвіду реформування сфери комунальних послуг. Мій помічник – Сергій Красюк, він також консультант Програми. Ми хочемо зібрати інформацію про якість надання комунальних послуг в вашому місті. Ми запросили людей із різних частин міста для того, щоб вони поділилися своїми думками й ідеями з цього приводу.
Вас вибрали на підставі певних подібних рис, що мають для нас особливий інтерес. Ви усі зайняті на роботі поза дома й усі мешкаєте у відділеному мікрорайоні міста. Нас особливо цікавить ваша думка, оскільки Ви є типовими представниками свого мікрорайону.
Сьогодні ми зібралися для обговорення можливостей громадського інформування та освіти з проблем надання комунальних послуг у вашому мікрорайоні. Під цим ми розуміємо всі джерела, якими ви користуєтеся при одержанні нової інформації з тем, які вас цікавлять. Тут не може бути правильних або неправильних відповідей, скоріше будуть висловлюватися різноманітні точки зору. Тому, будь ласка, просимо вільно висловлювати власну думку, навіть якщо вона відрізняється від думок інших учасників.
Перед тим, як ми почнемо, дозвольте нагадати вам про правила поведінки. Прохання висловлюватися по черзі, не перебиваючи і шануючи думку один одного. Коли хтось говорить - всі інші слухають. Це тим більше важливо, оскільки ми ведемо магнітофонний запис нашого обговорення і не хочемо упустити думки кого-небудь із Вас. Ми гарантуємо вам конфіденційність цієї бесіди. Отримані сьогодні тут коментарі, не будуть пов'язані ні з жодним іменем при використанні в звітах і публікаціях надалі. Дозвольте ще раз нагадати Вам, що нас цікавлять як позитивні, так і негативні коментарі, іноді негативні здаються найбільше корисними.
Наше обговорення буде продовжуватися протягом двох годин без формальної перерви. Туалети знаходяться в коридорі, а поруч біля стіни - стіл із кавою та печивом.. Ви можете вийти в коридор або підійти до столу під час бесіди, роблячи це по можливості тихо, не припиняючи ходу обговорення.
Тепер давайте почнемо обговорення. Перед Вами ми поставили картки з іменами кожного з Вас, для того, щоб Ви краще запам'ятали як один одного звуть. Давайте ближче познайомимося, нехай зараз кожен по черзі ще раз відрекомендується і розповість про те, коли він/вона востаннє одержували нову інформацію з питання, що Вас цікавило. Що це було за питання і звідки Ви отримали інформацію з цього питання?”
Перше питання звичайно розраховане на те, щоб підключити всіх учасників до роботи в групі. Таке питання звичайно „розбиває кригу” і змушує кожного з учасників заговорити. Після того, як кожен із них уже сказав що-небудь, легше виступати знову. Крім того, перше питання підкреслює загальні риси учасників і, відповідно, те, що в них є спільного для обміну інформацією. Відповіді на перше питання також можуть бути використані для постановки подальших питань у ході інтерв'ю. Наприклад, „У ході відповіді на перше питання Ви відзначили цілий ряд різноманітних засобів одержання інформації, в т.ч. зустрічі, засідання. Чи можете Ви більш докладно зупинитися на цьому, розказати, хто і коли проводив такі зустрічі?”.
Далі у ході обговорення модератор ставить наступні питання, щоб зосередити увагу групи на більш конкретних темах, необхідних для цілей дослідження. Звичайно, це робиться за допомогою використання відповідей учасників на попередні питання в якості основи для постановки подальших більш вузьких питань. Золоте правило – „від загального - до конкретного”, тобто від більш загальних, глобальних питань - до специфіки обговорюваної теми. Такого роду „дедуктивний” метод допомагає налагодити процес спілкування між учасниками, а також створює потрібну атмосферу для подальших більш вузьких і детальних питань.
Обговорення в групах носять непередбачений характер, і можуть відбуватися безпосередньо так, як було заплановано, але можуть і постійно відхилятися від запланованого ходу дискусії. Модераторам рекомендується передбачати таку ситуацію і вміти розрізняти певні відхилення, що можуть бути корисні для результатів обговорення, від тих, що ведуть обговорення в безвихідь. Однією з характерних ознак досвідченого ведучого є його вміння певним чином змінити перелік питань, проте отримати всю необхідну інформацію.
Може виникнути необхідність ще одного нагадування учасникам про цінність одержання різноманітних (позитивних і негативних) відгуків про проблему. Така необхідність може виникнути якщо, наприклад, учасники як „відлуння” повторюють те саме один за одним. У цьому випадку модератор може поставити запитання:” Чи є в кого-небудь інша думка? ”
Два необхідних методи: пауза і зондування
Модератори груп повинні бути знайомі з двома основними методами: п’яти секундної паузи і зондування. Обидва методи прості у використанні і дозволяють отримати великий обсяг інформації при роботі з учасниками обговорення. Пауза звичайно робиться після коментарю кого-небудь з учасників для того, щоб у такий спосіб запросити до додаткових виступів інших учасників, з'ясувати їхню згоду або незгоду з попередньою точкою зору. Серед модераторів-початківців існує тенденція самим говорити занадто багато, ставити занадто багато питань, або занадто швидко переходити від питання до питання. Часто результатом вдало використаної паузи стають додаткові цікаві думки. Гарний результат від паузи також досягається, якщо модератор має візуальний контакт з учасниками, в цей спосіб запрошуючи їх до подальших висловлювань.
Метод зондування фактично є запитом на додаткову інформацію. Учасники практично завжди схильні до невизначених висловлень, що можуть мати різноманітні відтінки значень, або просто говорять „Я згодний”. Для уточнення й одержання додаткових відомостей існують так звані зондові питання. Наприклад:
-    Не могли б Ви трохи пояснити сказане?
-    Не могли б Ви навести приклад те, що маєте на увазі?
-    Не могли б Ви додати до сказаного?
-    Я не зовсім зрозумів Вас.
Звичайно рекомендується починати використання зондових питань із самого початку обговорення для того, щоб відразу донести до учасників важливість точності їхніх відповідей. Наприклад, якщо учасник висловлює згоду за допомогою фрази: „Я згоден”, модератор повинен звернутися до нього: „Зупиніться на цьому більш детально, будь-ласка” або „Який особистий досвід дозволив Вам зробити такі висновки?” Декілька зондових питань підкреслюють необхідність одержання більш докладних відповідей, надмірне зондування, проте, віднімає багато часу.
Відповідь на коментарі учасників
Модератори повинні працювати над власною реакцією на коментарі учасників. Модераторам-початківцям рекомендується позбуватися деяких типових несвідомих навичок з минулого досвіду спілкування, таких як:
-    кивання головою - багато модераторів постійно кивають головою під час виступів учасників. Іноді це може бути корисним, наприклад, при одержанні додаткової інформації від учасників. На жаль, часто це є несвідомою дією, що сигналізує про згоду, і тому має тенденцію провокувати додаткові коментарі аналогічного типу. Також, хитання головою в знак негативної реакції є сигналом для учасників, що даний коментар не потрібний, або є неправильним;
-    короткі вербальні відповіді; якщо коротка відповідь „так” є прийнятною при проведенні фокусної групи, то такі відповіді, як „правильно”, „добре”, „відмінно” неприпустимі, тому що вони відображають думку модератора з приводу відповіді.
Модераторам-початківцям необхідно практикувати вищевказані прийоми спочатку в „нейтральному” середовищі, тобто серед родичів, знайомих і для того, щоб бути більш професійно підготовленим до реальної ситуації ведення фокусної групи.
Будьте готові до несподіванок
Ніхто не прийшов: перевірте лист-запрошення, розіслане учасникам, переконавшись, що ви знаходитеся в потрібному місці в потрібний час. Спробуйте подзвонити деяким з учасників, поцікавившись, чи збираються вони прийти та чи одержали вони запрошення. Завжди майте список учасників із номерами їхніх телефонів під рукою!
Прийшло тільки кілька людей: проводіть фокусну групу, але по закінченні проведення перевірте, чи усі одержали запрошення й нагадування по телефону.
Група не бажає говорити: спробуйте називати учасників на ім’я, по черзі задаючи кожне із питань і запрошуючи до розмови. Використовуйте метод паузи й зонда. Спробуйте змінити формулювання питання, намагаючись викликати більший інтерес.
Приміщення не відповідає вимогам: імпровізуйте, але взагалі постарайтеся перевірити приміщення заздалегідь. Завжди приїжджайте на місце проведення фокусної групи завчасно, особливо, якщо ви раніше не були в цьому місці.
Група занадто захопилася розмовою і не хоче розходитися: залишіться трохи довше і послухайте розмову, якщо вам дозволяє час. Потім формально завершіть зустріч, зберіть речі та спокійно йдіть.
Різке погіршення погоди незадовго до початку обговорення: подзвоніть всім учасникам і попередьте про скасування зустрічі.
Перші питання забрали занадто багато часу, залишивши занадто мало часу на інші питання: розподіліть питання, що залишилися у часі. Заключні питання є найглибшими і найважливішими!
До початку зустрічі спробуйте програти ситуацію, що б ви зробили, якби у вас залишилося лише п'ять хвилин на половину питань.
Завершальна частина роботи фокусної групи
На завершення можна просто подякувати учасникам, а можна підсумувати результати обговорення, що часто є корисним для наступного аналізу результатів. Модератор може коротко підвести підсумок обговорень, переконавшись, що він правильно зрозумів тих, хто виступав. Якщо учасники висловлюють незгоду, модератор повинен запропонувати їм пояснити свою позицію. Інший варіант завершальних питань: „Чи є ще які-небудь додаткові думки з цього приводу?” або „Можливо, ми щось випустили з нашого обговорення?” Якщо спочатку вимкнути магнітофон, даючи цим зрозуміти, що зустріч закінчена, і після цього поставити вищезазначені питання, то можна несподівано виявити цікаві думки.
Пам'ятайте, що групи можуть дуже відрізнятися за манерою обговорення. Порада для починаючих модераторів: практикуйте заздалегідь. Ставте додаткові питання, але занадто не відхиляйтеся від основного напрямку обговорення. По ходу обговорення продумуйте різноманітні тактики для того, щоб призвести обговорення до логічного завершення.
Пам'ятка модераторам із підготовки та проведення фокусної групи
Повідомлення учасників:
-    зателефонуйте учасникам за два тижні до проведення фокусної групи;
-    надішліть всім учасникам лист-запрошення;
-    зателефонуйте за день-два до зустрічі і нагадайте про неї;
-    на всяк випадок, запросіть на дві-три особи більше, ніж потрібно.
Питання:
-    на вступне питання повинні бути отримані швидкі відповіді;
-    питання повинні ставитися в логічній послідовності;
-    основні питання повинні бути поставлені відповідно до найважливіших проблем дослідження;
-    використовуйте продумані зондові питання і додаткові питання;
-    обмежте використання питань, що починаються з „чому”;
-    якщо необхідно, використовуйте питання, що повертають учасників до їхнього попереднього досвіду
Матеріально-технічне забезпечення:
-    приміщення повинно задовольняти певні вимоги (розмір, наявність столів, комфортність і т.д.);
-    модератор повинен приїхати завчасно для того, щоб устигнути переконатися в готовності приміщення;
-    необхідно усунути шумові перешкоди, щоб це не заважало веденню магнітофонних записів;
-    необхідно заздалегідь приготувати таблички з іменами учасників;
-    на столі повинні бути встановлені мікрофони;
-    наявність додаткових аудіо-касет, батарейок і подовжувачів;
-    запланувати теми для неформальної бесіди на початку;
-    розташувати експертів і говірких учасників поруч із модератором;
-    розташувати несміливих і тихих учасників навпроти модератора;
-    заготовити достатню кількість примірників роздаткових матеріалів.
Підготовка та навички модератора:
-    добре відпочиньте напередодні;
-    скажіть вступне слово, не дивлячись у записи;
-    запам'ятайте питання, щоб ставити їх, не дивлячись у записи;
-    киньте звичку кивати головою;
-    уникайте коментарів, що сигналізують схвалення, таких як „відмінно”, „чудово”;
-    уникайте висловлювати власну думки.
Відразу після проведення фокусної групи
-    підготуйте стислий звіт про основні висловлені думки якнайшвидше;
-    перевірте, чи усе зі сказаного записано на магнітофон.
Як досягти присутності учасників
Одним із найбільш важливих моментів є те, що запрошення до участі у фокусній групі повинні бути персональними для кожного з учасників, щоб кожний з них відчув необхідність власної присутності на інтерв'ю. Запрошення через телефон повинні бути професійно підготовлені: подані в приятельській і щирій формі. Листи-запрошення повинні містити поіменне звертання до кожного з учасників і бути підписані модератором групи, а не просто скопійовані. Систематичне оповіщення є необхідним після того, як були розіслані листи-запрошення і включає наступне:
1.    Вибрати прийнятний час проведення фокусної групи, який не суперечить діяльності даної соціальної групи в цілому. Прикладом можуть бути вчителі, медики, бізнесмени і т.д. Найкраще призначати проведення фокусної групи в сезон найменшої зайнятості даної групи.
2.    Повідомити учасників через телефон приблизно за 10-14 днів до проведення фокусної групи. При використанні випадкового відбору по телефону, відразу ж робиться запрошення учасника за телефоном. На даному етапі завжди краще перестрахуватися у відношенні чисельного складу учасників приблизно на 25%.
3.    Надіслати особисте запрошення за тиждень до проведення фокусної групи. Лист оформляється на офіційному бланку, на конкретну особу і за підписом модератора групи. У листі повідомляються подробиці проведення засідання, адреса місця проведення й тема дискусії.
4.    Подзвонити з нагадуванням кожному з учасників за день до проведення фокусної групи і поцікавитися про їхні наміри бути присутнім. Можливість присутності учасників збільшується, якщо вони усвідомлять важливість проведеного дослідження.
У цілому, позитивний настрій запрошення, можливість поділитися думками, вдало обране й доступне місце проведення фокусної групи - є чинниками, що сприяють присутності учасників на інтерв'ю. З іншого боку, цьому також допомагає їхнє розуміння участі у важливому дослідженні й цінності їхніх думок. Деякі люди мають природну допитливість і зацікавлені в обміні думками. Крім того, можливість присутності підвищується, якщо в лист-запрошенні підписаний поважним керівником, наприклад, заступником міського голови з питань ЖКГ.
2.2.6 Організація фіксації висловлень учасників та оформлення протоколів-стенограм фокусних груп
Ведення запису обговорення
Звичайно запис обговорення у фокусній групі ведеться двояким чином: за допомогою магнітофона і записів модератора і його помічника. При цьому письмовий запис є необхідністю і не може бути цілком замінений тільки магнітофонним записом. Досвід показує, що іноді цінна частина виступів губиться при переході на іншу сторону касети, у зв'язку із шумовими перешкодами і т.д. Як правило, модератор лише веде стислі записи виступів учасників, а його помічник - по можливості як можна більш докладні, хоча для цього не робиться спеціальних пауз у ході обговорення.
Найкраще, коли є можливість використовувати магнітофон не з умонтованим мікрофоном, а з двома більш потужними переносними мікрофонами, з’єднаними з магнітофоном і розташованими з обох боків столу, на якому розташований магнітофон. Також, краще використовувати касети на 90 хвилин (45 хвилин із кожної сторони), старанно перевіривши роботу всієї апаратури перед початком роботи в групі.
Якість аналізу результатів фокусних груп залежить від якості первинних матеріалів – протоколів стенограм обговорення. З досвіду проведення аналізу можна сформулювати основні недоліки, притаманні протоколам-стенограмам фокусних груп, що проводяться модераторами-початківцями:
1.    Недостатність інформації про учасників. Часто протоколи містять тільки ПІБ та вік учасника. Такої інформації про респондента замало для того, щоб при проведенні аналізу можна було б зрозуміти, чому саме ця чи інша людина має таку думку, усвідомити її потреби, цінності, мотиви платіжної поведінки тощо.
2.    Неповнота запису висловлень. Часто у протоколах висловлення учасників передані однією фразою, або одним-двома словами. Люди з нашим менталітетом ніколи так не стисло не говорять, тим більше що обговорюються нагальні проблеми комунального обслуговування, які зачіпають кожного. Виходячи з кількарічного досвіду проведення фокусних груп, відмічу, що переважну більшість людей, коли вони обговорюють комунальні послуги, важко зупинити та стримати їх емоційне напруження.. Очевидно, що при проведенні фокусних груп помічники модераторів записують висловлення не повністю, а аудіо запис або не ведеться взагалі, або не розшифровується.
3.    Часто у протоколах взагалі немає деяких відповідей на окремі питання.
4.    Неякісне оформлення протоколів.
5.    Певна кількість висловлень учасників по окремих питаннях не є прямими відповідями на ці питання. Модератори мають знати, що якщо учасник щось говорить, то це не обов’язково є відповіддю на поставлене питання. Потрібно уважно слухати та спрямовувати відповідь у потрібне русло. На жаль, модератори часто цього не роблять.
6.    Мала кількість учасників фокусних груп деяких категорій, що не дає змоги отримати розмаїття думок.

2.2.7 Аналіз даних та підготовка звіту
При підготовці висновків дослідник в основному намагається знайти докази, що характеризують тенденції, які повторюються серед різноманітних фокусних груп. Частина аналізу повинна бути присвячена визначенню спектра і розмаїтості думок і відношень, але основна ціль полягає у виявленні думок, ідей і відношень, що повторюються, навіть якщо вони виражені різноманітним набором слів.
При аналізі відповідей учасників кожної фокусної групи кожної категорії потрібно визначити:
Яких учасників можна вважати типовими представниками даної категорії споживачів?
Наскільки глибоко кожен учасник фокус-групи інформований про проблеми житлово-комунального обслуговування? Думки яких учасників можна назвати «поверхневими»?
Чи можна назвати думки деяких учасників фокус-груп упередженням проти комунальних підприємств та/або влади міста? Які причини цих упереджень?
Чи можна думки деяких учасників фокус-групи назвати однобічним поглядом на проблеми, який відображає лише позицію споживачів? По яких питаннях це особливо яскраво виражено?
Чи є в учасників фокус-груп побоювання відносно майбутнього стану житлово-комунального обслуговування в місті? У чому вони виражені?
Чи усвідомлюють мешканці свою відповідальність як власників за майбутнє житлово-комунальних підприємств та послуг, які ними надаються?
Чи бачать учасники способи вирішення проблем ЖКГ або воліють не задумуватися про це, перекладаючи відповідальність на державу, міську владу і житлово-комунальні підприємства?
Чи розуміють мешканці, чим викликана об’єктивна необхідність підвищення тарифів на послуги підприємств ЖКГ, або вони вважають що комунальники таким чином перекладають свої проблеми на плечі людей?
Якої інформації не вистачає споживачам житлово-комунальних послуг, щоб поглибити їх усвідомлення проблем житлово-комунального обслуговування та необхідності перетворень?..
Проводячи аналіз, дослідник має відповісти на наступні питання:
Які думки найбільш поширені? Чи є поляризація думок? Чи є думки, які вкрай відрізняються? В чому відповіді подібні, а в чому відрізняються?
Наскільки емоційно насиченими є думки кожного з учасників фокус-груп? Який характер цих емоцій?
Які тенденції вимальовуються найбільш чітко? Які цитати підтверджують це?
При проведенні аналізу потрібно завжди пам'ятати про мету дослідження.
Хронологічна послідовність аналізу
Модератор починає аналіз вже в ході неформальної попередньої бесіди з учасниками до початку проведення фокусної групи. Якщо кілька людей є родичами, знайомими або пов'язані спільною роботою, цей чинник необхідно врахувати при наступному аналізі.
Відразу ж по закінченні фокусної групи (як тільки учасники покинули місце проведення) модератор і помічник повинні переміститися в тихе приміщення. Насамперед необхідно перевірити (хоча б вибірково) магнітофонний запис, щоб переконатися, що всі основні відповіді потрапили на плівку і можуть бути використані для наступного більш детального аналізу. Якщо виявиться, що на плівці є „прогалини”, модератор і помічник можуть швидко відновити відсутнє по пам'яті і на підставі записів від руки. Якщо ж запис на магнітофоні в порядку, команда модератора може перейти до обговорення, що теж буває корисно записати на плівку. Ціль такого обговорення полягає в порівнянні записів модератора і помічника. На початку можна просто швидко прочитати усі свої записи, а потім почати обмін спостереженнями. Під час такого обговорення модератор і помічник можуть порівнювати відповіді учасників на основі поставлених питань. Ціллю є загальний висновок, прийнятний для обох членів групи, що включатиме основні висновки й інтерпретацію основних питань дослідження.
Під час обговорення необхідно переконатися, що в записах відбиті наступні ключові моменти:
-    зміни в ході поставлених питань;
-    характеристики учасників;
-    описові слова/вирази, використані учасниками під час обговорення ключових питань;
-    тема обговорення (при відповіді на ключові питання);
-    підтеми, що відображають точки зору учасників із спільними ознаками (наприклад, люди похилого віку з подібними поглядами, але необов’язково інші учасники);
-    опис настрою учасників;
-    послідовність коментарів учасників;
-    невербальна мова: інформація, одержана за допомогою спостереження за поведінкою учасників (хитання головою, ознаки нудьги, розчарування, занепокоєння і т.д.);
-    нові шляхи постановки питань при проведенні наступних фокусних груп: чи варто вилучити, переробити, доповнити питання.
Стислий висновок модератора повинен бути зроблений якнайшвидше після проведення дискусії, поки ще свіжі в пам'яті всі основні її моменти. Після цього дослідник починає основний аналіз.
Необхідними матеріалами є:
-    копія списку питань;
-    копії всіх письмових записів;
-    усі магнітофонні записи;
-    демографічна інформація про учасників;
-    копії висновків модератора.
Пам'ятка досліднику при проведенні аналізу:
1.    Прочитайте усі висновки один за одним. Зробіть позначки про можливі тенденції. Відзначте також думки, які часто повторюються або висловлені переконливо.
2.    Якщо є в наявності письмові записи бесіди, прочитайте кожен запис. Відзначте ті частини запису, що стосуються кожного з поставлених питань списку. Відзначте висловлення учасників, що можуть бути використані в цитатах.
3.    Досліджуйте по черзі кожне із питань. Зосередьтеся на кожному питанні. Після дослідження усіх відповідей на дане питання, підготуйте невеличкий висновок, що описує дискусію. Основна увага при цьому повинна бути приділена визначенню тем і тенденцій у всіх групах, а також тем, що стосуються груп учасників із подібними демографічними характеристиками.
4.    Уважно вивчайте слова. Подумайте над безпосередніми словами, використаними учасниками і значенням цих слів. Оскільки використовується цілий спектр різноманітних слів і виразів, дослідник повинен визначити дійсний ступінь схожості відповідей.
5.    Думайте над контекстом. Відповіді звичайно стимулюються характером поставленого модератором питання, або коментарем іншого учасника. Досліджуйте контекст за допомогою пошуку таких „стимуляторів” і потім інтерпретуйте коментарі, зроблені на цьому фоні. Контекст також залежить не тільки від ходу попередньої дискусії, але і від тону й інтенсивності невербальних коментарів. У цьому сенсі буває корисно повернутися до магнітофонного запису, тому що письмовий запис може не вловити всіх нюансів такого роду.
6.    Враховуйте внутрішню послідовність. Учасники фокусних груп іноді змінюють свою думку в ході обговорення і спілкування з іншими членами групи. Коли це відбувається, необхідно уважно переглянути хід обговорення для з'ясування чинника, що вплинув на зміну думки. Зміни поглядів повинні відзначатися, оскільки вони можуть бути важливі при підготовці заключного звіту, якщо такого роду зміни мають значення для цілей даного дослідження.
7.    Враховуйте точність відповідей. Велике значення при аналізі мають чіткі конкретні відповіді, дані учасниками на підставі власного досвіду. Наскільки респондент спроможний уточнити свою відповідь при постановці додаткового зондового питання? Більша увага звичайно приділяється відповідям „від першої особи” у порівнянні з відповідями „від гіпотетичної третьої особи”. Наприклад, „Я думаю, що встановлення лічильників води є дуже перспективним, тому що я встановив в себе і цілком задоволений, оскільки заощадив за рік близько 200 грн.” є набагато більш вагомою відповіддю в порівнянні з „Лічильники економлять воду, і людям треба їх встановлювати”.
8.    Вмійте знайти найважливіші ідеї. Невміння виділити найголовніше з усієї множини відповідей і зауважень є „пасткою” для дослідника. Може бути корисним по закінченні аналізу відкласти звіт і повернутися до нього через два-три дні, щоб переконатися, що не упущені головні висновки. Можна ще раз переговорити з модератором і помічником, заручившись їхньою згодою. Іноді дослідник може прийти до несподіваного висновку, що може наштовхнути на нові думки про ставлення споживачів до того або іншого продукту або послуги. Важливі ідеї виникають при накопиченні й аналізі великої кількості підтверджуючої інформації: слів, невербальної мови, інтенсивності коментарів, а не тільки окремих відповідей. Шукайте важливі ідеї не тільки через аналіз відповідей на питання, але в ході всієї дискусії!
9.    Продумайте ціль звіту. Поверніться до цілі дослідження й необхідності одержання необхідної інформації. Формат і масштаби заключного звіту є фактором масштабів аналізу. Наприклад, звичайно звіти фокусних груп бувають трьох категорій: 1) стислий звіт в основними висновками 2) описовий звіт (усний і/або письмовий), що підсумовує коментарі учасників і спостереження 3) аналітичний звіт (усний і/або письмовий), що містить висновки щодо основних тенденцій, а також включає вибіркові коментарі учасників у вигляді прикладів.
Стратегія аналізу результатів фокусних груп. Метод „довгого столу”
Метод „довгого столу” – це метод при якому особливі технології не застосовуються, і який, незважаючи на це, неодноразово успішно використовувався в численних аналітичних проектах. Він дозволяє зробити аналіз більш конкретним і правильно визначити основні теми і категорії отриманих результатів. Необхідними будуть:
-    приміщення, де ви зможете розкласти матеріали і працювати над аналізом без перешкод. (Допоможе наявність довгого столу. Якщо його немає, використовуйте підлогу і стіни, за умови, якщо на них можна прикріпити великий папір);
-    письмові записи (протоколи-стенограми) обговорення;
-    ножиці;
-    кольорові фломастери або ручки;
-    кольоровий папір для копіювання письмових записів;
-    великі аркуші паперу (формат А1).
Вам доведеться розрізати записи обговорення на окремі фрагменти з висловленнями учасників. Однак, при цьому слід пам'ятати, з якої частини обговорення вони були взяті.
Роблячи попередній аналіз за категоріями населення, можна використати таку форму: по горизонталі аналізуються відповіді на питання окремого учасника, по вертикалі – відповіді учасників на окремі питання. Тобто, ви робите висновки по питаннях та висновки по учасниках.
Нижче наводяться деякі поради, як це слід зробити після того, яка протокол обговорення буде розрізаний на десятки тонких смужок.
1.    Пронумеруйте кожен рядок кожного з протоколів. Зазвичай, це легко зробити за допомогою будь-якої комп'ютерної програми для обробки текстів. За номером рядка буде легко визначити, звідки було взято цитату, знайшовши її в іншій, нерозрізаній копії.
2.    Можна роздрукувати протоколи на кольоровому папері за категоріями учасників фокусних груп (наприклад, запис розмови з підприємцями - га жовтому папері, з пенсіонерами - на зеленому і т.д.). Або помітити сторінки записів розмов з відповідними категоріями учасників різними кольорами вертикальною смугою зліва. Таким чином можна буде легко звірити розрізану та нерозрізану копії.
3.    Розташуйте робочі записи обговорення в логічному порядку, наприклад, в тій послідовності, в якій проводилися фокусні групи. Однак, найбільш зручним способом є їх розташування ( і робота з ними) за категоріями учасників або якою-небудь іншою характеристикою, наприклад, демографічною. Тобто, якщо ви проводили дві групи з молоддю, дві групи з пенсіонерами і дві групи з педагогами, необхідно буде працювати з двома протоколами однієї категорії одночасно, перш ніж перейти до наступної категорії.
4.    Перед тим, як почати розрізати записи обговорення, потрібно швидко ще раз прочитати весь текст, для того, щоб освіжити у пам'яті все, що було сказано учасниками фокусної групи.
5.    Розмістіть аркуші паперу на столі, або на підлозі чи стінах. На кожному з них угорі напишіть одне з поставлених питань. Якщо це було 10 питань, то перед вами буде розкладено 10 аркушів паперу. Крім цього, можна кожен аркуш паперу з питанням розділити на вибрані категорії фокусних груп. Наприклад, в одному місці ви будете прикріпляти відповіді молодих учасників, в іншому - пенсіонерів, ще в іншому - педагогів.
Тепер ви готові безпосередньо розрізати протоколи-стенограми і аналізувати їх.
Ні в якому разі не потрібно механічно клеїти смужки-висловлення учасників під відповідними питаннями, бо записана у розшифрованому протоколі-стенограмі відповідь не завжди є відповіддю на питання, що було задано, або взагалі, на будь-яке питання опитувальника.
Помилкою модераторів-новачків є думка, що якщо учасник щось говорить, то це є відповіддю на питання. Взагалі людей можна розділити на кілька груп: 1 – спочатку думають, потім говорять; 2- думають і говорять водночас; 3- спочатку говорять, потім думають („мои мысли, мои скакуны”). Є ще четверта група. Як сказав один генерал, дивлячись на годинник: „В мене мало часу, тому буду говорити, не думаючи”.
Іноді люди (особливо ті, які спочатку говорять, потім думають) повертаються до попереднього питання та відповідають на нього, коли їм вже задали інше питання. Тому раджу користуватися наступним алгоритмом.
Прочитайте кожен фрагмент висловлювання на дане питання і дайте відповідь на кожне наступне питання:
1.    Чи відповів учасник на поставлене питання?
•    ЯКЩО ТАК, то переходьте до пункту 3
•    НЕ ЗНАЮ, відкладіть і проаналізуйте пізніше
•    ЯКЩО НІ, переходьте до пункту 2
(Якщо ви невпевнені, або не зовсім розумієте відповіді, завжди дотримуйтесь консервативного підходу - відкладіть цю відповідь убік, і поверніться до неї пізніше).
2.    Чи є даний коментар відповіддю на інше питання?
•    ЯКЩО ТАК, то перейдіть до відповідного питання
•    ЯКЩО НІ, перейдіть до пункту 3
(Увага! Пам'ятайте, що не завжди відповіді ідуть за питаннями. Іноді учасники відповідають на питання, поставлені раніше, або на ще не поставлені питання. У цьому випадку розташуйте фрагмент у відповідному місці)
3.    Чи є у даній відповіді щось надзвичайно важливе для досліджуваної теми?
•    ЯКЩО ТАК, то прикріпіть смужку з фразою під відповідним питанням
•    ЯКЩО НІ, відкладіть
(Порада: не використовуйте надто багато клейкої стрічки, оскільки вам доведеться переміщувати смужки у ході аналізу).
4.    Чи говорилося про це раніше?
•    ЯКЩО ТАК, почніть групувати подібні відповіді. Практично, ви групуєте матеріал за категоріями (типами відповідей)
•    ЯКЩО НІ, почніть окрему категорію.
Тепер ви у процесі постійного порівняння і прийняття рішень.
Скоро аркуші ряснітимуть відповідями. Не всі відповіді вдасться розсортувати за категоріями. Під час проведення фокусних груп, люди часто відхиляються від основної теми, або заглиблюються в деталі, які не представляють інтересу для даного дослідження. Цілком ймовірно, що ви не використовуватимете такі відповіді, а відкладете їх, щоб не „засмічувати” аркуші. Незважаючи на це, не слід одразу викидати їх. Навпаки, їх потрібно зберегти, розсортувавши в коробки в певному порядку, щоб пізніше повернутися до них. Аналізуючи, ви можете змінити категорії відповідей або додати нові - це буде підставою для того, щоб знову проаналізувати відкладені відповіді, які уже тепер можуть бути віднесені до однієї з категорій.
Коли ви закінчили розрізання і сортування всіх відповідей за категоріями, варто перейти до аналізу конкретних питань. Ще раз переконайтесь, що всі подібні відповіді згруповані в одному місці. Питання щодо групування категорій відповідей можна обговорити з іншими зацікавленими особами або експертами. Коли групування закінчено, можна переходити до наступної фази аналізу.
Поверніться до аркушів з питаннями і коротко опишіть те, що на конкретне питання відповіла кожна із типів груп. Опишіть, що сказали пенсіонери, представники молоді, викладачі. Практично, ви знову проводите порівняльний аналіз: у якій частині відповіді подібні, у якій відмінні. На цій фазі просто описуйте, що було сказано. Пізніше ви можете запропонувати власну інтерпретацію сказаного, а також певні рекомендації. Поки що вам слід вирішити, які теми і відповіді є особливо важливими.
Слід враховувати наступні фактори:
-    повторюваність - не дивлячись на те, що варто враховувати як часто повторюється одна й та ж відповідь, помилковою є думка, що найбільш часто повторювана відповідь є найбільш важливою. Часом ключовий момент може бути зазначений всього один раз і лише в одній із фокусних груп;
-    детальність - зазвичай, перевага надається більш детальним відповідям;
-    емоціональна складова - зазвичай, більшу увагу приділяємо емоційно забарвленим групам відповідей або тем, у яких учасники демонструють ентузіазм, експресію і т.п.
-    розмах повторюваності - повторюваність і розмах повторюваності - це не одне й те ж. Однак, вони пов'язані. Розмах повторюваності - це те, скільки різних людей сказали одне й те ж. Повторюваність сама по собі - це скільки раз сказане одне й теж. Часом у групі один із учасників весь час повертається до однієї теми. І, отже, незважаючи на те, що одна і та ж тема повторюється багато разів, її зачіпає лише один учасник. Розмаху повторюваності слід приділяти велику увагу.
Коли ви закінчите з описовою частиною для кожного із питань, перегляньте всі аркуші з питаннями і подумайте, які теми особливо виразно проступають. Чи є такі, які повторюються багаторазово? Якщо так, то продумайте можливість складання звіту, базуючись на цих темах, а не питаннях, або об'єднайте деякі питання в теми.
Зробіть перерву на декілька днів. Зосередьте свою увагу на загальній картині.
Що викликало необхідність дослідження? Хто буде використовувати результати? Як подати інформацію так, щоб вона у найкращий спосіб відображала сказане учасниками? Можна дуже легко збитися з правильного курсу, працюючи постійно з фрагментами інформації. Після такої перерви можна повертатися до закінчення аналізу.
Звітність
Коли ви пишете звіт, то будуєте його структурно довкола питань або тем. Потім використовуєте короткі описи, зроблені раніше. Вибираєте уривки з відповідей учасників, які підтверджують сказане. Вони дають читачу уяву про те, як учасники відповідали на питання. Переважно використовуються три уривки на кожну категорію або тему.
Наступним кроком є власна інтерпретація дослідника і рекомендації.
У звіті, що резюмує, звичайно передбачається наявність наступних частин:
1.    Вступ. Це коротка частина звіту, яка не перевищує по обсягу однієї сторінки і містить інформацію про те, з якою метою було здійснене дослідження, і яке місце воно займає в більш загальній дослідницькій програмі.
2.    Цілі. Короткий опис цілей дослідження.
3.    Методологія. Короткий опис способів проведення груп з погляду наступних аспектів: як багато груп було проведено; де вони проводилися (географічне положення); як були відібрані особи для участі в групі; як були складені групи на основі попередніх відбіркових критеріїв; коли були проведені групи.
4.    Результати. Інтерпретація результатів обговорення даної серії груп. У цьому розділі модератор дає свій висновок із приводу найбільш важливої інформації, отриманої в ході дослідження.
5.    Рекомендації чи наступні кроки. Остання частина може бути чине бути частиною наступних дій дослідника в залежності від характеру зв'язків між модератором і організацією замовника. Часто модератор не працює над проектом у цілому, а відповідає лише за написання звіту. В інших випадках, коли модератор цілком залучений у загальний проект, звіт повинен містити частини, що являють собою схематичний опис рекомендацій для наступних підсумків.
Деталізований звіт. У типовому випадку цей вид звіту відрізняється від короткого включенням у нього прямих цитат, що ілюструють, зі стенограм обговорення. Це дозволяє замовнику бачити, на чому засновані висновки, що робляться дослідником. Іноді цитати монтують безпосередньо в текст основного розділу звіту, що містить опис результатів і висновків. Однак частіше застосовують наступну типову схему для висвітлення питань дослідження:
1.    Кожен розділ повинен починатися з загальних положень щодо найбільш важливої інформації, отриманої від учасників групи з приводу досліджуваного предмета, тобто дати деяку загальну характеристику дискусії по даному предметі;
2.    Наступним етапом повинне бути обговорення розходжень у думках чи описах способів дій, що мали місце в різних групах щодо тих самих питань, що підлягають дослідженню. Наприклад, загальним висновком може бути той факт, що більшість вважають якість питної води незадовільною. Проте можливі й інші випадки, коли частина учасників вважає, що вода у місті є доброю, а погіршення її якості спричинене поганим станом труб.
3.    У третій частині повинні міститися витримки з записів, що проводяться після викладу основних висновків як додатковий засіб підвищення довіри до них.
Підсумки.
-    особі, яка проводить аналіз, слід бути присутньою на фокусній групі;
-    не всю інформацію слід аналізувати;
-    аналіз завжди базується на виявленні тем і тенденцій.
-    обережно ставтеся до впливу власної думки на аналіз;
-    іноді особа, яка проводить дослідження, може передбачити результат і виявивши першу потрібну цитату із виступів учасників, одразу переходить до висновків. Така заздалегідь сформульована для себе думка буває корисною, але часто є передчасною і тому небезпечною;
-    ви – голос учасників. Різні думки та погляди можуть бути висловлені. Ваша задача - точно їх передати;
-    Не використовуйте цифри. Це - якісний аналіз!

ВИСНОВКИ
Сьогодні уміння вивчати, слухати і розуміти свого споживача є необхідною умовою успіху підприємств житлово-комунальної галузі. Проте, уявні на перший погляд такими простими, ці питання заслуговують глибоких знань, специфічної підготовки і грамотної координації. Слухати і вивчати потрібно уважно, оцінювати неупереджено, а узагальнювати систематизовано. Запропонована методологія і розглянуті підходи допоможуть вам, шановні друзі, вивчати громадську думку з проблем життєзабезпечення міст саме таким чином.
Знов – таки, наголошуємо на тому, що вибір того чи іншого методу залежить, в першу чергу, від цілей дослідження та наявності матеріальних і людських ресурсів. Метод фокусних груп вимагає менших витрат і допомагає краще зрозуміти те, як певна проблема або ситуація виглядає в очах споживачів. Метод соціологічного опитування дасть вам змогу виявити кількісні характеристики  відношення споживачів до проблеми, ситуації або діяльності комунального підприємства. Отже, визначатися потрібно саме вам.
Бажаємо вам успіхів!








Рекомендована література:
1.     Паніна Н.В.. Технологія соціологічного дослідження.-Київ: Наукова думка, 1996.
2.     Э.Ноэль. Массовые опросы.-М.:”Прогресс”, 1978.
3.     Рабочая книга социолога.-М.: Наука, 1983.
4.     Дж. Б. Мангейм, Р.К.Рич. Политология. Методы исследования. М.:”Весь мир”, 1997.
5.     Процесс социального исследования.-М.: “Прогресс”, 1975.
6.     Ядов В.А. Социологическое исследование: методология, программа, методы.-Самара: Самарский университет, 1995.
7.     Гречихин В.Г. Лекции по методике и технике социологических исследований-М.,МГУ,1988.
8.     Как провести социологическое исследование. - М.: Политиздат, 1985.

Додаток А.
Приклади інструментарію та документації опитування:
Лист-звернення до респондентів
Шановні мешканці!
Міська влада прагне реформувати житлово-комунальне обслуговування з урахуванням потреб, побажань та можливостей мешканців міста. Для здійснення науково обґрунтованої політики в цій сфері Міськвиконком проводить в ____20__ року соціологічне опитування громадської думки мешканців нашого міста щодо оцінок споживачів якості житлово-комунальних послуг та проблем, які треба вирішувати в першу чергу міській владі та житлово-комунальним підприємствам. Опитування проводиться групою досвідчених спеціалістів (назва організації, яка проводить опитування).
Міськвиконком звертається до Вас з проханням відповісти на питання анкети. Ваша адреса відібрана випадково з повного списку адрес споживачів житлово-комунальних послуг нашого міста. Повна конфіденційність інформації гарантується. Відповіді будуть оброблені за допомогою комп’ютера в узагальненому вигляді без повідомлення Вашої адреси або імені. Ваші відповіді ніяким чином не вплинуть негативно на Ваше життя ні тепер, ні в майбутньому.

Дякуємо за співпрацю!


Голова міста                    П.І.Б., підпис

ПОСВІДЧЕННЯ ІНТЕРВ’ЮЕРА № ____

(ПІБ)______________________________________________________________

    уповноважений з 20.07.06 до 29.07.06 проводити соціологічне опитування мешканців м. __________за темою „Громадська думка про житлово-комунальні послуги”.

Посвідчення дійсно при пред’явлені паспорта інтерв’юера.  


Контактні телефони:



Звіт інтерв’юера
ПІБ інтерв’юера

№    № анкети    Адреса респондента (вулиця, будинок, квартира)    Стать респондента    Вік респондента
1.                    
2.                    
3.                    
4.                    
5.                    
6.                    
7.                    
8.                    
9.                    
10.                    
11.                    
12.                    
13.                    
14.                    
15.                    
16.                    
17.                    
18.                    
19.                    
20.                    
21.                    
22.                    
23.                    
24.                    
25.                    
26.                    
27.                    
28.                    
29.                    
30.                    



Приклад бланку інтерв’ю

Коментар до прикладу бланку інтерв’ю

Опитувальник, наведений у прикладі, служить вимірювальним інструментом при дослідженні широкого кола  проблем, пов’язаних з наданням населенню житлово-комунальних послуг.
За допомогою цього опитувальника можна виміряти ставлення населення до житлово-комунальних підприємств, оцінки їх роботи, бачення населенням нагальних проблем надання житлово-комунальних послуг та першочергових заходів, необхідних для стабільної та ефективної діяльності житлово-комунальних підприємств. Питання 74 (про джерела інформації) допоможе оптимально спланувати та організувати інформаційно-освітню роботу серед населення. Питання 75-78 та 81 призначенні для дослідження соціально-економічного складу та платоспроможності населення, що важливо робити перед плануванням зміни тарифів.
У питання 93 інтерв’юер вносить, якщо це можливо, дані з розрахункового центру про кількість мешканців у квартирі (будинку), нарахування та заборгованість по кожному з видів житлово-комунальних послуг.
Опитувальник містить позначку КН – код відсутності відповіді. Зазвичай використовуються декілька кодів відсутності відповіді:
-1 – респондент не знає
-2 – питання не стосується респондента
-3 – респондент не бажає відповідати
-4 – інтерв’юер забув задати питання.
Також можливо, ви захочете помічати всі випадки відсутності відповіді одним кодом, наприклад, „-9”. Вибір кодів відсутності відповіді залежить від можливостей того програмного пакету, за допомогою якого ви плануєте обробляти результати опитування.
Звичайно, наведений опитувальник не можна використовувати без попередньої адаптації його до конкретної проблеми та особливої ситуації з наданням житлово-комунальних послуг, що склалася у кожному місті.
Опитувальник розрахований на інтерв’ю віч-на-віч. Він не має текстів привітання та пояснень, які зазвичай звучать під час інтерв’ю. Всі ці моменти мають бути винесені у спеціальну інструкцію для інтерв’юера.

БЛАНК ІНТЕРВ’Ю
1. Чи користуєтесь Ви послугами…
1.Холодного водопостачання    1 - так    2 - ні
2. Централізованого гарячого водопостачання    1 - так    2 - ні
3. Каналізації (водовідведення)    1 - так    2 - ні
4. Централізованого опалення    1 - так    2 – ні
5. Утримання житла (ЖЕК, відомчий ЖЕК, ОСББ, житловий кооператив)    1 – так    2 – ні

2. Яке у вашій квартирі (будинку) водопостачання?
1.    Підведено у квартиру (будинок)
2.    Колонка у дворі
3.    Колонка на вулиці
4.    Інше                         
КН         
3. Хто надає Вам послуги централізованого гарячого водопостачання та опалення?
1.    Підприємство “Теплокомуненерго”
2.    Відомча котельня
3.    Дахова котельня
4.    Інше (зазначте)             
КН         
4. Хто надає Вам послуги утримання житла?
1.    ЖЕК
2.    Відомчий ЖЕК
3.    ОСББ
4.    Житловий кооператив
5.    Інше (зазначте)             
КН         _______
5. У чиїй власності знаходиться ваша квартира?
1.    Приватизована або куплена родиною
2.    Муніципальна    
3.    Відомча
4.    Приватний будинок
5.    Орендована квартира
6.    Службова квартира
7.    Гуртожиток
8.    Інше             
КН         _______

6. Коли був останній капітальний ремонт вашого будинку?
(мається на увазі заміна даху, підлоги, відновлення фасаду, заміна електропроводки, модернізація систем водопостачання, опалення, водовідведення; заміна ліфта)
    у              році
КН         _______
7. Як би ви охарактеризували стан вашого будинку в цілому?
1.    Хороший
2.    У цілому хороший
3.    Прийнятний, потрібен лише невеликий ремонт
4.    Поганий, потрібен серйозний ремонт
5.    Дуже поганий, потрібен капітальний ремонт
6.    Будинок варто знести
КН         _______

8. Коли був останній ремонт вашого під’їзду?
    у              році
КН         _______

9. Як би ви охарактеризували стан вашого під'їзду?
1.    Хороший
2.    У цілому хороший
3.    Прийнятний, потрібен лише невеликий ремонт
4.    Поганий, потрібен серйозний ремонт
5.    Дуже поганий, потрібен капітальний ремонт
КН         _______

10. Чи задоволені Ви якістю послуг…
Вид послуги    Повністю задоволений    В цілому задоволений, але є деякі зауваження    Скоріше не задоволений    Повністю незадоволений    КН
1. Холодного водопостачання    4    3    2    1    
2. Гарячого водопостачання    4    3    2    1    
3. Каналізації (водовідведення)    4    3    2    1    
4. Централізованого опалення    4    3    2    1    
5. Утримання житла    4    3    2    1    

11. Чи задоволені ви станом вашого двору, доріжок, газонів, дитячих площадок?
1.    Так, задоволений (перейти до питання 13)
2.    В цілому задоволений, але є деякі зауваження
3.    Ні, не задоволений
4.    Двору, доріжок, газонів, дитячих площадок зовсім нема
КН             

12. Якщо ні, то що вам не подобається? (можна відмітити декілька відповідей)
1.    Є фактори, що представляють загрозу для життя мешканців
2.    Дані території не убираються
3.    Дані території не досить зелені
4.    Дані території в запущеному (напівзруйнованому) стані
5.    Узагалі немає місця для відпочинку
КН             

13. Чи п’єте Ви воду з крану?
1.    Так
2.    Ні
КН             
14. Чи користуєтесь Ви фільтром або іншими засобами очистки холодної води?
1.    Так
2.    Ні
КН             
15. Чи використовуєте воду з інших джерел (колодязі, пляшки тощо)
1.    Так
2.    Ні
КН             
16. Чи є в Вас газова колонка?
1.    Так
2.    Ні, але маємо намір використовувати
3.    Ні, і не маємо наміру використовувати
КН             
17. Чи користуєтесь Ви у себе вдома електричним водопідігрівачем?
1.    Так
2.    Ні, але маємо намір використовувати
3.    Ні, і не маємо наміру використовувати
КН             


18. Як часто протягом останнього року у Вас виникали наступні проблеми:
Проблеми    Ніколи    Інколи    Часто    Практично постійно    КН
Проблеми холодного водопостачання та водовідведення
1. Відсутність холодної води протягом дня    4    3    2    1    
2. Відсутність холодної води в нічний час    4    3    2    1    
3. Холодна вода подавалася з пониженим тиском    4    3    2    1    
4. Холодна вода була поганої  якості     4    3    2    1    
5. Аварії холодного водопостачання у межах будинку    4    3    2    1    
6. Аварії холодного водопостачання поза межами будинку    4    3    2    1    
7. Аварії водовідведення у межах будинку    4    3    2    1    
8. Аварії водовідведення поза межами будинку    4    3    2    1    
Проблеми централізованого гарячого водопостачання
1. Гаряча вода була недостатньої температури    4    3    2    1    
2. Гаряча вода подавалася з пониженим тиском     4    3    2    1    
3. Подача гарячої води за графіком, але кожний день    4    3    2    1    
4. Подача гарячої води за графіком, декілька разів на тиждень    4    3    2    1    
5. Незаплановані відключення гарячої води протягом дня    4    3    2    1    
6. Незаплановані відключення гарячої води в нічний час    4    3    2    1    
7. Аварії гарячого водопостачання у межах будинку    4    3    2    1    
8. Аварії гарячого водопостачання поза межами будинку    4    3    2    1    
Проблеми централізованого опалення
1. Відсутнє опалення під час опалювального сезону    4    3    2    1    
2. Недостатнє опалення приміщень    4    3    2    1    
3. Аварії централізованого опалення у межах будинку    4    3    2    1    
4. Аварії централізованого опалення поза межами будинку    4    3    2    1    
Проблеми утримання житла
1. Відсутнє освітлення в під’їзді, на сходових площадках    4    3    2    1    
2. Розбите скло у вікнах на сходових площадках    4    3    2    1    
3. Прибиральниця не прибирала під’їзд та сходи     4    3    2    1    
4. Побутове сміття було в під’їзді, на сходах або сходових площадках    4    3    2    1    
5. У під’їзді та на сходових площадках пил, брудно    4    3    2    1    
6. Сміття не вивозили з прибудинкової території    4    3    2    1    
7. Прибудинкова територія була забруднена, своєчасно не прибиралась    4    3    2    1    
8. Не убирали сніг і не посипали піском доріжки перед вашим під'їздом    4    3    2    1    
9. Не працював ліфт     4    3    2    1    
10. Ви бачили мишей та пацюків у вашому під’їзді або квартирі    4    3    2    1    
11. Під час дощу або відлиги сиріла або текла стеля    4    3    2    1    
12. Сиріли або цвіли пліснявою стіни    4    3    2    1    
13. Підвали затоплені водою    4    3    2    1    

19. Чи є у Вас лічильник...
    Так    Ні    КН
1. Холодної води    1    2    
2. Гарячої води    1    2    
3. Квартирний  лічильник опалювання    1    2    
4. Будинковий лічильник опалювання    1    2    

1.1.1.1.1.1.1    Питання 20 тільки для тих, хто має лічильник холодної води
20. Які у Вас витрати холодної води за  місяць         куб. м.        КН        
1.1.1.1.1.1.1.1    
1.1.1.1.1.1.1.2    Питання 21 тільки для тих, хто має лічильник гарячої води
21. Які у Вас витрати гарячої води за  місяць         куб. м.        КН        

Згадайте, будь ласка, минулий опалювальний сезон. (Якщо опитування проходить під час опалювального сезону, запитуйте про теперішній)
22. Чи вчасно включили опалення в Вашому будинку?
1.    Так, вчасно
2.    Ні, з запізненням
КН             
23. Якою в середньому була температура в Вашому помешканні, коли надворі температура повітря була нижчою  10 градусів морозу?
1.    Менше 15 градусів
2.    15-17 градусів
3.    18-21 градус
4.    22 градуси і вище
КН         
24. Якою в середньому була температура в Вашому помешканні, коли надворі температура повітря була вищою 10 градусів морозу?
1.    Менше 15 градусів
2.    15-17 градусів
3.    18-21 градус
4.    22 градуси і вище
КН         
25. Чи доводилось Вам додатково підігрівати приміщення?
1.    Так, газом або газовою духовкою
2.    Так, електропідігрівачами або кондиціонерами
3.    Так, всіма зазначеними у пп.1 та 2 засобами
4.    Ні
КН             
26. Чи доводилося вам відкривати вікна, тому що занадто сильно топили?
1.    Ні, не доводилося
2.    Іноді
3.    Часто
КН             
27. Як в цілому Ви оцінюєте роботу …
    Добре    Задовільно    Погано    КН
1. Водоканалу    3    2    1    
2. Підприємства теплопостачання    3    2    1    
3. Вашої житлово-експлуатаційної організації (ЖЕК, ОСББ, кооперативу)    3    2    1    
4. Місцевої влади щодо вирішення питань надання житлово-комунальних послуг населенню    3    2    1    

28. Чи доводилось Вам протягом останнього року звертатися до абонентського відділу Водоканалу?
1.    Так
2.    Ні (перехід до питання 31)
КН             
29. Якщо Так, чи була вирішена Ваша проблема?
1.    Так
2.    Певною мірою
3.    Ні
КН             
30. Як поставилися працівники абонентського відділу Водоканалу до Вас?
1.    Доброзичливо, з розумінням
2.    Формально, в межах правил
3.    Із роздратуванням, недоброзичливо
4.    Інше (зазначте)                                 
КН             
31. Чи доводилося Вам протягом останнього року звертатися до інших служб або керівництва Водоканалу?
1.    Так
2.    Ні (перехід до питання 34)
КН             
32. Якщо Так, чи була вирішена Ваша проблема?
1.    Так
2.    Певною мірою
3.    Ні
КН             
33. Як поставилися працівники або керівництво Водоканалу до Вас?
1.    Доброзичливо, з розумінням
2.    Формально, в межах правил
3.    Із роздратуванням, недоброзичливо
4.    Інше (зазначте)                                 
КН             
34. Чи доводилось Вам протягом останнього року звертатися до абонентського відділу підприємства теплопостачання?
1.    Так
2.    Ні (перехід до питання 37)
КН             
35. Якщо Так, чи була вирішена Ваша проблема?
1.    Так
2.    Певною мірою
3.    Ні
КН             
36. Як поставилися працівники абонентського відділу підприємства теплопостачання до Вас?
1.    Доброзичливо, з розумінням
2.    Формально, в межах правил
3.    Із роздратуванням, недоброзичливо
4.    Інше (зазначте)                                 
КН             
37. Чи доводилося Вам протягом останнього року звертатися до інших служб або керівництва підприємства теплопостачання?
1.    Так
2.    Ні (перехід до питання 40)
КН             
38. Якщо Так, чи була вирішена Ваша проблема?
1.    Так
2.    Певною мірою
3.    Ні
КН             
39. Як поставилися працівники або керівництво підприємства теплопостачання до Вас?
1.    Доброзичливо, з розумінням
2.    Формально, в межах правил
3.    Із роздратуванням, недоброзичливо
4.    Інше (зазначте)                                 
КН             

40. Чи доводилось Вам протягом останнього року звертатися до Вашої житлово-експлуатаційної організації (муніципального або відомчого ЖЕКу, керівництва ОСББ або кооперативу) задля вирішення якоїсь проблеми утримання житла?
1.    Так, довелося звертатися
2.    Ні, не було потреби (перехід до питання 45)
3.    Потреба була, але не звертався (або звертався до когось іншого) (перехід до питання 45)
КН             
41. Якщо Так, чи усунули Вашу проблему працівники житлово-експлуатаційної організації?
1.    Так
2.    Певною мірою
3.    Ні
КН             
42. Чи довелося Вам додатково заплатити за послугу працівникам житлово-експлуатаційної організації?
1.    Так
2.    Ні (перехід до питання 44)
КН             
43. Скільки Вам довелося додатково заплатити?  Вкажіть суму ______________
КН             
44. Як поставилися працівники житлово-експлуатаційної організації до Вас?
1.    Доброзичливо, з розумінням
2.    Формально, в межах правил
3.    Із роздратуванням, недоброзичливо
4.    Інше (зазначте)                                 
КН             
45. Кому, на Вашу думку, належать комунальні підприємства міста? (тільки одна відповідь)
1.    Державі
2.    Міському голові
3.    Міській раді
4.    Міськвиконкому
5.    Керівництву житлово-комунальних підприємств
6.    Певним приватним особам
7.    Людям, які живуть в місті
8.    Працівникам комунального підприємства
КН             

46. Які характеристики, на Вашу думку, властиві роботі Водоканалу?
Характеристика    Повною мірою    Деякою мірою    Ні те, ні інше    Деякою мірою    Повною мірою    Характеристика
відповідальність    5    4    3    2    1    безвідповідальність
зволікання     1    2    3    4    5    оперативність
турбота про інтереси споживачів    5    4    3    2    1    турбота тільки про власні інтереси
відсутність професіоналізму    1    2    3    4    5    професіоналізм
відкритість інформації для споживачів    5    4    3    2    1    закритість інформації для споживачів
непередбачуваність     1    2    3    4    5    передбачуваність
людяність     5    4    3    2    1    черствість
заслуговує довіру людей    5    4    3    2    1    не заслуговує довіри людей
розхлябаність    1    2    3    4    5    дисциплінованість
ввічливість    5    4    3    2    1    грубість
нерозуміння потреб споживачів    1    2    3    4    5    розуміння потреб споживачів
працює якісно    5    4    3    2    1    працює „аби як”
чесність    5    4    3    2    1    нечесність

47. Які проблеми надання послуг, на Вашу думку, треба в першу чергу вирішити Водоканалу?
(назвіть не більше двох проблем)
1.    Безперервної  подачі  холодної води
2.    Покращання  якості води
3.    Підвищення тиску води
4.    Зменшення кількості аварій
5.    Інше (зазначте)                                 
КН             
48. Які проблеми, на вашу думку, треба в першу чергу вирішити для забезпечення стабільної ефективної діяльності Водоканалу? (назвіть не більше п’яти проблем)
1.    Заміни старих труб
2.    Модернізації  обладнання
3.    Зменшення втрат холодної води
4.    Зменшення енергоспоживання
5.    Кращого  очищення стоків
6.    Зменшення собівартості послуг
7.    Усунення збитковості тарифів
8.    Встановлення лічильників
9.    Неплатежів населення за спожиті послуги
10.    Удосконалення законодавства, що регулює надання послуг
11.    Людяного ставлення працівників до споживача
12.    Підвищення професійного рівня працівників
13.    Пошуку додаткових грошових надходжень з державного або місцевого бюджету
14.    Пошуку додаткових грошових надходжень за рахунок кредитів
15.    Інше (зазначте)                                 
КН             

49. Які характеристики, на Вашу думку, властиві роботі підприємства теплопостачання?

Характеристика    Повною мірою    Деякою мірою    Ні те, ні інше    Деякою мірою    Повною мірою    
Характеристика
відповідальність    5    4    3    2    1    безвідповідальність
зволікання    1    2    3    4    5    оперативність
турбота про інтереси споживачів    5    4    3    2    1    турбота тільки про власні інтереси
відсутність професіоналізму    1    2    3    4    5    професіоналізм
відкритість інформації для споживачів    5    4    3    2    1    закритість інформації для споживачів
непередбачуваність    1    2    3    4    5    передбачуваність
людяність     5    4    3    2    1    черствість
заслуговує довіру людей    5    4    3    2    1    не заслуговує довіри людей
розхлябаність    1    2    3    4    5    дисциплінованість
ввічливість    5    4    3    2    1    грубість
нерозуміння потреб споживачів    1    2    3    4    5    розуміння потреб споживачів
працює якісно    5    4    3    2    1    працює “аби як”
чесність    5    4    3    2    1    нечесність

50. Які проблеми, на Вашу думку, треба в першу чергу вирішити підприємству теплопостачання? (назвіть не більше трьох проблем)
1.    Безперервної  подачі  гарячої води
2.    Підвищення температури гарячої води
3.    Підвищення тиску гарячої води
4.    Вчасного початку опалювального сезону
5.    Підтримування належної температури повітря в помешканнях під час опалювального сезону
6.    Зменшення кількості аварій
КН             


51. Які проблеми, на вашу думку, треба в першу чергу вирішити для забезпечення стабільної ефективної діяльності підприємства теплопостачання? (назвіть не більше п’яти проблем)
1.    Заміни старих труб
2.    Модернізації  обладнання
3.    Зменшення енергоспоживання
4.    Зменшення втрат гарячої води та тепла
5.    Зменшення собівартості послуг
6.    Усунення збитковості тарифів
7.    Встановлення лічильників
8.    Неплатежів населення за спожиті послуги
9.    Удосконалення законодавства, що регулює надання послуг
10.    Людяного ставлення працівників до споживача
11.    Підвищення професійного рівня працівників
12.    Пошуку додаткових грошових надходжень з державного або місцевого бюджету
13.    Пошуку додаткових грошових надходжень за рахунок кредитів
14.    Інше (зазначте)                                 
КН             

52. Які характеристики, на Вашу думку, властиві роботі Вашої житлово-експлуатаційної організації?
Характеристика    Повною мірою    Деякою мірою    Ні те, ні інше    Деякою мірою    Повною мірою    Характеристика
відповідальність    5    4    3    2    1    безвідповідальність
зволікання     1    2    3    4    5    оперативність
турбота про
інтереси споживачів    5    4    3    2    1    турбота тільки про власні інтереси
відсутність професіоналізму    1    2    3    4    5    професіоналізм
відкритість інформації для споживачів    5    4    3    2    1    закритість інформації для споживачів
непередбачуваність     1    2    3    4    5    передбачуваність
людяність     5    4    3    2    1    черствість
заслуговує довіру людей    5    4    3    2    1    не заслуговує довіри людей
розхлябаність    1    2    3    4    5    дисциплінованість
ввічливість    5    4    3    2    1    грубість
нерозуміння потреб споживачів    1    2    3    4    5    розуміння потреб споживачів
працює якісно    5    4    3    2    1    працює “аби як”
чесність    5    4    3    2    1    нечесність

53. Які проблеми, на Вашу думку, треба в першу чергу вирішити Вашій житлово-експлуатаційній організації? (назвіть не більше трьох проблем)
1.    Покращення якості прибирання під’їздів та сходових площадок
2.    Покращення якості прибирання прибудинкових територій
3.    Ремонт під’їздів
4.    Ремонт даху
5.    Заміна (ремонт) мереж водопостачання та водовідведення усередині будинку
6.    Заміна (ремонт) мереж опалення та гарячого водопостачання усередині будинку
7.    Ремонт (заміна) ліфта
8.    Облаштування прибудинкових територій, створення місць для відпочинку
9.    Своєчасного вивозу сміття
10.    Покращення стану підвалів
11.    Якості поточних послуг, які надають працівники житлово-експлуатаційної організації
12.    Інше (зазначте)                                 
КН             
54. Які проблеми, на вашу думку, треба в першу чергу вирішити для забезпечення стабільної ефективної діяльності Вашої житлово-експлуатаційної організації? (назвіть не більше трьох проблем)
1.    Зменшення собівартості послуг
2.    Усунення збитковості тарифів
3.    Неплатежів населення за спожиті послуги
4.    Удосконалення законодавства, що регулює надання послуг
5.    Людяного ставлення працівників до споживача
6.    Підвищення професійного рівня працівників
7.    Пошуку додаткових грошових надходжень з державного або місцевого бюджету
8.    Пошуку додаткових грошових надходжень за рахунок кредитів
9.    Інше (зазначте)                                 
КН             


55. Як би Ви оцінили фінансовий стан …
    Добрий    Задовільний    Поганий    Критичний    КН
1.Водоканалу    4    3    2    1    
2. Підприємства теплопостачання    4    3    2    1    
3. Житлово-експлуатаційної організації    4    3    2    1    

56. Як Ви вважаєте, заниженими чи  завищеними відносно собівартості є тарифи на послуги …
    Занижені    Відповідають собівартості послуг    Завищені    КН
1. Водопостачання та водовідведення    3    2    1    
2. Гарячого водопостачання    3    2    1    
3. Опалення    3    2    1    
4. Утримання житла    3    2    1    
57. Чи готові Ви платити більше за умови, що комунальні послуги надаватимуться безперебійно та належної якості? (тільки одна відповідь)
1.    Ні
2.    Так, але не більше ніж на __%
3.    Так, до ___%
4.    Так, до ___%
5.    Так, більше ніж на ___%
КН            
58. Чи треба, на Ваш погляд, застосовувати штрафні санкції до “злісних” неплатників - тих, хто практично відмовився сплачувати за спожиті комунальні послуги?
1.    Так, до всіх “злісних” неплатників
2.    Так, але тільки до тих, хто в змозі оплачувати спожиті послуги
3.    Ні (перехід до питання 60)
КН             
59. Які, на Ваш погляд, штрафні санкції треба застосовувати до тих, хто взагалі відмовився сплачувати спожиті послуги? (зазначте всі Ваші відповіді)
1.    Припинення, якщо це можливо, надання послуг боржнику
2.    Припинення надання послуг будинкам, де багато боржників, якщо неможливо відключити окремого боржника
3.    Пеня за несвоєчасне внесення плати
4.    Вирахування боргів із заробітної плати (пенсії) у судовому порядку
5.    Опис та продаж майна у судовому порядку
6.    Виселення з квартири з подальшим її продажем для повернення боргів
7.    Інше (зазначте)                                 
КН             
60. Чи варто, на Ваш погляд, застосовувати пеню до тих, хто невчасно оплачує спожиті комунальні послуги?
1.    Так
2.    Ні
КН             
61. Хто, на Ваш погляд, має компенсувати комунальним підприємствам збитки, що виникли  внаслідок боргів населення за спожиті комунальні послуги?
1.    Населення (за рахунок підвищення тарифів на наступний період)
2.    Місцева влада (за рахунок коштів місцевого бюджету)
3.    Держава (врахувавши суми на відшкодування збитків у державному бюджеті)
4.    Самі неплатники (шляхом застосування до них жорстких штрафних санкцій, включно з виселенням та продажем їх майна і квартир)
5.    Ніхто
КН             
62. Чи отримує Ваша сім’я субсидію на житлово-комунальні послуги?
1.    Так (перехід до питання 64)
2.    Ні
КН             

63. Чому Ви не отримуєте субсидію на житлово-комунальні послуги? (зазначте всі відповіді)
1.    Не маю потреби
2.    Не маю права через достатній рівень матеріального добробуту сім’ї
3.    Через накопичену заборгованість
4.    Вважаю недоцільним витрачати час на оформлення субсидії
5.    У помешканні прописані люди, які насправді не проживають
6.    Інше (зазначте)                    
КН             

64. Чи користуєтесь пільгами  на оплату житлово-комунальних послуг Ви або члени  Вашої сім’ї?
1.    Так
2.    Ні
КН             

65. Чи вважаєте Ви, що при нинішньому Вашому сімейному бюджеті розмір плати за житлово-комунальні послуги є дуже великим для Вашої сім’ї? (тільки одна відповідь!)
1.    Для нашої сім’ї не є проблемою сплачувати таку суму
2.    Так, це проблема для нашої сім’ї, але не дуже серйозна
3.    Так, це дуже серйозна проблема для нашої сім’ї
4.    Ми зовсім не в змозі сплачувати таку суму
КН             
66. Як зазвичай Ви сплачуєте житлово-комунальні послуги? (тільки одна відповідь!)
1.    Сплачуємо регулярно кожний місяць всю суму
2.    Сплачуємо всю суму, але нерегулярно
3.    Сплачуємо всю суму один раз за кілька місяців
4.    Сплачуємо, але не всю суму, і наша заборгованість зростає
5.    Поступово виплачуємо накопичену за попередні періоди заборгованість
6.    Наша сім’я сплачує регулярно, але не всі види послуг
7.    Наша сім’я зовсім не сплачує за житлово-комунальні послуги
8.    Інше (зазначте)                    
КН             

67. Чи маєте Ви заборгованість по сплаті послуг водопостачання та водовідведення?
1.    Так
2.    Ні (перехід до питання 69)
КН             
68. Якщо Так, то  зазначте: суму заборгованості  _________________ грн.        КН         
термін заборгованості ________________ місяців  КН         
69. Чи маєте Ви заборгованість по сплаті послуг опалення та(або) гарячого водопостачання?
1.    Так
2.    Ні (перехід до питання 71)
КН             

70. Якщо Так, то зазначте:  суму заборгованості _________________ грн.       КН         
           термін заборгованості  _______________місяців КН         
71. Чи маєте Ви заборгованість по сплаті послуг утримання житла?
1.    Так
2.    Ні (перехід до питання 73)
КН             

72. Якщо Так, то зазначте:  суму заборгованості _________________ грн.       КН         
           термін заборгованості  _______________місяців КН         

Питання 73 задається тільки тим респондентам, хто має заборгованість за житлово-комунальні послуги.
73. Чому Ви маєте заборгованість за житлово-комунальні послуги? (зазначте всі Ваші причини)
1.    Через заборгованість по зарплаті або пенсіях
2.    Багато людей не сплачують за спожиті послуги, тому і я не зобов’язаний
3.    Вважаю, що якість послуг дуже низька, щоб платити за них так багато
4.    Вважаю, що держава нас обікрала, тому ми не зобов’язані платити
5.    Надіюсь, що мені пробачать борги (або їх частину) за житлово-комунальні послуги
6.    Чекаю, що держава погасить борги за рахунок втрачених вкладів Ощадбанку
7.    Наша сім’я не в змозі платити через низький рівень зарплати або пенсій
8.    Для мене ця сума не проблема, заплачу, коли прийде час
9.    Інше (зазначте)                                 
КН             

74. З яких місцевих засобів масової інформації Ви найчастіше дізнаєтесь про життя та проблеми Вашого міста? (На це питання можна надати декілька відповідей. Якщо респондент не отримує інформацію з місцевих ЗМІ, проставляйте Код відсутності відповіді “-2”)

(приклад відповідей у м.м. Луцьк та Хмельницький)
м. Луцьк    м. Хмельницький
Газети
1.    “Волинь”
2.    “Віче”
3.    “Вісник”
4.    “Сім`я і дім”
5.    “Волинська реклама”
6.    “Луцький ярмарок”
7.    “Луцьк і лучани”
8.    “Аверс-прес”
9.    “Луцьк молодий”
10.    “Луцький замок”
11.    “Волинські губернські відомості”
12.    Інші___
КН                 Газети
1.    "Проскурів"
2.    "Хмельниччина"
3.    "Подільські вісті"
4.    "Подільський кур'єр"
5.    "Є!"
6.    "Всім"
7.    "Моя газета"
8.    Інші___
КН             
Телеканали
1.    Аверс
2.    Полісся-ТV
3.    Волинське державне телебачення
4.    Нова Волинь
5.    Інше_____
КН                 Телеканали
1.    Обласна державна телерадіокомпанія
2.    Контакт
3.    Інше_____
КН             
Радіостанції
1.    Радіо “Луцьк”
2.    Волинське радіо
3.    Радіо “Світязь”
4.    Інше___
КН                 Радіостанції
1.    Обласного радіо
2.    Радіо "Поділля –центр"
3.    Радіо "Контакт"
4.    Інше___
КН             





75. Назвіть, будь ласка, середньомісячний грошовий дохід Вашої сім’ї за останній рік
                    КН         

76. Який відсоток Вашого сімейного грошового доходу Ви витрачаєте на харчування?
                КН         

77. Який відсоток Вашого сімейного грошового доходу Ви витрачаєте на непродовольчі товари?                 КН         

78. Який відсоток Вашого сімейного грошового доходу Ви витрачаєте на оплату житлово-комунальних послуг?         КН         


79. Яка житлова площа вашої квартири (будинку)?               Кв. М. КН         


80. Яка загальна площа вашої квартири (будинку)?              Кв. М. КН         

81. Надайте, будь ласка, інформацію про всіх, хто дійсно проживає в цій квартирі.
№    Відношення до респондента    Стать    Вік    Сімейний стан    Освіта    Соціальний статус    Місце роботи    Статус зайнятості (лише для тих, хто має роботу)    Чи регулярно отримує зарплату    Чи отримує пенсію, стипендію або допомогу    Чи має інші доходи
1                                            
2                                            
3                                            
4                                            
5                                            
6                                            
7                                            
8                                            
9                                            
10                                            

КОДИ:
Коди відношення до респондента
1. респондент
2. чоловік або дружина
3. син, дочка
4. батьки
5. сестра, брат
6. батьки чоловіка або жінки
7. чоловік (жінка) сина або дочки
8. бабуся, дідусь
9. онук або онука
10. дядько або тітка
11. племінник (племінниця)
12. інший родич
13. колишній чоловік або дружина
14. інше    Стать
1.    Чоловіча
2.    Жіноча     Соціальний статус
1.    Повна зайнятість (працюю повний робочий день та повний робочий тиждень)
2.    Часткова зайнятість
3.    Пенсіонер та працюю
4.    Самозайнятий
5.    Пенсіонер та не працюю
6.    Безробітний, без державної допомоги
7.    Безробітний, отримую державну допомогу
8.    Не працюю, інші виплати держави (інвалід, декретна відпустка)
9.    Не зайнятий (домогосподарка, домогосподар, студент)
10.    Школяр, дитина
11.    Інше    Статус зайнятості
1. Роботодавець (наймає для роботи на власному підприємстві постійних працівників)
2. Працюючий за власний рахунок (не наймає працівників на постійній основі)
3.Член сім’ї, що бере участь у сімейному бізнесі
4.Член виробничого кооперативу
5.Працюючий по найму

    Сімейний стан
1. у шлюбі або громадському шлюбі
2. розлучений або розлучена
3. вдовець або вдова
4. неодружений, незаміжня
0. нема відповіді, дитина, школяр        
    Освіта
1.    Початкова або неповна середня
2.    Середня
3.    Середня спеціальна
4.    Вища або незакінчена вища        

Місце роботи
1. Урядова або бюджетна установа
2. Держпідприємство
3. Колишнє держпідприємство, приватизоване
4. Нове приватне підприємство
5. Колективне господарство
6. Індивідуальний (сімейний) бізнес
7. Інше
8. Не працює    Чи регулярно отримував зарплату  протягом  останнього року?
1. Регулярно та в повному обсязі
2. Не регулярно, але в повному обсязі
3. Регулярно, але не в повному обсязі
4. Не регулярно та не в повному обсязі
5. Не отримую
6. Інше    Чи отримує пенсію, стипендію або допомогу
1. Пенсію
2. Стипендію
3. Іншу допомогу
4. Не отримує    Чи має інші доходи
1. Так
2. Ні

82. Яке висловлювання найбільш відповідає фінансовому стану Вашої сім’ї?
1    Нам не вистачає грошей навіть на їжу
2    Нам вистачає грошей на їжу, але купувати одяг та взуття вже складніше
3    Нам вистачає грошей на їжу, одяг та взуття, але ми не можемо нічого заощадити
4    Нам вистачає грошей на їжу, одяг та взуття, ми можемо дещо заощадити, але цього недостатньо для купівлі дорогих речей (наприклад, холодильника або телевізора)
5    Ми можемо купувати деякі дорогі речі (наприклад, холодильник або телевізор), але не можемо дозволити собі все, що побажаємо
6    Ми можемо дозволити собі купити все, що побажаємо
КН         

83. Ви себе вважаєте …
1    Багатим
2    Заможнім
3    Середнього достатку
4    Бідним
5    Жебраком (злиденним)
КН         



Питання для інтерв’юера
84. Основна адреса чи заміна
1    основна адреса
2    заміна у зв’язку з відмовою
3    заміна у зв’язку з відсутністю респондента
85. Розташування в місті
1    центр
2    близько до центру
3    далеко від центру
4    окраїна
86. Тип будинку
1    старий будинок поганої якості без зручностей
2    “хрущовка” (4-5 поверховий будинок 60-х років з малогабаритними квартирами)
3    “сталінка” або будинок 20-30-х років у доброму стані
4    хороший цегляний будинок 60-80-х років
5    панельний 9-ти,12-ти,14-ти поверховий будинок з малогабаритними квартирами
6    сучасний панельний або цегляний будинок поліпшеного планування
7    індивідуальний будинок, котедж з усіма зручностями
8    старий приватний будинок
9    інше                 

87. На якому поверсі квартира?         

88. Є чи в під'їзді ліфт (незалежно від його стану)?
1.    Так
2.    Ні
89. Охорона під'їзду:
1.    Охорони немає
2.    Замок, у тому числі кодовий (незалежно від його стану)
3.    Вахтер
4.    Інше ________________
90. Чи існують у місцях загального користування в під'їзді які-небудь фактори, що представляють загрозу для життя мешканців (наприклад, відкрита електропроводка, брак сходинок на сходах, поламані або відсутні перила, діри у підлозі), для усунення яких потрібний серйозний, але не капітальний ремонт?
1.    Немає
2.    Є принаймні один фактор, що представляє загрозу для життя
3.    Є два або більш фактори, що представляють загрозу для життя
КН         
91. Є чи ознаки того, що місця загального користування не убираються або не утримуються належним чином (наприклад, у вікнах приміщень загального користування скло брудне або вибито, облупилася фарба, малюнки на стінах, сліди диму на стелі, у деяких місцях відсутнє покриття підлоги, товстий шар пилу на підвіконнях і в кутах)?
1.    Немає
2.    Кілька таких ознак (1-2)
3.    3-4 таких ознак
4.    Таких ознак багато (5 і більш)
КН         
92. Яке Ваше загальне враження від будинку?
1.    Будинок у відмінному стані
2.    В основному будинок у хорошому стані, хоча потрібен деякий ремонт
3.    Будинку потрібен серйозний ремонт
4.    Будинок треба знести
КН         

Дані обчислювального центру ЖКГ:

93. Кількість людей в квартирі             

    Водоканал    Підприємство теплопостачання    Житлово-експлуатаційна організація
Нарахування за останній місяць            
Заборгованість            

94. Місто ___________________

95. Номер інтерв’ю                 

Адреса респондента                                         

Прізвище інтерв’юера                                     

Дата проведення інтерв’ю                  

Тривалість інтерв’ю                      

Додаток Б.

Приклад звіту
про результати вивчення громадської думки методом фокусних груп

Резюме
Вивчення громадської думки методом фокусних груп у м. Миргороді проводилося з метою побудови ефективної моделі освітньо-інформаційної кампанії серед населення міста. Для цього вивчалось ставлення мешканців до роботи житлово-комунальної сфери міста, думки споживачів щодо основних проблем комунального обслуговування, їх бачення шляхів вирішення основних проблем, рівень поінформованості споживачів.
Переважна більшість учасників фокусних груп вважають якість послуг незадовільною, особливо це стосується роботи ЖЕКів (прибирання та освітлення вулиць, дворів; вивезення сміття по графіку, стихійні сміттєзвалища, відсутність прибирання та ремонту під’їздів), якості та графіка подачі води, послуг теплопостачання.
Значна кількість опитаних миргородчан серед основних проблем називають погану роботу працівників підприємств ЖКГ, неефективне витрачання коштів керівниками комунальних підприємств та високі тарифи, вартість яких не відповідає якості.
Учасники фокусних груп мають дуже слабке уявлення про те, кому належать комунальні підприємства. Видно, що це питання їх ніколи не цікавило. Щодо зміни форми власності цих підприємств чітко визначених обґрунтованих думок, стійкого уявлення респонденти також не мають.
У суспільній свідомості миргородчан тільки починає формуватись думка про необхідність перетворень у житлово-комунальній галузі, а також про створення ОСББ - як шлях до одержання більш якісних послуг.
Про Загальнодержавну програму реформування та розвитку ЖКГ на 2004-2010 роки практично жоден з учасників нічого не знає. Більш того, у деяких учасників це питання викликало негативну реакцію, тобто програма сприймається як перекладення проблем ЖКГ на плечі людей через підвищення тарифів.
Переважна більшість учасників фокусних груп категорично проти підняття тарифів на послуг підприємств ЖКГ.
Мета дослідження
Основними цілями дослідження є: вивчення думки різних категорій громадськості щодо якості житлово-комунальних послуг та визначення вихідного рівня поінформованості населення щодо цілей, завдань та очікуваних результатів реформи житлово-комунальної галузі для побудови ефективної моделі громадського всеобучу з актуальних питань реформування та розвитку ЖКГ.
Задачі дослідження
Для досягнення поставлених цілей необхідно було визначити:
-    думки споживачів щодо основних проблем житлово-комунального обслуговування, причин їх виникнення та наслідків;
-    ставлення мешканців до житлово-комунальних підприємств; бачення ними майбутнього житлово-комунальної сфери та перетворень, необхідних для збереження та покращення обслуговування населення;
-    вихідний рівень поінформованості та обізнаності споживачів щодо основних положень Загальнодержавної програми реформування і розвитку житлово-комунального господарства на 2004—2010 роки.
Для реалізації цих задач учасникам фокусних груп пропонувався наступний перелік питань:
1.    Які проблеми житлово-комунального обслуговування у Вашому місті вас турбують?
Зонд: водопостачання (якість води, подача за графіком, своєчасна та якісна ліквідація аварійних ситуацій); теплопостачання (якість опалення, наявність гарячої води та її температура; ЖЕКи (вивіз сміття та прибирання вулиць (санітарна очистка міст), під’їздів, ремонти, рівень затверджених тарифів); стан вулиць і доріг міста; вартість послуг тощо.
2.    Що, на Вашу думку, впливає на якість надання житлово-комунальних послуг?
Зонд: поганий технічний та фінансовий стан комунальних підприємств; незадовільна робота працівників комунальних підприємств; заборгованість споживачів за отримані послуги тощо.
3.    Кому належать сьогодні комунальні підприємства?
Зонд: Чи є доцільною зміна форми власності комунальних підприємств, якщо так, то яка саме?
4.    Яким, На Вашу думку, є майбутнє житлово-комунальних підприємств?
5.    Що Ви знаєте про Загальнодержавну Програму реформування та розвитку ЖКГ, прийняту Законом України 24 червня 2004 р.?
Зонд: цілі, завдання, очікувані результати Програми
Зонд: Як Програма реформування та розвитку ЖКГ впроваджується у Вашому місті?
6.    Яким чином, на Вашу думку, утворення об’єднань співвласників багатоквартирного будинку (ОСББ) дозволить вирішити питання формування ефективного власника житлового фонду?
Зонд: Як створення ОСББ може забезпечити покращання якості утримання будинків і прибудинкової території? Чи хочете Ви, щоб у вашому будинку було створено ОСББ?
7.    Чи готові Ви платити більше на ______% у разі отримання більш якісних житлово-комунальних послуг? (збільшення терміну подачі та поліпшення якості води, покращення якості опалення та підігріву гарячої води, своєчасний вивіз сміття та безперебійна робота ліфтів тощо).
Методологія
Основою для створення аналітичного звіту про результати вивчення громадської думки у м. Миргороді у серпні 2005 року є протоколи-стенограми засідань фокусних груп.
Визначено п’ять категорій населення, думки яких найбільш виразно презентують ставлення мешканців до діяльності житлово-комунальних підприємств та реформування ЖКГ:
-    працівники бюджетних установ (освітяни, лікарі тощо);
-    молодь;
-    пенсіонери;
-    підприємці;
-    працівники житлово-комунального господарства.
По кожній категорії (крім категорій підприємців та працівників комунальної сфери) проведено по 2 фокусних групи.
Засідання фокусних груп проводилися у приміщенні громадської приймальні міськвиконкому.
Вибір учасників здійснювався на основі наявних списків та за рекомендаціями. Те, що не вдалося зібрати ще одну групу працівників комунальної сфери саме по собі працює як додаткова інформація про зневіру працівників у можливість позитивних змін. Підприємці ж традиційно не люблять витрачати свій час на те, що безпосередньо не пов’язано з їх бізнесом.
Тим не менш, є всі необхідні і достатні матеріали для повноцінного аналізу громадської думки, визначення пріоритетів громади стосовно шляхів вирішення житлово-комунальних проблем.
Всього в опитуванні взяв участь 61 мешканець міста.
Результати
1. Категорія пенсіонерів
Переважна більшість пенсіонерів до найважливіших проблем житлово-комунального господарства міста віднесли: ремонт, прибирання і освітлення вулиць, стихійні сміттєзвалища:
„...хочу відмітити поганий стан вулиць і доріг міста. Вони взагалі не ремонтуються (а якщо і проводиться ремонт, то лише перед святами). Сміття з вулиць не прибирається...”.
„...додам про жахливі сміттєзвалища на околицях міста. Я сама проживаю на виїзді з м. Миргорода і бачу що там твориться - увесь непотріб з центра міста вивозять до нас, а тоді антисанітарія і інші люди мимоволі ходять викидати сміття на такі місця...”.
„...тротуарів практично вже немає, освітлення вулиць відсутнє, скільки людей травмується через це”.
Характерним для учасників фокус-груп - пенсіонерів було те, що вони досить активно звертали увагу на безвідповідальність працівників житлово-комунальної сфери:
„Найбільша проблема комунальних підприємств - невідповідальні працівники. Тому і якість послуг, які вони надають нікого не влаштовує. Вони тільки руйнують: розриють, щось там зроблять і покинули, пішли далі”.
Багато пенсіонерів звертали увагу на стан тепло- і водомереж:
„Всі комунікації застарілі і зруйновані. ЖЕКами практично нічого не робиться, навіть на заявки аварійні не завжди реагують”.
„А я Вам скажу, що у мене вже 15 років каналізація в будинку не ремонтувалась. В підвалі повно води, труби так і течуть. Мабуть вже майже всі поіржавіли. Біля будинку постійно пориви, а ремонт проводиться вкрай повільно, буває таке, що чекаєш аварійну цілий день, а їм потім ще й грошей дай, бо то одного немає, то іншого”.
Відповіді пенсіонерів вирізняються тим, що респонденти не зупиняються на одній-двох найболючіших проблемах, а дають цілий перелік . Фактично по всім основним видам комунальних послуг пенсіонери висловлювали незадовільну оцінку:
„По-перше, це якість води, в мене вже всі кості хрустять від цих солей; по-друге незадовільне опалення і подача гарячої води. Взимку дуже холодно в квартирі, а бокова стіна так взагалі промерзає при сильних морозах. По-третє сміття вивозиться за графіком, що дуже незручно для мене. Біля річок взагалі не прибирають, куди не подивись - одне сміття. Біля будинку дороги не ремонтуються”.
„Проблем надзвичайно багато. Дахи будинків треба всі міняти повністю. Взимку найболючіша проблема - опалення. Тротуарів практично вже немає, освітлення вулиць відсутнє”.
„Інженерні комунікації міста застаріли - раз. Місто прибирають тільки в центрі -- два. Недобросовісні кадри – три”.
Судячи з відповідей учасників цих фокус-груп, пенсіонери м. Миргород вкрай невдоволені роботою житлово-комунальних підприємств. Їх висловлювання надто емоційні, люди були збуджені, висловлювались категорично.
Основними причинами незадовільної якості житлово-комунальних послуг пенсіонери вважають кадрову проблему та недостатнє фінансування підприємств:
„Насамперед незадовільна робота працівників комунальних підприємств”.
„Недобросовісне відношення працівників ЖЕКів до виконання своїх обов’язків та низька їх кваліфікація. А бува ще й таке, що приїздять п’яними на виклик”.
Заборгованість населення за спожиті послуги як причина незадовільної якості послуг пенсіонерами не називалася. В деяких відповідях звучало про відсутність „державної фінансової підтримки”.
До зміни форми власності пенсіонери ставляться насторожено, об’єктивної необхідності цього не вбачають, проте і чіткого розуміння того, кому ж належать комунальні підприємства сьогодні, не показали. Більшість впевнені, що вони належать міській владі і змінювати нічого не треба:
„Мені здається, що комунальні підприємства належать сьогодні місцевій владі”
„Змінювати зараз нічого не потрібно. Просто необхідно, щоб міське керівництво взялось за ці підприємства і допомогло їм вибратись із фінансової кризи”.
Описуючи своє бачення перспектив житлово-комунального господарства пенсіонери найчастіше використовували такі слова як: „повний крах”, „розвал”, „ніяких перспектив”, „плачевне майбутнє” і т. ін. До того ж, висловлювання несли в собі негативний емоційний заряд безнадії, приреченості:
„Я думаю, що через декілька років від них нічого не залишиться, якщо все буде продовжуватись такими темпами. Років з 10 назад хоч сніг взимку регулярно чистили, а зараз як замете, так і до магазину не дійдеш”.
„Якщо зараз не повиганяти всіх хабарників то довго вони вже не протягнуть”.
Проте, єсть і певне розуміння того, що необхідні зміни. Але ці зміни знов-таки бачаться тільки в одному ключі – повиганяти та набрати нових, які будуть добре працювати, не замислюючись над тим, чи підуть на такі зарплати кваліфіковані працівники :
„Не бачу майбутнього, якщо терміново не провести зміни в структурі житлово-комунального господарства. Вигнати поганих працівників, а на їх місце взяти висококваліфікованих спеціалістів”.
„Майбутнє у ЖКГ я бачу тільки при відповідальному ставленні людей (працівників цих підприємств і всіх, хто з цим пов’язаний) до своїх обов’язків”.
Переважна більшість пенсіонерів нічого про „Загальнодержавну програму реформування та розвитку ЖКГ на 2004-2010 роки” не знає, а ті, хто щось чув, мають до неї негативне ставлення:
„Програму знаю. Передрали її з програм високо розвинених капіталістичних країн. У нас в плані якості ця програма нічого не дасть, лише тільки ціни зростуть”.
Думки пенсіонерів полярно розділились на прибічників і противників створення ОСББ. Серед аргументів прихильників: досвід інших міст, сподівання на підвищення якості послуг:
„Так, потрібно створювати. Я був у Комсомольську і переконався, що це справа реальна і перспективна”.
„Так, необхідно створювати, бо це економія грошей і краща якість послуг”.
Противники ж вважають, що це приведе до ще більшого розвалу:
„Категорично не згоден, наш народ розтягне все, як і комунальні підприємства це зараз роблять”.
„Я не погоджуюсь на створення ОСББ, бо не бачу в ньому сенсу - цим повинні займатися спеціалізовані структури, а у нас і своїх проблем вистачає”.
Пенсіонери проявили одностайну незгоду у відповідях на питання щодо підвищення тарифів у разі покращення якості послуг: майже всі заявили про небажання платити більше, навіть за більш якісніші послуги.
„Категорично кажу - платити більше не буду. Тим паче, я дуже сумніваюсь, що житлово-комунальні послуги взагалі колись будуть якіснішим”.
В цілому пенсіонери негативно оцінюють якість послуг, причому їх висловлювання свідчать про упереджене ставлення до працівників житлово-комунальних підприємств, яких звинувачують у халатному ставленні до роботи, некомпетентності та безгосподарності, що і є, з погляду частини споживачів-пенсіонерів корінням усіх проблем житлово-комунального обслуговування.
Пенсіонери мають побоювання, що реформа ЖКГ приведе лише до зростання тарифів, але ніяк не відобразиться на якості комунальних послуг. У їх свідомості може скластися однозначно негативний образ реформи. Для того, щоб цього не сталося, потрібно роз’яснювати через ЗМІ цілі, завдання та очікувані результати реформи ЖКГ.
Очевидно, що миргородським пенсіонерам також не вистачає інформації про переваги і вигоди роботи ОСББ, щоб сформувати виважене ставлення.
Пенсіонери категорично проти підвищення тарифів, в першу чергу, через те, що вони не довіряють підприємствам ЖКГ, що вони поліпшать якість послуг.
2. Категорія працівників бюджетної сфери
Переважна більшість опитаних працівників бюджетної сфери висловили незадоволення високими тарифами та неефективним витрачанням коштів комунальними підприємствами:
„По-перше, підвищення тарифів не відповідає їхній реальній вартості. Це головне на сьогодні. Я вважаю, що тарифи на даний момент завищені. А куди наші гроші йдуть - невідомо. Я не бачу ніяких позитивних зрушень в обслуговуванні громадян комунальними службами”.
Невдоволення викликає у респондентів даної категорії також ремонт доріг та тротуарів, прибирання вулиць, вивіз сміття за графіком:
„В мене біля будинку звалище сміття. Скільки вже не писали в ЖЕК і в екологічну міліцію - нічого не допомагає. Населення у нас таке. Та ще й до того ж ЖЕКи не виконують своїх прямих обов’язків по прибиранню території міста. Дороги всі розбиті, ремонт проводиться недосконало”.
Дехто звертає увагу на проблеми опалювального сезону:
„Мене насамперед не задовольняє опалення в зимовий період, в квартирі холодно. Температура коливається від +18 до+15”.
Не задовольняє працівників бюджетної сфери і якість водопостачання:
„Проблем надзвичайно багато: це і подача води за графіком, і відсутність води на верхніх поверхах, і температура гарячої води--- скільки її треба злити, щоб вона стала тепла, а лічильники ж рахують! ..”
Особливо багато невдоволення роботою ЖЕКів:
„У нашому будинку під’їзди не ремонтувалися від часів Радянського Союзу, дах протікає. Майстри з ЖЕКу приходять його лише підлатати, а зробити капітального ремонту не хочуть, кажуть, що коштів не вистачає. Тобто нам, жителям треба ще й за це платити”.
„ А біля нашого будинку зовсім немає дитячого майданчика. Дітям нікуди подітися, йдуть пити горілку або курити по підворіттях. А ЖЕКам до цього немає діла, мовляв, немає коштів. Так а за що ж ми тоді платимо кошти - не зрозуміло. Кажуть скидайтеся грошима, і ми зробимо вам ремонт будинку і дитячий майданчик. Виникає питання, навіщо тоді взагалі ці ЖЕКи ?!”.
Емоційність відповідей та значний перелік послуг, що не задовольняють працівників бюджетної сфери дозволяє дійти висновку про негативне ставлення цієї категорії населення до якості одержуваних житлово-комунальних послуг.
Респонденти під час обговорення були досить збуджені, прагнули і модератору і учасникам розповісти про свої „комунальні біди”.
Серед бюджетників поширеною є думка, що на якість комунальних послуг впливає перш за все непрофесіоналізм працівників та керівництва комунальних підприємств, а також незадовільний технічний та фінансовий стан підприємств:
„Незадовільна робота працівників ЖЕКу, особливо його керівництва - всі вони багато обіцяють, а нічого не виконують”.
„Тільки незадовільна робота працівників житлово-комунальних підприємств. Кадри там всі некваліфіковані, потрібно змінювати керівництво ЖЕКів. Приїжджають на виклик і так все по-свинському роблять, що мабуть краще комусь заплатити, ніж робити заявку в ЖЕК”.
„Я вважаю, що на якість надання комунальних послуг впливає поганий технічний та фінансовий стан комунальних підприємств, а через це і виникає їхня незадовільна робота, бо просто кваліфіковані робітники не погоджуються іти працювати туди, де мало платять”.
„Здається мені, що тут навіть нема про що думати,--- звичайно поганий технічний та фінансовий стан комунальних підприємств”.
Проблеми заборгованості населення та збитковості тарифів на послуги підприємств ЖКГ працівники бюджетної сфери в якості причин незадовільної якості послуг не відмічали.
Працівники бюджетної сфери вважають, що комунальні підприємства сьогодні не належать нікому. Розуміючи неможливість такого припущення, більшість все ж таки до такої думки схиляється:
„Нікому. Що хочуть, те і творять”.
„Та нікому вони не належать. Хазяїн їм потрібен. Навіть не в приватній власності, а просто гарний керівник”.
Звучать також думки про належність комунальних підприємств державі або міській владі. І тільки вже в результаті обговорення з’явилися думки про необхідність того, щоб комунальні підприємства належали громаді міста. Видається, що більшість учасників взагалі про це раніше не замислювалися:
„Державі сьогодні належать комунальні підприємства, от вона їх і розпустила, а повинні належати народу”.
„Я теж не знаю кому вони належать, але на мою думку вони повинні належати громаді міста, щоб вони підпорядковувались їй, от тоді і буде порядок”.
Думка про доцільність зміни форми власності житлово-комунальних підприємств не викликала живої реакції у бюджетників. Звучали лише поодинокі думки. Скоріш за все це пов’язано з тим, що в громадській свідомості цієї категорії населення не сформоване стійке розуміння, кому ж все-таки належать комунальні підприємства:
„Не знаю кому вони належать, але її (власність) потрібно змінювати!”
Учасники фокус-груп цієї категорії не виявили значного оптимізму в передбаченні майбутнього житлово-комунальних підприємств. Серед бюджетників популярна думка про нагальну потребу в кардинальних змінах. Але що це за зміни, конкретних пропозицій не було:
„Щоб було майбутнє необхідні корінні зміни, ось і все”.
„Як у тому анекдоті: треба змінювати всю систему”.
„Необхідне повне реформування сфери житлово-комунального обслуговування з метою покращення якості надання послуг. Іншого шляху виходу з кризи я не бачу”.
Проте, звучать і більш ґрунтовні думки, з яких можна зробити висновок про небайдужість і до певної міри аналітичний підхід до справи:
„До тих часів, доки значна частина доходів місцевих бюджетів не буде залишатися на місцях - майбутнього у ЖКГ немає!”
„Майбутнє плачевне. А зміни треба розпочати з чіткої і зрозумілої державної політики. Податки треба 90% залишати у Миргороді, а 10% відправляти на Київ, тоді і розвиватись буде не тільки Київ, а й Миргород”.
Ще одним підтвердженням свідомого підходу до проблем, що досліджуються були відповіді про необхідність змін в кадровій політиці, що прямо пов’язано з відповідями на 2 питання, адже найвагомішим фактором впливу на якість послуг бюджетники називали кадри та проблеми управління:
„Якщо не прийдуть справжні фахівці, то найближче майбутнє - це розвал”.
„А я взагалі не бачу ніякого майбутнього у житлово-комунальних підприємств, мені здається, що вони довго ще не протягнуть з таким управлінням”.
Популярна також думка про пряму залежність між покращенням фінансування та виживанням КП:
„Якщо не буде відповідного фінансування то житлово-комунальні підприємства в найближчому майбутньому зовсім не зможуть існувати”.
Хоч і не дуже популярна, але все ж таки присутня думка про необхідність активного залучення громади до вирішення комунальних проблем:
„Треба створювати товариства співвласників, а в комунальні підприємства залучати молоді кадри, які не бояться іти на експеримент, не бояться ризикнути, щоб зрушити справу з мертвої точки”.
Поінформованість бюджетників стосовно Загальнодержавної Програми реформування та розвитку ЖКГ майже відсутня. Сама типова відповідь--- нічого не знаю:
„Я нічого про цю Програму не знаю”.
Крім того, бюджетникам властива упередженість в ставленні до цього документа:
„Ще одна видумка держави для скачування грошей з народу”.
Бюджетники схвально віднеслись до ідеї створення ОСББ, але лише у випадку, якщо будинок експлуатується не більше 10-15 років:
„Я згодна з утворенням об’єднань, але за умови, якщо будинку не більше 10 років і він був початково побудований без порушень вимог до конструкції і технічному забезпеченню будинку”.
„Утворення об’єднань співвласників, на мою думку, доцільно тільки в тому випадку, коли будинку до 15 років з моменту як його ввели в експлуатацію. А вже ті будинки, яким більше віку, не можуть витримати ніякої критики. Навіщо ж нам братися за непотріб?”.
Основний аргумент, який приваблює бюджетників у створенні ОСББ - це підвищення відповідальності самих мешканців будинків:
„Думаю, що це правильний шлях, адже піднімається відповідальність”.
Серед цієї категорії опитаних знайшлись також і противники створення ОСББ. Вони переконані, що обслуговуванням населення повинні професійно займатись відповідні організації:
„А я не згоден, цим повинні займатись спеціалізовані структури, ті ж самі ЖЕКи, а не ми. Просто у наших людей немає ніякої відповідальності і нічого доброго з цього не вийде”.
„ Для чого ж тоді комунальні підприємства?”
Перспектива більш високої оплати за більш якісні послуги виділила дві категорії бюджетників - готових і не готових до такого розвитку подій. Причому тих, хто згоден платити за більш високим тарифом значно менше. Їх позиція зводиться до розуміння того, що якісне не може бути дешевим:
„Так, якщо вони дійсно будуть якісні. А бідні люди не постраждають, бо у них субсидія”.
Представники протилежної позиції висловлюють недовіру працівникам підприємств ЖКГ і на цьому будують свої судження:
„І я категорично проти. Ці працівники вже не спроможні надати якісні послуги”.
„Категорично не згодна. Я не вірю в те, що у нас колись взагалі запрацюють ЖЕКи більш -менш пристойно”.
„Я б не проти платити навіть в 2 рази більше, але боюсь, що з цього нічого не вийде. Тут потрібен керівник в ЖЕКах, а його у нас немає”.
Таким чином, працівники бюджетної сфери також є незадоволеними якість житлово-комунальних послуг. Так само, як і пенсіонери, основну причину такого стану вони вбачають у поганій роботі підприємств ЖКГ. Їм також властиве упереджене ставлення до працівників цих підприємств, вони не замислюються над дійсними причинами такого стану, думки багатьох з них э поверхневими, оскільки вони мало проінформовані про проблеми діяльності підприємств ЖКГ.
Підвищення тарифів на житлово-комунальні послуги у свідомості споживачів-бюджетників тісно пов’язане з вимогами підвищення якості цих послуг. Вони не усвідомлюють того, що навіть здійснення поточної діяльності – надання послуг (не говорячи вже про поліпшення їх якості) - потребує постійного підвищення тарифів через зростання цін на складові собівартості: енергоносії, матеріали, ремонти, а також через зростання мінімальної заробітної плати; що необхідність підвищення тарифів викликана певним чином загрозою зменшення кількості послуг аж до повного припинення їх надання. Вочевидь, без активної адресної інформаційно - роз’яснювальної роботи саме з цією категорією, представники якої мають неабиякий вплив у суспільстві, не варто сподіватися якщо не на підтримку, то хоча б на нейтральне ставлення до підвищення тарифів без суттєвого покращення якості послуг. У протилежному випадку такий захід може викликати серйозний протест у споживачів – працівників бюджетної сфери.
3. Категорія молодь
Майже кожна відповідь учасників молодіжних фокус-груп на перше питання - значний перелік претензій до якості житлово-комунального обслуговування. Найбільше нарікань на якість та графік подачі гарячої і холодної води:
„Я мешкаю в приватному будинку і хочу сказати про якість води. Вона мене не влаштовує, як і всіх миргородчан, я так думаю. Необхідно ставити фільтри на водозаборах, або бурити інші скважини в місті. Бо наша вода містить багато солей і фтору”.
„Якість води не відповідає нормам, подача за графіком не задовольняє мене зовсім”.
„Я проживаю на 9 поверсі і в мене є лічильник на гарячу і холодну воду. Так як гаряча вода подається за графіком, то труби вихолоняють за день і коли ввечері я вмикаю гарячу воду, то мені приходиться зливати хвилин 5 ту воду, аж доки вона не стане теплою. Питається, так за що ж я плачу?!”.
„Мене не влаштовує графік подачі води. Справа в тому, що я йду на роботу на 10 годину, а о 9 вже воду відключають. Приходжу додому в 23.00, коли вже теж немає води”.
Не задовольняють молодь також і послуги теплопостачання.
„Я знаю, що багато жителів нашого міста нарікають на те, що взимку холодно в квартирах, так от у мене теж холодно взимку. Батареї майже зовсім не гріють. Скільки не звертався в „Теплоенерго”, завжди чую одну відповідь - у нас температура на котлах в нормі. А мій будинок знаходиться на кінці теплотраси от і виходить, що до нас вже те тепло не доходить”.
Вивіз сміття, освітлення та ремонт вулиць також серед претензій молоді до комунальників:
„Зовсім не організований вивіз сміття із приватного сектору, освітлення вулиць взагалі немає, страшно ходити вночі. Та й ремонт тих самих вулиць не проводиться”.
„Дороги і тротуари в жахливому стані та не освітлюються. Немає по місту контейнерів для сміття, а вивозять його сміттєвозами по графіку, що мене не задовольняє”.
Молодь виділяє два основних фактори, які, з їх точки зору, впливають на якість комунальних послуг, - це некваліфіковані та безвідповідальні працівники і недостатність фінансів:
„Мені здається, що на якість наданих послуг впливає некваліфікований та невідповідальний персонал ЖЕКів та недостатність коштів”.
„Працівники ЖЕКу невідповідально ставляться до своїх обов’язків, та скрутне фінансове становище впливає на якість послуг. Також низька кваліфікація персоналу має деяке значення в даному випадку”.
Більшість учасників – молоді не знають, кому насправді належать комунальні підприємства. Поширена думка, що це державна власність.
„Державі звичайно належать”.
„На мою думку ЖЕКи належать державі і фінансування повинно вестись централізовано з державної казни”.
Частина молодих учасників вважає за необхідне зміну форми власності комунальних підприємств:
„Підприємства належать державі, необхідно терміново змінювати форму власності на приватну, коли буде хазяїн то буде і робота ЖЕКів”.
„Здається вони належать державі, а от повинні належати територіальній громаді міста. Тоді ми завжди зможемо самі там навести порядок”.
В той ж час, дехто з молодих людей проявляє дещо більше консерватизму і наполягає на тому, що зміна форми власності КП недоцільна:
„Я вважаю, що комунальні підприємства сьогодні належать державі і змінювати форму власності недоцільно. Просто необхідно відповідне відношення нашої країни до ЖКГ”.
Стосовно майбутнього комунальних підприємств серед молоді домінують думки пов’язані з необхідністю певних змін. Але це „загальні” слова, конкретних пропозицій молоді учасники не висловили.
„Необхідно терміново вжити необхідних заходів для значного покращення житлово-побутових умов населення, в іншому випадку майбутнього у житлово-комунальних підприємств просто немає”.
„Необхідне повне реформування сфери житлово-комунального обслуговування з метою покращення якості надання послуг. Іншого шляху виходу з кризи я не бачу”.
Один з учасників висловився про пряму залежність майбутнього КП від існуючого співвідношення якості і вартості послуг:
„Для того, щоб було якесь майбутнє у наших комунальних підприємств потрібно чітко встановити співвідношення між тарифами і якістю надання житлово-комунальних послуг. А то в мене час від часу з’являється така думка - за що ми платимо???”.
Є також думка про покращення фінансування як головний фактор виживання комунальних підприємств, причому знов-таки проблема фінансування у більшій мірі перекладається на державу:
„Якщо держава буде фінансувати житлово-комунальні структури, то ЖЕКи будуть задовольняти потреби мешканців будинків”.
Прозвучала цікава думка про необхідність диференціації оплати за ступенем благоустрою:
„А ще необхідно провести диференціацію між оплатою за метр квадратний в старих та нових будинках. Нехай з нових споруд береться більше коштів, а зі старих відповідно менше”.
Пізнавальні інтереси молоді, зазвичай, лежать поза житлово-комунальною сферою, тому не дивно, що молоді миргородчани нічого не знають про Загальнодержавну Програму реформування та розвитку ЖКГ:
„Не цікавлюся цим питання”.
„Нічого не знаю про таку програму, вперше чую”.
Молодь підтримує створення ОСББ, але при умові, що попередньо будинок буде відремонтовано:
„Так, але перед тим як створювати ОСББ необхідно привести всі будинки в місті до належного їм стану, в іншому випадку немає сенсу створювати таке об’єднання”.
„Це був би найкращий варіант для мешканців багатоповерхівок. Але в тому разі, коли ці будинки, при створенні ОСББ, мають відповідний технічний стан, а не розвалюються як у нашому місті подекуди”.
Дехто з учасників молодіжних фокус-груп ділиться власним позитивним досвідом роботи ОСББ:
„У нас в будинку вже створене таке об’єднання, і хочу сказати, що ми прекрасно обходимось без ЖЕКів, адже самі шукаємо людей, які якісніше і дешевше ремонтують наш будинок і знаємо на що ми витрачаємо свої гроші і куди вони йдуть”.
Поширеною серед молоді є думка про те, що якість нинішніх житлово-комунальних послуг не відповідає нинішнім тарифам, а звідси недовіра до можливості одержувати більш якісні послуги в разі більшої оплати:
„Я і так плачу грошей більше, ніж ці послуги коштують, а якість як була так і залишається незадовільною”.
„Вважаю за необхідне отримувати належні мені послуги за кошти, які я зараз сплачую своєчасно в ЖЕК, а мову про підвищення цін взагалі не заводити”.
„А ми й так платимо вдосталь, а отримуємо обслуговування зовсім не на ці кошти, які перераховуємо ЖЕКам. Я не згоден платити більше ні на копійку”.
Лише невелика частина респондентів погоджуються платити більше за якісніші послуги:
„Я готовий платити більше, але не вище 20% від сьогоднішніх цін, але якщо дійсно будуть якісь позитивні зрушення в наданні послуг”.
„Якщо будуть своєчасно вивозити сміття і прибирати вулиці, то я згоден платити більше”.
І все ж таки переважна більшість молодих учасників негативно ставиться до підвищення тарифів:
„Категорично не готова і навіть перестану платити , якщо підвищать знову ціни. Не розумію, куди взагалі ЖЕКи дівають наші кошти”.
Незацікавленість проблемами житлово-комунальних підприємств, сподівання „державну казну” для фінансування галузі цієї категорії споживачів пояснюються тим, що вони не відчувають себе власниками житлово-комунальних підприємств, не розуміють, що саме вони є майбутніми споживачами, яким може залишитися у спадок зруйноване ЖКГ. Жодних побоювань щодо такого майбутнього молоді учасники не висловили.
Утриманські настрої переважної більшості молодих учасників є причиною того, що вони навіть не замислюються над тим, що можна зробити в житлово-комунальній галузі, щоб поліпшити стан підприємств ЖКГ і, відповідно, якість послуг. Їх рекомендації поверхневими та декларативними.
Молоді учасники не усвідомлюють об’єктивні причини підвищення тарифів. Про заборгованість населення та збитковість тарифів вони й гадки не мають. Вони вважають, що тарифи і так суттєво завищені, а їх підвищення деякі молоді учасники підтримують тільки при покращенні якості послуг. Таким чином, переважна більшість представників молоді зовсім не обізнані з основних аспектів діяльності житлово-комунальних підприємств, проблеми ЖКГ не є актуальними для цієї категорії споживачів.



4. Категорія підприємці
Серед підприємців як людей з ринковою психологією популярною є думка, що головна проблема комунального обслуговування - невідповідність якості і вартості послуг:
„Майже все, за що береться ЖЕК не відповідає поставленим вимогам. Під’їзди не ремонтуються, тарифи взагалі не витримують ніякої критики”.
„А про ЖЕКи можу сказати одне - з такими цінами ми вже повинні жити не в звичайних будинках, а в хоромах”.
Друга з найбільш поширених серед підприємців думок - невдоволеність графіком вивозу сміття та станом прибирання вулиць:
„А мене не задовольняє як наші ЖЕКи вивозять сміття, насамперед. Чому я повинна підлаштовуватись під розклад руху сміттєвоза? Мене, наприклад, майже постійно немає ввечері дома, а сміттєвоз приїжджає о 8 годині вечора. Погано прибираються вулиці, та й їхній стан просто жахливий”.
„Найбільш мене турбують проблеми стану вулиць. Адже на них жахливо виходити, особливо ввечері, коли нічого не видно в пітьмі, адже ліхтарями вони не освітлені та стан доріг, де яма на ямі”.
Незадовільні на думку підприємців і послуги водопостачання:
„Насамперед хочу зазначити нашу якість води. Вона видобувається зі свердловин, яка знаходиться поруч зі свердловиною мінеральних вод, а отже в ній багато солей та фтору”.
„Вода у мене не відповідає санітарним вимогам і гарячою вона буває, як то кажуть, раз на рік”.
„Гаряча вода подається за графіком, але я проживаю на 5 поверсі і доки діждешся, поки стече холодна вода, то лічильник накрутить вже стільки, що можна було б набрати ванну”.
„Ліквідація аварійних ситуацій у водопостачанні віддалених районів міста відбувається дуже довго, по 3-4 дні. Тарифи у приватному секторі на водопостачання та каналізацію завищені”.
Є у підприємців претензії і до постачальників тепла:
„А у мене взимку так холодно в помешканні, що це просто жах. Температура +18”.
Відповіді підприємців на це питання супроводжувались значним емоційним збудженням.
Головним фактором, який впливає на якість комунальних послуг підприємці вважають нестачу коштів у житлово-комунальних підприємств, хоча і не вказується, чому саме комунальникам бракує грошей:
„Я вважаю, що звичайно на такий стан речей впливає недостача коштів. Якби ЖЕКам надати грошей, то ми б усі жили добре і всі проблеми були б вирішені”.
„На якість наданих послуг впливає незадовільний, щоб не сказати гірше, технічний і фінансовий стан ЖЕКів”.
Це єдина фокус-група, де звучить думка про вплив заборгованості споживачів на якість послуг:
„Що б там не казали, а заборгованість споживачів напряму впливає на якість наданих послуг”.
Популярна також думка про залежність якості послуг від професіоналізму працівників, причому в учасників-підприємців є розуміння того, що фахівці мають отримувати гідну зарплату:
„Мене турбує незадовільна робота працівників ЖЕКів та комунальних підприємств. Багато працівників просто малокваліфіковані, а інші не хочуть працювати на таку заробітну платню”.
У відповідях на питання про форму власності комунальних підприємств одностайної думки у підприємців не сформувалось. Приблизно однакова кількість респондентів або не знають кому належать КП, або припускають, що вони належать державі, чи знаходяться у комунальній власності. Така ж розбіжність думок і стосовно необхідності зміни форми власності:
„Здається, що комунальні підприємства сьогодні належать державі, і я вважаю, що зміна форми власності є недоцільною”.
„Не знаю кому вони належать, але її потрібно змінювати!”.
„Я теж не знаю кому вони належать, але на мою думку вони повинні належати громаді міста, щоб вони підпорядковувались їй, от тоді і буде порядок”.
Звучать навіть надзвичайно емоційні думки:
„Бандитам”.
”Хабарникам, як ото кажуть: не помажеш--- не поїдеш!”.
Дивно, що жоден з підприємців не запропонували зміни форми власності на приватну, не було висловлено досить типових в інших містах серед цієї категорії думок, що приватний власник наведе порядок у цій сфері. Видається, що учасники знають про збитковість тарифів на послуги ЖКГ (хоча про це явно не йдеться), а який же підприємець буде працювати на збитки.
У відповідях підприємців прослідковується більш конструктивний, ніж у інших категорій опитаних, підхід до бачення майбутнього комунальних підприємств. „Хочу сказати, що потрібно утворювати міні-ЖЕКи по мікрорайонах міста, щоб кожен такий ЖЕК міг звітуватись перед жителями будинків і їх було легше контролювати. Особливо їхні затрати”.
Проте песимізм присутній і в їхніх висловлюваннях:
„Нічого доброго в майбутньому не бачу”.
Про Загальнодержавну Програму реформування та розвитку ЖКГ підприємці, як і інші опитані миргородчани нічого не знають:
„Навіть не чув про таку програму”.
„Нічого не знаю”.
Більшість підприємців-учасників фокус-груп висловились за створення ОСББ:
„Воно дозволить забезпечити покращення якості утримання будинків і прибудинкових територій. Дуже хочу, щоб у моєму будинку було створене таке об’єднання”.
Також підприємцям притаманна думка про необхідність попереднього ремонту будинку:
„Потрібно спочатку відремонтувати будівлю, особливо труби в підвалах, які течуть вже не один рік та гниють там, а потім думати про створення ОСББ”.
Платити більше за якісніші послуги підприємці не згодні. Основний їх аргумент - невідповідність існуючих тарифів і якості послуг, що в свою чергу викликає недовіру до нових підвищень:
„Після підвищення тарифів у червні --- ні”.
Модератор : А чому?
„Тому що тарифи вони-то підняли, а толку немає”.
Висловлювання підприємців досить емоційні, відчувається, що їх зачепили за „живе”, що проблеми ЖКГ їх дійсно хвилюють. Відмітимо, що цій категорії споживачів найбільш властиве ринкове мислення та розуміння проблем житлово-комунального господарства. Аналізуючи ці проблеми, висловлюючи незадоволення якістю послуг, вони тим не менш не вдаються до огульних звинувачень комунальників у всіх негараздах, а розуміють об’єктивні причини такого становища. Очевидно, що представники цієї категорії можуть стати „друзями” підприємств ЖКГ за умови залучення їх до прийняття рішень з реформування та розвитку житлово-комунальній галузі. Активних представників підприємців можна включати до робочих груп, дорадчих комітетів з питань ЖКГ. Треба звернути увагу на підвищення інформованості цієї категорії щодо Загальнодержавної програми реформування та розвитку ЖКГ на 2004-2010 роки, особливо в частині демонополізації та створення конкурентного середовища в галузі.
5. Працівники житлово-комунального господарства
Серед найболючіших проблем комунального обслуговування учасники цієї фокус-групи називають якість води та графік водопостачання:
„По перше - це погана якість води. Багато солі у воді, а це ж впливає на стан мого здоров’я і мешканців міста”.
„Мене турбують проблеми водопостачання і пов’язані з нею проблеми своєчасної ліквідації аварійних ситуацій. Крім того вода по графіку в день 2 години - з12.00 до 14.00, в зв’язку з чим ламається пральна машина”.
Скаржаться комунальники і на засміченість міста:
„До всього хочеться додати, що вивіз сміття в літній період бажано проводити щоденно, а не через день, як це робиться у нашому місті. Санітарний стан та очистка міста повинна бути значно кращою, а до порушників, які в несанкціонованих місцях роблять звалища сміття, відповідні служби повинні приймати міри покарання. Для нашого міста стихійні смітники - це проблема № 1”.
Учасникам фокус-групи - комунальникам властива самокритичність. Це стосується загальної оцінки роботи ЖКГ , а також тарифів.
„Насамперед хочу сказати пару слів про під’їзди--- вони просто в жахливому стані, немає слів. Поручні, як їм належить, не тримаються, зі стелі сиплеться штукатурка, а ремонт вже років 10 не проводився. У дворі немає дитячого майданчика, дітям просто нікуди податися, от вони і займаються бозна чим. Я як працівник ЖКГ не можу не сказати, що на все це просто не вистачає коштів, а з іншого боку не можу примиритися з таким становищем”.
„Я вважаю, що в нашому місті значно завищені тарифи, особливо на теплопостачання. Вартість послуг, які надаються житлово-комунальними підприємствами не відповідає їхній якості і не піддається ніякій критиці”.
Стійко сформованою серед комунальників є думка про те, що причини всіх негараздів у комунальній сфері полягають у фінансовому стані цих підприємств:
„А я вважаю, що на якість надання послуг впливає насамперед поганий фінансовий стан цих підприємств, який в свою чергу тягне за собою погане технічне оснащення ЖЕКів. От у нас на роботі автотранспортний парк та обладнання вже не змінювалось і не модернізувалось років з 20, якщо не більше. Робиться лише косметичний ремонт. А хіба можливо на таких засобах працювати?!”.
Присутня також думка про споживачів-боржників та низькі тарифи як першоджерела комунальних проблем:
„Головною причиною є несвоєчасна сплата за житлово-комунальні послуги. Це прямим чином впливає на такий стан речей, а також ЖЕКам катастрофічно не вистачає коштів із-за низьких цін на ці послуги”.
Проте навіть серед самих комунальників висловлюється думка, що якість послуг залежить від якості роботи тих, хто ці послуги надає:
„На мою думку,-- це незадовільна робота працівників комунальних підприємств”.
Атмосфера під час проведення фокус-групи була такою відкритою, що один з учасників навіть вирішив поділитись „таємницею” щодо внутрішнього стану справ підприємства:
„Що ж тут можна сказати, коли безкоштовно виконуються роботи керівництву міста за рахунок нас, простого населення, що призводить до того, що в ЖЕКах та інших комунальних службах міста бракує коштів для виконання таких же робіт добросовісним платникам”.
Думки комунальників приблизно порівно поділились між варіантами, що комунальні підприємства належать: а) державі; б) міській раді:
„Звичайно належать державі, а було б доцільніше змінити форму власності комунальних підприємств, а саме на міські комунальні підприємства”.
„Міській раді вони належать. Але зміна форми власності недоцільна, просто необхідно навести порядок в самій міській раді, змінити їхнє відношення до комунальних служб”.
Дехто із учасників до зміни власності ставиться скептично, вважаючи, що нічого не треба міняти:
„Та нікому вони не належать, в тому-то і вся біда. Нічого не потрібно міняти, необхідно лише навести порядки в існуючій системі”.
Та все ж таки, в суспільній свідомості цієї категорії населення вже починає формуватись розуміння необхідності змін. Висловлювались і такі думки:
„Вони сьогодні належать державі, а повинні бути у приватній власності. Є хазяїн, - є робота з відповідною якістю і є віддача”.
Популярною серед комунальників (особливо працівників ЖЕКів) є песимістична думка про перспективу розвалу житлово-комунальних підприємств:
„Важко відповісти, скоріш за все вони взагалі розваляться через декілька років, зостануться одні ОСББ”.
Все ж таки деякі учасники налаштовані більш оптимістично:
„Майбутнє я бачу в поступовому зростанні фінансування комунальних підприємств та у відповідальному відношенні до роботи працівників ЖЕКів. Зі своєї сторони комунальні підприємства повинні вимагати від жителів будинків більшої відповідальності”.
Характерною є думка про необхідність таких перетворень у житлово-комунальній сфері, які б дозволили підвищити рівень довіри людей:
„Для ЖЕКів майбутнього не бачу в такому стані, в якому вони зараз перебувають. Перетворення одне--- менше красти, повернути довіру людей до служби; квартплата ( хоча цей термін не вірний ) повинна бути прозорою, а не «підігнаною» із зменшенням послуг до необхідного тарифу”.
Обізнаністю про Загальнодержавну програму реформування та розвитку ЖКГ на 2004-2010 роки опитані комунальники не виділились з-поміж інших учасників фокусних груп. Вони всі також про це нічого не знають:
„Вперше чую про цю програму”.
Щодо перспектив створення ОСББ, то неприваблива перспектива залишитись без роботи підштовхнула частину комунальників (в основному, працівників ЖЕКів) до таких відповідей:
„Важко сказати, що для населення буде краще, справа в тому, що наші жителі безвідповідально ставляться до будь-якої громадської роботи, а тому можливо краще навіть залишити все так як є”.
„Взагалі-то я б сказав би що я особисто - проти, але якщо взяти сторону людей, то - за, адже за теперішніх обставин ЖЕКи не можуть забезпечити відповідну якість наданих послуг”.
І все ж таки, більшість учасників фокус-групи підтримали ідею створення ОСББ, наводячи як аргументи покращення утримання будинків та прозорість фінансових процедур:
„Звичайно покращить якість утримання будинків, і взагалі я бачу це єдиним шляхом виходу із кризи комунальних підприємств--- потрібно все брати в свої руки”.
„Я тільки за! Хай люди самі розпоряджаються своїми коштами і знають на що вони витрачаються”.
Щодо готовності платити за підвищеними тарифами, навіть серед комунальників нема одностайної думки. Думки розділились рівно наполовину, - від категоричного «ні!», до «так, при умові...». Аргументи «за» - прагнення мати якісні послуги :
„Я згодна в 1,5-2 рази платити більше, але за умови коли рівень обслуговування і якість зросте”.
Аргументи „проти” - сьогодні ми не маємо якісних послуг за сплачені нами кошти:
„Ні, я і так не розумію, за що зараз сплачую ЖЕКу 25 грн. щомісяця, бо крім як вивозу сміття не бачу наданих ним інших послуг. За 40 років будинку комунікації не змінювались, хоча термін їхньої придатності майже вичерпався. А напишеш заявку на зміну каналізаційних мереж, отримаєш відповідь: „Немає коштів”. Виникає питання: куди йдуть кошти, які я добросовісно сплачую???”.
„Ні, я не згодна, ми й так надмірно платимо коштів, а якості я ніякої не відчуваю”.
Таким чином, працівники ЖКГ так само як і інші категорії споживачів незадоволені якістю житлово-комунальних послуг. Не відкидають учасники фокусної групи самокритичну думку про залежність такого стану від поганої роботи самих комунальників. Але в якості основних причин - що доводить їх більше розуміння проблем ЖКГ у порівнянні з іншими категоріями – вони висувають брак коштів, у тому числі і через заборгованість та збитковість тарифів..
Тим не менш, більшість взагалі проти підвищення тарифів, а частина – за умови підвищення якості послуг. Тобто, навіть люди, які мали б бути більш обізнаними щодо стану та проблем своїх підприємств, не бачать зачарованого кола цих проблем: оскільки тарифи збиткові, то нема коштів не тільки поліпшувати якість послуг, але й вести поточну діяльність, відповідно, якість послуг незадовільна. Якість послуг не задовольняє - небажання платити за підвищеними тарифами – тарифи збиткові.
Учасники фокусної групи - комунальники як і представники інших категорій зовсім не обізнані щодо Програми реформування ЖКГ.
Це можна пояснити тим, що, по-перше, з комунальниками проведено тільки одну фокусну групу, а по-друге, її учасниками були працівники нижньої ланки.
Висновки та рекомендації
1. Проведене дослідження показало, що незадоволені якістю житлово-комунальних послуг всі категорії опитаних миргородчан. Майже кожен учасник фокус-груп, говорячи про проблеми комунального обслуговування, які його турбують, називав цілий перелік, в якому щоразу повторювались і послуги водопостачання, і послуги теплопостачання, і послуги ЖЕків. Також не залишилися без критики стан доріг та вуличне освітлення. Все це дає підстави зробити висновок про системну кризу в сфері житлово-комунального обслуговування Миргорода.
Найбільше городяни незадоволені послугами ЖЕКів. Дещо менше нарікань до послуг водопостачання та теплопостачання.
Основні проблеми обслуговування будинків та прибудинкових територій , з точки зору більшості респондентів, це неякісні послуги і високі тарифи. Свою роль тут зіграло червневе (2005 р) підвищення цін на послуги житлово-комунальних підприємств у місті, і повна відсутність покращення якості послуг.
Серед інших проблем обслуговування будинків та прибудинкових територій частина респондентів називала значну засміченість міста, незручний графік вивозу сміття; непрофесійність працівників , повну відсутність ремонтів та прибирання під’їздів; відсутність заміни зношених внутрішньо будинкових водо- та тепломереж..
Найчастіше звучали такі проблеми водопостачання :
-    незадовільна якість води;
-    подача води за графіком;
-    погана якість та неоперативність ліквідації аварійних ситуацій.
Проблеми теплопостачання називали такі:
-    низька температура в помешканнях під час опалювального сезону;
-    недостатня температура гарячої води;
-    подача гарячої води за графіком.
Найменше невдоволення якістю послуг висловлювали учасники фокус-груп працівники комунальної сфери. Всі інші опитані незадоволені категорично.
Оскільки не виявлено значної поляризації думок стосовно проблем житлово-комунального обслуговування, і всі учасники фокус-груп практично одностайні у своїх оцінках, можна говорити про стійку сформовану негативну громадську думку щодо стану справ у житлово-комунальному господарстві Миргорода.
Міській владі спільно з керівниками ЖКГ варто звернути серйозну увагу на цей факт, розробити, по-перше, ефективні шляхи виведення такої важливої сфери життєдіяльності міста з кризового становища, оскільки громадське невдоволення має шанс перерости в кризову ситуацію , коли, умовно кажучи, - комунальники не можуть забезпечити якість, а споживачі не хочуть платити невідомо за що. А по-друге, переконати населення в необхідності в необхідності підтримки перетворень, навіть якщо вони і вимагатимуть підвищення тарифів. А для цього потрібно, що населення довіряло владі та підприємствам ЖКГ, було впевнено у компетентності та кваліфікованості працівників ЖКГ та вважало їх надійними партнерами у справі поліпшення житлово-комунального обслуговування.
2. А який сьогодні імідж житлово-комунальних підприємств у свідомості миргородчан?. Представники практично всіх категорій (за виключенням підприємців та самих працівників ЖКГ) вважають, що найбільший вплив на якість послуг мають непрофесійні та недобросовісні працівники підприємств ЖКГ. Причому ці висловлення є досить емоційними, а відповідно, й стійкими. Досить багато представників бюджетників та пенсіонерів висловлюють недалекоглядні пропозиції щодо зміни керівництва або всього персоналу підприємств ЖКГ як панацею від всіх негараздів. Тільки підприємці та працівники ЖКГ в якості основної причини називають недостатність фінансування.
Досить багато споживачів мають помилкове уявлення про джерела фінансування роботи житлово-комунальних підприємств. На їх думку, основним джерелом доходів житлово-комунальних підприємств є (або мають бути) державні кошти.
Про прямий вплив заборгованості населення на якість послуг говорять лише підприємці і комунальники. Вочевидь, ця проблема не є актуальною для мешканців Миргорода, вони не замислюються над тим, що саме їх оплата за послуги є єдиним джерелом доходів підприємств ЖКГ і що від оплати кожного залежить, які послуги отримуватимуть жителі Миргорода.
Саме тому інформаційну кампанію варто розпочати з актуалізації фінансово-технічних проблем підприємств ЖКГ у масовій свідомості через ЗМІ, збори громадян за місцем проживання, проведення тематичних форумів. Діяльність житлово-комунальних підприємств потрібно висвітлювати таким чином, щоб уявлення людей про неї мали цілісний, а не фрагментарний характер.
Треба оприлюднювати структуру споживання послуг ЖКГ, щоб люди бачили, що основним клієнтом підприємств ЖКГ є не промислові підприємства, як могло би здатися на перший погляд, а вони, мешканці.
Таку роботу необхідно супроводжувати якісними змінами в роботі підприємств ЖКГ, що передбачають прозорість тарифної політики, оприлюднення планів та заходів з поліпшення послуг, ефективне спілкування із споживачами працівників абонентських відділів тощо. Лише у такому випадку можна очікувати, що громадська думка поступово почне змінюватись.
3. Суспільна думка миргородчан стосовно необхідності зміни форми власності комунальних підприємств не є остаточно сформованою. Пенсіонери, бюджетники і комунальники не бачать потреби у зміні форми власності ком анальних підприємств, молодь майже одностайно за зміну і в цьому вбачає можливість виходу із кризи, а думки підприємців розділились. Але однозначно негативним єсть той факт, що в суспільній свідомості відсутнє розуміння того кому ж насправді належать комунальні підприємства. З таких позицій міській владі надзвичайно складно буде формувати зацікавлених споживачів. А отже, в інформаційній кампанії важливим елементом повинно бути роз’яснення причетності громади міста до діяльності житлово-комунального господарства.
Треба пояснювати населенню, що саме громада міста є справжнім власником житлово-комунальних підприємств і несе відповідальність за їх стан і функціонування. За Програмою реформування на розвитку ЖКГ на здіснення перетворень в галузі потрібно біля 40 млрд. грн. Порівняння цієї суми з обсягом державного бюджету доводить, що держава не має можливості вкладати такі кошти в ЖКГ, тоді не залишиться грошей на соціальні та інші програми. Тому містам та комунальним підприємствам потрібно розраховувати тільки на оплату послуг споживачами – власниками цих підприємств.
4. Багаторічне планомірне погіршення стану справ у житлово-комунальному обслуговуванні миргородчан і відсутність хоч яких-небудь позитивних зрушень останнім часом породили у масовій свідомості зневіру і бачення плачевного майбутнього для комунальних підприємств.. Вочевидь, саме зневіра призвела до того, що думки учасників фокус-груп зосереджені в основному на рівні „споживацьких” цінностей: більшість пропонованих варіантів перетворень у житлово-комунальній сфері можна віднести до позиції «нехай хтось зробить те-то і те-то» . Лише у кількох відповідях прозвучала думка про необхідність активної позиції мешканців та їх участі у покращенні обслуговування.
Формування довіри у громади чи не найскладніше, але не змінивши ситуації, що створилася, міській владі і комунальним підприємствам не варто сподіватись на успіх у реформуванні житлово-комунального господарства. Необхідно залучити до цієї роботи лідерів думок у різних категоріях населення , зацікавити їх, і з їх допомогою почати формувати бажану суспільну думку . Синхронно з цим процесом має розгортатись інформаційна кампанія та реальне, хоча б саме незначне, покращення обслуговування, про що теж потрібно доводити до широкого загалу.
5. Ключовим моментом інформаційної кампанії має стати широке роз’яснення основних положень Загальнодержавної програми реформування та розвитку житлово-комунального господарства на 2004-2010 роки, прийняту Законом України 24 червня 2004 року. Повна необізнаність миргородчан, і навіть самих комунальників, з цього питання - ще одне підтвердження байдужості населення до пошуку шляхів покращення житлово-комунального обслуговування.
6. У ставленні до створення ОСББ також проявилася певна утриманська позиція громадян: в основному цю ідею підтримують, але при умові, що будинок експлуатується не більше 10-15 років, або при умові, що попередньо будинок буде капітально відремонтований. Проте, це вже обнадійливий момент і на нього варто зробити ставку в процесі реформування ЖКГ. Звичайно ж, необхідно активність громадян до певної міри спровокувати. Тому міській владі доцільно організувати активне поширення досвіду, поки ще, поодиноких прикладів створення ОСББ у Миргороді. Можливо, організувати поїздки навіть невеликої кількості лідерів думок та зацікавлених громадян у міста, де створення ОСББ забезпечило високий рівень послуг і де думка громадян про це є стійко сформованою (Комсомольськ Полтавської області, Нова Одеса та інші), або запросити представників цих міст .у Миргород для обміну досвідом.
7. Категорична неготовність більшості опитаних миргородчан платити більше навіть за якісніші послуги - закономірний наслідок відсутності довіри населення до житлово-комунальних підприємств. Владі та комунальникам варто серйозно працювати над налагодженням взаєморозуміння та підвищенням рівня довіри до їх діяльності з боку споживачів.
Мешканцям міста треба з цифрами у руках довести, які кошти потрібні сьогодні для того, щоб підвищити якість житлово-комунальних послуг. Наприклад, можна розрахувати такий тариф на водопостачання (оскільки миргородчан дуже незадоволені якістю питної води), який би дозволив протягом року-двох замінити усі зношені мережі, що дасть покращення якості води. (Такі розрахунки проводилися у деяких містах Програми реформування тарифів і реструктуризації комунальних підприємств, наприклад, у Тернополі розрахували, що тоді кубічний метр води має коштувати 16 грн. (замість 1 грн.). Чи погодяться на таке збільшення ті, хто згоден платити більше за умови кращої якості послуг? Треба закріпити у свідомості споживача нерозривний зв'язок між вартістю та якістю житлово-комунальних послуг („Дешева рибка, погана юшка).
8. Треба пояснювати населенню, що підвищення тарифів на житлово-комунальні послуги є необхідним і викликано об’єктивними причинами (зростанням цін на енергоносії, підвищенням рівня мінімальної заробітної плати, подорожчанням матеріалів, реагентів тощо). Споживачі мають усвідомити, що таке підвищення тарифів (навіть у 2 рази), практично ніяк не відіб’ється на існуючому рівні надання житлово-комунальних послуг. Не варто зароджувати у людей очікування, які потім не виправдаються, бо вони другий раз не повірять солодким обіцянкам. Але (і це потрібно довести до відома людей) таке підвищення забезпечить можливість підприємствам зберегти послуги з перспективою їх подальшого покращення.
9. Житлово-комунальні підприємства мають знайомити широкий загал із своїми перспективними планами та програмами розвитку.. Це дуже важливо тому, що, як показали результати, мешканці Миргорода мають дуже песимістичні думки щодо майбутнього житлово-комунальних підприємств. Крім того, споживачі мають знати, що підприємства не живуть сьогоднішнім днем лише латаючи дірки та „проїдаючи” кошти своїх споживачів, а думають, як їм (та місту) жити далі. І що там працюють кваліфіковані спеціалісти, які можуть дати раду своїм підприємствам, аби тільки були кошти. До планування майбутнього розвитку потрібно активно залучати громадськість, адже участь у стратегічному плануванні сприяє самоусвідомленню громади та її згуртуванню.


Додаток В.

Приклад опитувальника
для проведення фокусної групи з питань надання комунальних послуг водо- теплопостачання

1. Наскільки Вас влаштовує рівень надання комунальних послуг водо - та теплопостачання і чому?
Зонд – Які проблеми водо – теплопостачання Вас турбують?
2.    Що, на Вашу думку, впливає на якість надання комунальних послуг?
Зонд – Який вплив має заборгованість споживачів за послуги на роботу комунальних підприємств та збиткові тарифи?
3. Як Ви думаєте, що може статися, більшість людей не буде платити за послуги, або не платити вчасно?
4. Як на Вашу думку, чому люди стають боржниками?
Зонд – Як Ви ставитеся до тих, хто не платить за комунальні послуги?
5. Хто, на Вашу думку, має компенсувати комунальним підприємствам збитки, пов’язані з несплатою послуг споживачами?
Зонд - Міська влада, держава, споживачі через підвищення тарифів, боржники, або свій варіант.
6. Що ви можете запропонувати, щоб зменшити заборгованість населення та покращити стан комунальних послуг?
Зонд – Чи будуть люди платити, якщо введуть пеню, а якщо дозволять відключати боржників?
7. Чим викликана необхідність перегляду тарифів на послуги водо-, теплопостачання?
8. Якої інформації Вам не вистачає про роботу водо-, теплопостачання?


Додаток Г.

                                              Приклад протоколу
                             проведення фокусної групи з пенсіонерами

13 травня 2005 року. Зал засідань Дубенської міської ради
Модератор Л. Шевчук
Помічник Н.Вітерук

Учасники фокусної групи:
Геннадій Михайлович – інвалід Великої Вітчизняної війни, другої групи. У Дубно проживає із 1961 року, мешкає у багатоквартирному будинку. До виходу на пенсію працював у прокуратурі, адвокатурі, суді.

Марія Онисимівна –проживає у Дубніо з 1930 року. За освітою агроном, має власний будинок, одинока. Хоча на пенсії, але працює, має город.

Валентин Євгенович - військовий пенсіонер. У Дубно з 1960 року, голова організації ветеранів військової служби. Одружений, має двох доньок, одна з них проживає разом з Валентином Євгеновичем у багатоквартирному будинку.

Віктор Васильович – Двадцять шість років прослужив у Збройних Силах. У Дубно з 1984 року. Одружений, має двох синів, з одним з них і проживає. Мешкає у багатоповерховому будинку.

Василь Петрович – проживає у Дубно з 1979 року, з 1989 року – на пенсії. Працював у Рівнеобленерго. Одружений. Має сина, виховує внуків. Займається ремонтом радіоапаратури.

Олександр Григорович –  за освітою педагог, ветеран Великої Вітчизняної війни. Проживає з дружиною-пенсіонеркою у багатоквартирному будинку. Дітей не мають. До виходу на пенсію працював директором школи №3 міста Дубна. Бере участь у громадській роботі. Співає у хорі ветеранів.

Володимир Олексійович - колишній комбат, підполковник запасу, вдівець, живе з дочкою і внуками. Мають дачу, обробляють город.

Модератор. Мені приємно було познайомитися з Вами. Що цікаво, що всі ви користуєтеся послугами комунальних служб і на собі відчули проблеми, які виникають із водо- та теплопостачанням, можете дати їм об’єктивну оцінку. Я прошу кожного висловитися, сказати свою думку. Зразу ж зауважу, кожна думка має право на життя, навіть якщо вона комусь здається неправильною. Прошу Вашої активності.

1. Наскільки Вас задовольняє рівень надання комунальних послуг водо- і теплопостачання?

В.О. Будинок, у якому я проживаю, введений в експлуатацію у 1986 році. За цей час труби, по яких отримуємо воду, настільки проіржавіли, що підвали заливає водою. Ніякий ремонт їх не проводиться. На наші біди ЖЕК реагує дуже погано. Є побоювання, якщо прорве трубу серед ночі, то її ніхто не зупинить. Адже аварійної чергової служби у ЖЕКу немає.
Гарячу воду ми отримуємо у середу і суботу. Зараз хоч і є перебої, воду подають. .З постачанням тепла якихось проблем я не відчув.

Г.М. У нас проблема не стільки з подачею води (це по вулиці Шевченка), скільки з каналізацією. Роботи по підключенні будинків до централізованої каналізації розпочаті ще у 2003 році, перераховані гроші, а віз і нині там. Що ж то в нас за влада така – міська влада відгороджується від цієї проблеми відписками.
    Щодо теплопостачання, то опалювальний сезон потрібно починати восени не з листопада чи15 жовтня, а тоді, коли у квартирах стає холодно. А температура у нас взимку не більше 14-18 градусів.

М.О. Я маю власний будинок, то не можу судити про послуги, які надає комунальне підприємство. А щодо води, то вона з осадом. Не знаєш, чи пити таку воду, чи чекати поки він осяде. Мене хвилює, що стоять відкритими колодязі, люки з яких вкрадені.

В.Є. Знаю, що норми розходу води на одну особу – 300 кубів. За них і беруть з нас плату. А хто ж заплатить за ту воду, яка ллється по Семидубській уже три дні. Водоканал безсовісно перекладає збитки на наші плечі, завищуючи тарифи.

В.В. Біда у тому, що не всі мають лічильники, тож не можна навіть приблизно визначити, хто спожив скільки води. У мене є пропозиція, щоб гарячу воду подавали і в неділю.

В.П. Якщо вже дають гарячу воду, то, щоб були і визначені години, а то тоді подадуть ввечері, тоді в обід. Не стояти ж сторожем біля крану, якщо вже не можна безперебійно подавати її у тих два дні тижня.
    Та й за справністю кранів потрібно стежити. Якщо господар цього не робить, не маючи лічильника, йому однаково, використав він воду, чи втекла вона просто у каналізацію, то через певний час це повинні робити якісь контролюючі служби з водоканалу, ЖЕКу.
    Не відповідають реальності і розцінки за тепло. Плата береться за квадратні метри, не враховується, скільки батарей опалення в квартирі. Площа може бути однаковою, але кількість батарей різною. Відповідно там, де їх більше, і споживатиметься більше тепла.

О.Г. Будинок, у якому проживаю, із 1969 року (вулиця Галицького,5). Протягом майже піввіку ніхто не замінював водопровідних труб. Тому і маємо червону воду у квартирах, вона з іржею. Та й погрітися б хотілося на старості. Холодно в квартирах взимку.

Модератор. Тож, як бачимо, з ваших висловлень, рівень надання комунальних послуг у Дубні не є таким, щоб задовольняв споживача. Безконтрольні втрати води, високі тарифи на неї та тепло, що не мають під собою обґрунтованих підстав, холод у квартирах тощо. Правильно я зрозуміла?

2. Що ж, на Вашу думку, впливає на якість надання комунальних послуг?

О.Г. Комунальні служби не оперативно реагують на зауваження, на скарги споживачів. Вони, мені здається, взагалі до них не дослухаються.

В.П. Нам не раз з багатоповерхівок, коли не стає води доводиться бігати з відрами у приватний сектор по вулиці Семидубській. А чому б не поставити колонку у дворі?.. Там навіть поспілкуватися ніколи не доводиться з керівниками комунальник служб, хіба що із жеківцями пересваритися.

В.О. Я теж такої думки Нам потрібно більше спілкуватися, залучати до цього і міського голову, депутатів. Вони не знають наших проблем. А вихід треба шукати спільний.

Г.М. А що з того спілкування. А приніс із собою паку листів-відписок міської ради. На найменші наші претензії комунальники і влада дає відповідь: немає фінансів. А я то вчасно плачу за послуги. Немає фінансів, щоб полагодити водопровід, не має технічної можливості, щоб встановити автономне індивідуальне опалення. Пропонують тобі умови зовсім неприйнятні.

Модератор. Добре, що Ви платити, Геннадію Михайловичу, але є люди, які не платять. Заборгованість водоканалу станом на 1 квітня становила більше 700 тисяч гривень., найбільше боржників серед населення. Має воно борги і “Дубнотеплокомуненергії”.
    
Зонд: Як Ви думаєте, який вплив має заборгованість споживачів за послуги на роботу комунальних підприємств?

В.Є. Звичайно, що має. Ті, що кошти, які комунальні служби повинні би були вкладати у розвиток своїх підприємств, використовують для придбання газу, електроенергії, без чого не можуть дати ні води, ні тепла. Так з місяця в місяць, з року в рік.

В.В. Заборгованість споживачів впливає не тільки на роботу комунальних служб негативно, а й на кишеню тих, хто вчасно і добросовісно платить. Чи не за наш рахунок, підвищуючи тарифи, комунальні підприємства залатують дірки?

М.О.Думаєте, що всі платитимуть, то якість послуг буде кращою? Ще треба врахувати, куди, для яких потреб підуть гроші? На реконструкцію, підвищення зарплати працівникам, комп'ютеризацію.

Модератор. Причин надання неякісних послуг ви назвали багато. І застаріле обладнання, і водопровідні та теплопровідні системи, які відслужили своє, але продовжують використовуватися. Серед причин неякісних послуг є і заборгованість споживачів. Наскільки ця причина є серйозною? Давайте з’ясуємо з Вами таке питання:
    
3. Що може статися, якщо більшість людей не буде платити за послуги, або платитиме несвоєчасно?

В.Є.Навіщо ставити взагалі таке питання? Навіщо констатувати такий факт, коли потрібно зробити все, щоб не сталося такого.

В.О. Нам можуть підняти тарифи на послуги, як зробили цього року з водою. Поставили перед фактом: підприємство терпить збитки.

В.В. Не виключена можливість, що підприємства можуть збанкрутувати.

Модератор. І Ви уявляєте, що буде, якщо банкрутують підприємства, які забезпечують місто водою, теплом? Це не якісь переробники, як м’ясокомбінат чи фабрика художньої галантереї.

В.П. Звичайно, це катастрофа. Але навіщо тоді влада? Навіщо вона, якщо допустить таке? Я вірю в те, що у цих підприємств може бути новий власник, нехай і бізнесмен. Маємо приклад з Рівнеобленерго. Я працював у цій системі і можу проаналізувати переваги переходу електричних мереж у приватні руки.

Г.М. Та не можна такого допускати, щоб люди не платили за послуги. Але якби так і сталося, то потрібно було б повідключати боржників.

О. Г. Не знаю, як водо –чи теплопостачальна служби, у чиїх би руках вони не були, комунальною власність міської ради чи приватною, змусять декого заплатити за послуги. У мене є сусідка. Не знаю, коли вона оплачувала за тепло чи воду. І не знаю, коли платитиме. Старенька, немічна жінка проживає із сином алкоголіком. Отримує вона ту мінімальну пенсію – відбере на випивку. Відключити їм тепло у багатоквартирному будинку технічно неможливо, хоча вони за нього і не платять. Повідключати боржників – зруйнувати всю систему теплоподачі.

М.О. Будуть вжиті найжорстокіші заходи до боржників, які тільки не суперечать законам. Найперше, вважаю, де можливо, споживачам - боржникам, припинять надавати послуги.

Модератор. Дякую Вам за цікаві думки, які Ви висловили щодо перспективи роботи комунальних підприємств в умовах заборгованості за послуги. І хотіла б почути від Вас відповідь на наступне запитання:

4. Чому люди стають боржниками?

В.В. Не завжди є гроші, щоб оплатити ці послуги. Нам пенсіонерам легше це зробити, бо маємо пенсії, які нам час від часу підвищують. Та й потреби наші уже не такі, як у працюючих молодих чи навіть середнього віку людей.

В.О. Якось прочитав у газеті інформацію, що більшість боржників за комунальні послуги – люди заможні.

Модератор. А як Ви думаєте, чому вони не платять?

О.Г. Коли людина має багато грошей, то їх більш шкода віддавати. То вже залежить від свідомості людини. І до таких, вважаю, потрібно застосовувати дуже жорсткі міри впливу.

В.П. Потрібно просто притягувати до суду. І там виясниться, чому людина не платить, з чиєї вини. Адже, справді, бувають такі випадки, коли послуги не варті тих грошей. І споживач не визнає своєї заборгованості.

Г.М.Чому люди стають боржниками? Не платять рік, два, три. А де ж контроль з боку комунальних служб був ці три роки? Самі ж комунальні служби допускають, щоб мати боржників.

В.Є. Я погоджуюсь із Геннадієм Михайловичем. Маємо багато боржників через безконтрольність з боку постачальників.

М.О. Але давайте не будемо забувати, що більшість людей, порядних, добросовісних, не мають коштів ну хоча б вчасно оплатити комунальні послуги, ціни на які ростуть.

Модератор. Ви висловили три погляди на те, чому люди стають боржниками. Перше, немає коштів, щоб сплатити послуги, друге, недобросовісність, низька свідомість, забудькуватість призводить до злісної несплати послуг, і третє, немає належного контролю з боку комунальних служб і їхньої вимогливості і принциповості до неплатників, заодно і відпрацьованого механізму повернути всі борги.

5. То хто ж, на Вашу думку, має компенсувати комунальним підприємствам збитки, пов’язані з несплатою послуг споживачам?

В.В. Тільки самі споживачі.
В.О.Тільки самі споживачі. Готовий ці слова повторювати і сто разів, але тільки за реальними, а не дутими цифрами.

В.П. Той хто заборгував, повинен і оплатити.

М.О. За логікою повинні послуги оплачувати споживачі.

Модератор: Але ж щойно тут були висловлені Вами думки, що не всі мають таку можливість. То може це нехай робить держава чи міська влада?

Г.М. Держава це і робить – надає пільги, субсидії. Хоча поза ними залишається ще багато малозабезпечених родин. Я стовідсотковий пільговик.

В.Є. Міська рада вкладає кошти у розвиток комунальних підприємств, бо вони її власність, але чому вона має компенсувати їм борги населення.

О.Г.Не забуваймо про те, що держава могла б допомогти багатьом розрахуватися за комунальні послуги – вкладами, компенсувати ними борги комунальним підприємствам.

В.Є. Підвищення пенсій і зарплат – теж вихід.

Модератор. Усе таки думка більшості учасників нашої групи – компенсувати збитки за комунальні послуги мають їх споживачі. Хоча ви не виключаєте, що це може робити держава. Якщо немає інших варіантів, то:

6. Що Ви можете запропонувати, щоб зменшити заборгованість населення та поліпшити стан надання комунальних послуг?

Г.М. Розрахуватися за спожиті послуги вкладами.

Модератор. Розрахуються боржники вкладами, і що далі?

М.О. Люди будуть платити, якщо надані послуги відповідатимуть реальній ціні. Нехай не всі, але кількість боржників зменшиться. Для цього потрібно встановити прилади обліку.

В.Є. Мій варіант – притягнення до суду несвідомих.

В.В. Встановлення лічильників на тепло і воду спонукатиме комунальні служби поліпшувати якість комунальних послуг. Бо це прямим порядком залежатиме від коштів, які вони отримуватимуть за послуги.

В.П. Чому комунальним службам водо та теплопостачання не взяти приклад із Жеківців, які безкоштовно ставлять лічильники споживачам електроенергії?

Зонд: Як Ви думаєте, чи будуть люди платити, якщо введуть пеню?

О.Г. Не будуть. Я вже наводив приклад із своєю сусідкою. Ні пеня, ні відключення – не вихід.

В.О.Нехай не всі, але хоч частково комунальним підприємствам вдасться повернути борги, вживаючи таких заходів, як введення пені чи відключення. Якщо людина позичила гроші під проценти, то вона, в першу чергу, намагається повернути їх, бо ж сума збільшується. Отримавши зарплату чи пенсію, вона понесе її туди, де завтра чи післязавтра уже ростиме пеня.

Модератор. Думаю, що Ваші пропозиції усе ж таки будуть враховані комунальними службами. Розмовляючи з Вами, я відчула, яке невдоволення у Вас викликає підвищення тарифів.

7. Чим викликана необхідність підвищення їх на послуги водо і теплопостачання?

В.Є. Чим більші витрати на них, тим більша плата. Економічні закони – чим більша собівартість товарів, тим більше вони коштують, хоча вони не завжди бувають якісними. Тож еталоном цін має бути не Рівне чи якесь інше місто, їх повинні формувати залежно від своїх показників, не виключаючи контролю з боку відповідних служб – комітету по ціноутворенню.

В.В.Багато є незрозумілого у підвищенні тарифів. Воно не повинно бути більшим, як у два рази.

В.О.Підвищення тарифів повинно бути пропорційним до підвищення цін на енергоносії.

О.Г. Про підвищення тарифів можна вести мову і в тому випадку, якщо розширюється надання послуг, поліпшується їх якість. Водоканал , наприклад, бере на себе встановлення лічильників. Але у нас такого немає. Навпаки із кожним роком ці послуги погіршуються, а тарифи зростають.

В.П. Комунальні служби і йдуть таким шляхом, щоб покрити борги неплатників – підвищують тарифи.

М.О. Наведу конкретний приклад. По вулиці Хмельній через несправну систему постачання вода тече прямо на дорогу уже довгий час. Ніхто не вимірював, скільки її пропало. Але на її добування були й певні затрати. Як Ви думаєте, хто покриє їх? Звичайно, у водоканалі підрахують використану воду, де і як, не важливо, і розіб’ють цю суму на населення, що немає лічильників. І це не один приклад.

Модератор. Ви хочете сказати, як я зрозуміла, що до необхідності підвищувати тарифи спонукає і марнотратство. Я б ще хотіла почути думку Геннадія Михайловича.

Г.М. Скажіть, на що сьогодні падають ціни? Ні на які товари, ні на послуги – відповідь однозначна. Я б хотів почути самих комунальників, чому вони підвищують тарифи, що у них закладають?

Модератор. Геннадій Михайлович, і всі присутні, ми підійшли впритул до останнього нашого запитання, яке цікавить тих, хто впроваджує згадану Програму реформування тарифів та реструктуризації комунальних підприємств в Україні. Тож:

8. Якої інформації Вам не вистачає про роботу водо і теплопостачання?

В.Є. Кожен споживач повинен знати про джерело підвищення цін. Чому я плачу стільки , а не стільки?

В.В. Мало гласності надають комунальні підприємства про підвищення тарифів. А у Дубні є достатня кількість засобів масової інформації.

Г.М. Найперше, я хотів би отримати інформацію про підвищення цін на воду, чим викликана була така необхідність.

М.О. Інформація про роботу комунальних підприємств повинна надходити з уст не тільки самих комунальників, а й контролюючих служб. Нехай своє слово скаже комітет захисту прав споживачів.

О.Г. не тільки чекаємо позитивної інформації, а недоліки комунальних служб ЗМІ повинні висвітлювати.

В.О. Інформація про роботу комунальних підприємств може бути не тільки у ЗМІ. Я не знаю, де отримати калькуляцію на тарифи. На які цілі використовують кошти за послуги.

В.П. Чому б комунальникам не звітувати перед своїми споживачами про це кожного місяця, ну хоча б кварталу про це через місцеві ЗМІ?

Модератор. Як представник засобів масової інформації, я врахую Ваші побажання і пропозиції. Розмова з Вами була справді діловою, конструктивною. Ви розповіли про свої проблеми, висловили свої міркування і зауваження. Дуже дякую Вам, що прийшли на зустріч. На розвітання побажаю сили Вам, здоров’я і всього найкращого у житті.